Les employés offrent le meilleur boost pour les marques

Les développements tels que les chatbots, le self-service et l'apprentissage automatique signifient qu'aujourd'hui, beaucoup de contacts avec les clients ont lieu sans aucune intervention humaine, via des robots et des algorithmes. Mais cette focalisation unilatérale sur la technologie comporte des risques: aliéner le groupe cible de votre marque

Quiconque veut gagner le cœur des clients et améliorer le CX ne doit pas oublier le contact humain.

Bien sûr, les ambassadeurs de la marque mais nouveau. Selon la recherche, les publicités régulières, via les canaux hors ligne et en ligne, «font» de plus en plus mal pour les consommateurs. Les marketers mettent donc de plus en plus l'accent sur les peer reviews, le marketing d'influence et le marketing de contenu.

Employés: le cœur et l'âme de votre marque

Parfois, l'ambassadeur de marque fait aussi partie du marketing mix. Mais souvent, les services marketing n'utilisent cet outil que de deux manières: recruter des personnes pour ce poste, ou faire appel à des clients enthousiastes ou influents à cette fin.

Les deux méthodes ont leurs propres pièges. Un engagement et un message authentiques peuvent être faits beaucoup moins cher, plus intelligemment et plus efficacement. Après tout, les meilleurs ambassadeurs de la marque sont les gens qui mettent chaque jour leur cœur et leur âme dans l'organisation: Vos propres employés.

En ce qui me concerne, il y a cinq raisons pour nommer des employés ambassadeurs de la marque:

1. L'enthousiasme est contagieux

Les membres du personnel enthousiastes partagent leur attitude positive avec le monde extérieur. Toute personne qui croit sincèrement en l'entreprise ou la marque avec laquelle elle travaille – et transmet cela – envoie un signal extrêmement puissant aux autres. Leur énergie se traduit par des perceptions positives de la marque, de l'expérience client et de l'image.

2. Les gens aiment les gens

Malgré les progrès réalisés pour rendre l'expérience client plus transparente, les gens aiment toujours les gens les plus. Un robot ou un algorithme ne peut pas exprimer des émotions sincères, ne peut pas comprendre les autres et ne peut pas vraiment transmettre l'enthousiasme humain. De plus, ils ne donnent pas un visage humain à votre marque. Au contraire: ceux qui ne communiquent que par des canaux automatiques seront rapidement perçus comme impersonnels et détachés.

Contrairement aux influenceurs externes, par exemple, les employés peuvent inciter encore plus cette composante humaine. Après tout, ils sont étroitement impliqués dans les affaires courantes et – probablement – connaissent tous les tenants et les aboutissants de la marque, des produits et du marché dans lequel l'organisation opère.

3. Aussi (ou peut-être surtout) adapté aux petits budgets

Soyons honnêtes: toutes les organisations n'ont pas le luxe de pouvoir dépenser des millions en marketing. Les petites et moyennes organisations, en particulier, doivent se contenter de petits budgets.

Un programme d'ambassadeur de marque peut vous coûter pratiquement rien. Tout ce que vous avez à faire est de redéfinir vos processus métier et peut-être de vous former.

4. Les ambassadeurs de marque augmentent votre empreinte et votre apparence en ligne

Selon la recherche, 81% des consommateurs effectuent des recherches en ligne avant d'acheter. En B2B, aussi, les affaires ne seront pas fermées tant que les parties n'auront pas beaucoup étudié en ligne. Lorsque les internautes rencontrent beaucoup d'autres personnes lors de cette recherche en ligne, cela donne une image complètement différente de celle que l'on trouve uniquement dans les listes de spécifications et les informations factuelles.

Les employés actifs sur les réseaux sociaux, en particulier. Supposons que vous employez 500 utilisateurs de médias sociaux actifs. Chaque employé a en moyenne 200 contacts sur ses réseaux sociaux. Il en résulte une portée potentielle de 500 * 200 = 10.000 personnes

Et ce n'est que le début, car ces contacts ont aussi leurs propres contacts, permettant à la portée totale de rapidement atteindre des chiffres énormes. Comparez cela à la portée des réseaux sociaux de l'entreprise, ou à ceux d'un ou deux gourous des médias sociaux embauchés.

5. Elle attire de nouveaux talents

Des employés talentueux sont toujours à la recherche des meilleurs employeurs. La meilleure carte de visite que vous pouvez posséder en tant qu'employeur n'est pas un site Web tape-à-l'oeil ou un texte de vacance lisse, mais des professionnels enthousiastes qui enthousiasment des personnes partageant les mêmes idées.

Comment faire des employés ambassadeurs de la marque

ne pas devenir des ambassadeurs de la marque du jour au lendemain. Certes, dans certaines organisations, cela nécessite un changement de culture. Bien sûr, c'est un peu plus facile pour une organisation qui emploie 10 personnes que pour 1 000 collègues.

Néanmoins, ces conseils et points d'attention s'appliquent aux organisations de toutes tailles:

1. Faire de tous les ambassadeurs de la marque de l'équipe

Une position distincte en tant qu '«ambassadeur de la marque» peut sembler plutôt forcée et incroyable. Les millennials en particulier ont besoin d'authenticité. Ce n'est pas conforme aux slogans PR de certaines personnes, simplement parce que leurs descriptions de travail le dictent. De plus, tout le travail est fait par un ou deux au maximum

Il vaut donc mieux faire de toute l'équipe un ambassadeur de la marque. Chaque employé peut avoir une influence positive sur la marque et l'expérience client grâce à une attitude ouverte et positive, à la fois en ligne et hors ligne. Considérez donc tout le monde dans votre plan, de l'employé du front office au PDG.

2. Entraînez tout le monde, mais ne forcez personne

Rien n'est aussi mortel pour l'expérience de la marque qu'une approche forcée, surtout en ce qui concerne les médias sociaux. Ne forcez personne à placer cinq messages sur LinkedIn ou Twitter sur la qualité de l'entreprise chaque jour. Cela ne fait que créer de la frustration et ne renforce pas le contact client et la crédibilité de l'enthousiasme.

Au contraire, assurez-vous que tout le monde connaît les «règles sociales» et donnez à chaque employé une bonne formation en contact avec le client. utilisation des médias. Bottom line, cela produit le plus de résultats.

Et au moins aussi important: Assurez-vous que chaque employé comprend ce que l'entreprise est en train de faire. Cela semble très logique, mais en particulier dans les entreprises technologiques, par exemple, seuls les chefs de produit et les gestionnaires de comptes connaissent réellement leurs propres produits et services.

3. Portez une attention particulière au «dernier tronçon»

Les moments où l'entreprise a réellement un contact humain avec l'organisation sont cruciaux. Prenons livraison à titre d'exemple. Il peut être tentant de confier cette tâche à des transporteurs externes, à des courriers ou à des opérateurs postaux. Une occasion manquée: les employés de ces entreprises de services ne font pas leur travail avec votre image de marque, votre vision et vos manières.

Coolblue, un détaillant hollandais, est un bon exemple d'une entreprise qui a pris soin de cela jusqu'à la fin. détail. Ils livrent leurs propres colis dans leurs propres camionnettes bleues distinctives. La livraison est effectuée par leur propre personnel, formé à l'interaction avec les clients. Pour eux, cette livraison personnelle est une composante importante et reconnaissable de l'expérience client, utilisée pour se distinguer.

4. Abolir le département social

Pourquoi garderiez-vous un département séparé de médias sociaux opérationnel si chaque employé contribue à cela? D'accord, peut-être qu'un ou deux experts sont nécessaires pour élaborer une politique et suivre les grandes lignes. Mais cela n'a aucun sens de mettre le contact avec les médias sociaux avec le groupe cible entre les mains de quelques personnes, à moins que cette équipe s'occupe également du support client. Prenons l'exemple de KLM, où l'équipe des médias sociaux répond à toutes les questions reçues via les médias sociaux.

5. Donner une marge de manœuvre aux employés

Les employés heureux sont de bien meilleurs ambassadeurs de la marque que ceux qui se plaignent de leur patron lors des fêtes. Par conséquent, il est important que les employés se sentent heureux, valorisés et utiles.

Bien sûr, de nombreux blogs RH et de gestion ont été écrits à ce sujet. Le meilleur conseil que je puisse donner à cet égard est le suivant: Donner aux gens une marge de manœuvre. Espace pour organiser leur propre travail, mais aussi pour se développer. Ils ont besoin de sentir qu'ils appartiennent réellement et font partie d'un ensemble plus grand, sans être des esclaves salariaux.

Une ambiance de travail déterminée par la microgestion, des KPI irréalistes et des charges de travail malsaines ne crée pas d'ambassadeurs de marque. l'expérience n'est pas toujours une question d'investissements énormes, de la dernière technologie ou d'embauche des talents les plus chers. Les employés enthousiastes donnent aux organisations de tous types et de toutes tailles un avantage indéniable

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Cet article a été publié à l'origine sur The Future of Customer Engagement and Commerce.

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