Les entreprises ont créé des millions de sites Web sur le chômage qui n'ont pas fonctionné

En 2010, la Californie a embauché le cabinet de conseil Deloitte pour réviser le site Web de l'État que les gens utilisent pour demander des allocations de chômage. Les choses ne se sont pas bien passées: plus tard cette année-là, des erreurs techniques ont conduit à l’arrêt des paiements pour quelque 300 000 personnes, selon le Los Angeles Times . Et le journal rapporte qu'à 110 millions de dollars, le coût final du système était presque le double de l'estimation initiale.

Une décennie plus tard, le système vieillissant et imposé construit par Deloitte en Californie est à nouveau en difficulté . , cette fois sous la pression de nouveaux candidats mis au chômage par la pandémie.

Mais Deloitte a quand même remporté un nouveau contrat le mois dernier pour aider à nouveau avec le système de chômage de la Californie. Le Sacramento Bee a rapporté que l'entreprise a reçu 16 millions de dollars supplémentaires pour fournir des services de centre d'appels de chômage et aider à fournir des prestations. Deloitte reçoit toujours près de 6 millions de dollars par an dans le cadre du contrat de maintenance du système, a rapporté l'Abeille.

Cette décision s'inscrit dans un schéma: les États continuent de dépenser des millions de dollars pour embaucher Deloitte, IBM et d'autres entrepreneurs pour construire et réparer des sites Web sur le chômage, même dans un contexte de préoccupation croissante quant à la qualité de leur travail. Et l'écrasement des demandes de chômage qui affluent dans tout le pays depuis que la pandémie a frappé n'ont fait qu'aggraver la situation.

En Floride, le système de chômage en ligne, également construit par Deloitte, s'est effondré à plusieurs reprises, et les lignes d'assistance téléphonique, gérées par le l'entrepreneur Titan Technologies a été continuellement ligoté . Près de trois millions de travailleurs ont déposé des réclamations, mais l'État n'a fourni des prestations qu'à environ 1,6 million de personnes, selon le Tampa Bay Times .

Des problèmes ont frappé le site Web du chômage de Floride presque immédiatement après que Deloitte a été embauché pour mettre à jour le site en 2013 avec un contrat de 63 millions de dollars. Des erreurs ont empêché les demandeurs de recevoir des paiements cruciaux, ce qui a entraîné une bataille publique entre les fonctionnaires de l'État et l'entreprise. Le dernier onglet du site a grimpé à près de 78 millions de dollars.

La société de conseil a défendu ses performances à l'époque, affirmant qu'elle continuait d'améliorer le système et qu'il fonctionnerait plus facilement en tant qu'employés du Department of Economic Opportunity (DEO).

«Comme nous l'avons communiqué au DEO, nous pensons que toute question restante jugée« à fort impact »par la propre définition de DEO nécessite des actions ministérielles ou échappe au contrôle de Deloitte», ont-ils déclaré.

Alors que la pandémie COVID-19 frappait, le site s'est avéré encore fragile, ce qui a conduit à des sauvegardes massives des réclamations. Le gouverneur de la Floride, Ron DeSantis a récemment décrit le système débordé comme «une jalopie dans le Daytona 500» et a ordonné une enquête sur la façon dont l'État aurait pu payer autant pour si peu.

En un récent procès plus d'une douzaine de travailleurs de la Floride ont accusé les responsables de l'État et Deloitte de négligence, arguant que des problèmes avec le processus de demande avaient fait perdre aux familles «des maisons, des voitures, des économies et de la dignité». [19659004] Les responsables de la Floride n'ont pas répondu à une demande de commentaires.

"Les antécédents de Deloitte sont simplement entachés de négligence – des produits qui ne fonctionnent pas", a déclaré Gautier Kitchen, l'un des avocats représentant les travailleurs contre l'État et Deloitte, au Markup. Alors que les cas ont augmenté dans l'État, a-t-il dit, il a entendu des «foules» de travailleurs qui luttent toujours pour obtenir des prestations des mois plus tard.

Un porte-parole de Deloitte, Austin Price, a déclaré que la société n'avait pas travaillé sur le système de la Floride depuis cinq ans et ne savait pas «comment, ni même si, la technologie avait été maintenue». Il a déclaré qu'à la fin des travaux de Deloitte, le système «surpassait largement les systèmes qu'il a remplacés et traitait les demandes de façon plus efficace et précise que jamais auparavant.»

Deloitte a également été confronté à un retour en arrière en 2013 pour un système de prestations de chômage qu'il avait intégré. Massachusetts. Là, le système de prestations est arrivé en 2013, avec deux ans de retard et 6 millions de dollars de plus que le budget – seulement pour être comblé de problèmes qui réduisent à tort les prestations des travailleurs, selon le Boston Globe .

Courtney Flaherty, a La porte-parole de Deloitte, a déclaré au Globe que le projet avait été complexe et stimulant, «et c'est pourquoi nous avons investi beaucoup de temps et de ressources pour nous assurer que UI Online est un système de qualité qui répond aux besoins du Commonwealth et des personnes qu'il sert.

Deloitte n'est pas seul dans son histoire tumultueuse avec des systèmes de prestations. IBM, un autre acteur majeur de l'industrie informatique gouvernementale, s'est vu attribuer un contrat de 1,3 milliard de dollars sur 10 ans pour moderniser le système de protection sociale de l'Indiana en 2006. L'État a annulé le contrat trois ans plus tard seulement après des plaintes concernant des refus d'avantages erronés et d'autres problèmes. . Indiana et IBM se sont poursuivis pour le litige;

Pourtant, en 2010, IBM a signé un accord de 110 millions de dollars avec la Pennsylvanie pour moderniser son système d'allocations de chômage. Le contrat a expiré en 2013, a dépassé le budget de plusieurs millions et n'a jamais été achevé selon un audit de 2017 réalisé par le vérificateur général de Pennsylvanie Eugene DePasquale. En 2017, l'État a intenté une action en justice contre IBM pour rupture de contrat.

"Tout compte fait, les contribuables de Pennsylvanie ont payé à IBM près de 170 millions de dollars pour ce qui était censé être un système complet, intégré et moderne qu'il n'a jamais obtenu", a déclaré le gouverneur Tom Wolf lors de l'annonce du .

Dans des déclarations, Deloitte et IBM ont tous deux défendu le travail qu'ils ont accompli au nom des États.

Price a également déclaré que la société avait travaillé sur des systèmes dans des États comme le Minnesota et le Nouveau-Mexique, dont il a dit ont relativement bien résisté aux problèmes. En Californie, a ajouté le porte-parole, le travail de Deloitte a aidé les fonctionnaires à gérer une multitude de candidatures. systèmes de chômage pour répondre à la demande sans précédent de prestations ", a déclaré Price.

IBM n'a jamais livré son système prévu en Pennsylvanie, et le porte-parole de la société Edward Barbini a souligné que la société n'avait aucune main dans le système actuel de prestations en Pennsylvanie, qui a également a eu du mal à verser des paiements aux travailleurs. Le porte-parole a ajouté que l'entreprise avait «investi des ressources importantes» dans un système de protection sociale en Indiana.

La pandémie a provoqué des problèmes au-delà d'une poignée d'États, car plus de 40 millions de travailleurs ont déposé une demande de chômage. prestations ces derniers mois. À travers le pays, ces travailleurs disent qu'ils se sont battus avec des systèmes complexes et dépassés qui échouent fréquemment, les empêchant d'obtenir des prestations.

George Wentworth, avocat-conseil au National Employment Law Project, a déclaré les deux vendeurs et les États eux-mêmes sont vraisemblablement responsables des pannes.

Certains États, a-t-il dit, ont construit des systèmes «mettant énormément l'accent sur la fraude» qui nécessitent un travail complexe pour déterminer qui est éligible aux prestations. Dans certains cas, ces décisions sont trop subjectives pour être facilement automatisées.

«Certaines parties d'entre elles sont juste plus complexes que ce que les vendeurs anticipent», a-t-il dit.

Lorsque des problèmes surviennent, a-t-il dit, les États blâment souvent les vendeurs pour leurs promesses excessives . Travailler avec des systèmes vieillissants a également exacerbé les défis.

«Je pense qu'en général, vous voyez que ces agences pensent qu'elles peuvent confier les choses au fournisseur et qu'elles vont simplement résoudre tous leurs problèmes, "At-il dit," et vous avez vraiment besoin d'un niveau élevé de compétence et d'implication des utilisateurs du début à la fin. "

Wentworth a noté que les changements dans les administrations politiques, ainsi que les mesures d'urgence requises par la pandémie, signifient que certains États peuvent être désireux de continuer à travailler avec des entreprises qui les ont rejetées dans le passé. «Vous avez affaire à un gouvernement d'État et à une mémoire courte», a-t-il déclaré.

Indépendamment de l'efficacité du travail, la pandémie a probablement retardé tous les futurs projets de modernisation, car les États déplacent leurs ressources pour gérer la vague d'applications et

«Tout ce qui se passait avant la pandémie a été retardé indéfiniment», a déclaré Wentworth.

Cet article a été initialement publié sur The Markup par Colin Lecher et a été republié sous la licence Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives .