Les entreprises les plus influentes sur les médias sociaux écoutent leurs suiveurs

Mars
28 2019

7 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.

Si vous êtes un propriétaire de petite entreprise à la recherche d’inspiration pour utiliser au mieux les médias sociaux, adressez-vous aux chefs de file de l’industrie. Presque toutes les entreprises utilisent les médias sociaux pour partager des nouvelles, des événements, des photos et des vidéos – mais quelles sont les meilleures entreprises qui agissent différemment sur des plateformes telles que Facebook, Instagram, Twitter et LinkedIn?

Nous constatons de plus en plus que les entreprises qui réussissent utilisent l’écoute sociale, également appelée surveillance des médias. L'écoute sociale vous permet de réduire le monde des médias sociaux et de vous concentrer uniquement sur ce qui est important pour vous et votre marque.

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Chaque jour, des millions de mises à jour de Facebook, de Tweets, de publications Instagram et de commentaires de LinkedIn sont mis en ligne. Et toutes les conversations pertinentes pour votre entreprise – qu’elles incluent votre nom ou des mots à la mode de votre secteur ou des tendances émergentes dont vous devriez être au courant – peuvent apparaître dans votre calendrier.

Les outils d’écoute sociale vous permettent de collecter tous les renseignements pertinents. conversations en un seul endroit et les analyser. Vous pouvez utiliser ces rapports pour gérer une crise imminente, les analyser pour en dégager un sentiment général et découvrir de nouvelles possibilités de promouvoir votre marque.

Comme indiqué dans un nouveau rapport Fundera, « Les 30 sociétés les plus influentes sur les réseaux sociaux. «certains des plus grands noms du monde des affaires utilisent clairement l'écoute sociale pour fournir des réponses plus ciblées, pertinentes et utiles aux suiveurs et aux clients sur le social. McDonald’s, Subway, Lyft, Airbnb et d’autres revendiquent des postes sur la liste en partie en raison de leur tactique de surveillance.

Que peut gagner votre entreprise en utilisant des outils d’écoute sociale? Voici quatre avantages:

1. Envoyez des réponses rapides aux problèmes de service à la clientèle.

Pour le meilleur ou pour le pire, les médias sociaux sont devenus un lieu de prédilection pour les clients qui souhaitent exprimer leurs griefs. Votre chauffeur est-il arrivé en retard? Votre pizza n'est pas assez ringarde? Allez sur Twitter et associez votre plainte à l'entreprise, et vous obtiendrez souvent une réponse.

Cependant, chaque tweet ou mise à jour de Facebook concernant un problème de service à la clientèle ne constitue pas une plainte officielle. Certaines personnes utilisent simplement les médias sociaux pour dénoncer une mauvaise expérience ou pour mettre en garde leurs amis contre un produit ou un service donné. Cela signifie que votre entreprise, en tant que délinquant, pourrait ne pas être étiquetée, ni même explicitement mentionnée.

À l'aide d'outils d'écoute sociale, vous pouvez également trouver des mentions de votre entreprise (ou des mots à la mode en corrélation avec celle-ci) sur les plateformes de médias sociaux. en tant que forums en ligne, blogs et sur le Web. Cela signifie que vous pouvez trouver des plaintes relatives au service clientèle et y répondre rapidement. Non seulement vous identifierez les problèmes qui affectent votre entreprise avant que le problème ne se généralise, mais vous gagnerez le respect des gens habitués à être ignorés par les marques auxquelles ils donnent de l'argent.

Vous avez le sentiment que votre marque n'écoute pas plaintes peuvent amener les clients à quitter complètement leur entreprise. Gartner avait déjà prédit que "le fait de ne pas répondre via les réseaux sociaux pouvait entraîner une augmentation de 15% du taux de désabonnement pour les clients existants".

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2. Récompensez les clients qui vous mentionnent sur les réseaux sociaux.

Lorsqu'un client vous tague ou mentionne votre entreprise sur les réseaux sociaux, il s'agit essentiellement d'une forme de publicité gratuite – ce que vous voudrez que les clients fassent davantage, de votre entreprise peut grandement influencer ce que les gens de leur cercle, tels que les amis et la famille, pensent de vous aussi.

L’un des moyens les plus faciles d’encourager des comportements récurrents est de récompenser quelqu'un qui le fait. . Par conséquent, l'un des meilleurs avantages de l'écoute sociale est que vous pouvez l'utiliser pour trouver des personnes qui parlent de votre entreprise ou la complimentent, et qui y répondent de manière positive.

Vous faites en sorte que les clients soient entendus lorsque vous répondez, partagez ou acceptez leurs commentaires. . Le fait de savoir qu'ils peuvent obtenir un retweet, une réponse amusante ou des encouragements d'une marque favorite qui, dans d'autres contextes, ne cesserait pas de «parler» avec eux, pourrait les inciter à continuer de vous promouvoir via les réseaux sociaux.

3. Promouvoir plus de produits et services par le biais de réponses.

Les gens peuvent dire ce qu'ils veulent sur les réseaux sociaux. Cependant, quand ils parlent d'une entreprise ou d'une marque, il est rarement juste de dire «J'aime la marque« X ».» Ils sont généralement enthousiastes à propos d'un produit ou crient quelque chose de spécifique au sujet d'un excellent service.

Il s'agit d'un grande opportunité pour vous d'engager avec vos clients. Servez-vous de vos connaissances sur les achats récents d’un client pour lui proposer – ainsi que d’autres adeptes et utilisateurs – des produits ou expériences associés de manière organique.

Airbnb, l’une des sociétés répertoriées dans le rapport de Fundera, fait un excellent travail dans ce domaine. Vous verrez souvent les utilisateurs de Twitter annoncer qu'ils effectuent un voyage en disant qu'ils viennent de réserver un compte Airbnb. Qu'elles soient ou non liées à Airbnb, la société lance généralement un message encourageant intitulé «Où allez-vous?». S'ils obtiennent une réponse spécifique – Miami, Seattle, Nashville -, Airbnb répondra de nouveau, cette fois-ci avec un lien vers l'une de leurs nouvelles fonctionnalités Airbnb Experiences, dans cette ville.

est essentiellement marketing gratuit pour Airbnb et permet à la société de parler à ses clients avec des campagnes extrêmement pertinentes et ciblées. Les réponses d'Airbnb apparaissent également dans les mentions de tout autre ami marqué dans la réponse, multipliant encore la portée de cette campagne tweet-by-tweet.

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4. Mettez en valeur un aspect différent de l'entreprise.

L'un des principaux objectifs du marketing et de la publicité est de différencier votre entreprise de vos concurrents. Les médias sociaux donnent aux entreprises qui ont du mal à trouver leur voix un endroit où expérimenter différents tonalités et angles. Finalement, vous découvrirez peut-être un mode d’expression qui correspond à votre marque émergente.

Prenons Uber et Lyft, par exemple, deux sociétés qui figurent sur la liste des sociétés les plus influentes de Fundera. Les deux offres des services presque identiques, et le marketing, la publicité et les relations publiques peuvent être le seul différenciateur pour les clients – outre le prix, qui varie sur les deux plates-formes.

Uber, selon Fundera, est la société privée la plus réputée aux États-Unis et «utilise principalement les médias sociaux comme canal d'acquisition et de fidélisation de la clientèle, avec des articles sur des offres à durée limitée et des promotions».

Lyft, sur le D’autre part, Uber a «une messagerie plus conviviale sur les réseaux sociaux», et vous le voyez clairement dans la façon dont ils répondent aux tweets sur leur entreprise. Alors que les deux sociétés semblent surveiller les mentions dans les médias, Uber répond généralement avec une réponse en actions du type «Nous aimerions partager sur nos réseaux sociaux! Pouvez-vous s'il vous plaît nous envoyer un DM? »La réponse préférée de Lyft est une réaction amusante GIF .

L'épine dorsale des deux styles de marque est l'écoute de ce que les utilisateurs disent à leur sujet sur le social, mais c'est ensuite à chacun Les entreprises doivent décider comment réagir.

Conclusion

Les outils d’écoute sociale sont plus abordables et plus faciles à utiliser lorsque vous êtes une entreprise internationale disposant d’un important budget marketing et d’une solide équipe de médias sociaux. Mais toute petite entreprise peut commencer à surveiller les mentions dans les médias, même manuellement, à l'aide des fonctions de recherche ou de découverte de la plupart des applications de médias sociaux.

Cela peut être l'un des éléments qui rend les entreprises influentes si efficaces sur les médias sociaux, mais c'est celui qui presque toutes les entreprises, qu'elles soient grandes ou petites, peuvent essayer par elles-mêmes.