Les DSI établissent leurs programmes pour parvenir à l’équilibre ultime de l’informatique

«Ma priorité absolue est de garantir que le travail de mon équipe repose sur l’écoute et la recherche de moyens permettant à la technologie de créer une flexibilité au niveau de la propriété et de permettre la croissance organisationnelle grâce à l’innovation», déclare Hewitt. « Une considération réfléchie de la conception et des systèmes est véritablement un acte d’empathie, d’imagination et de rigueur structurelle. »

L’état d’esprit expérimental et l’approche d’écoute de Hyatt sont fortement appliqués à la quête d’innovation du secteur informatique, dit-il. En adoptant une approche agile du travail, le service informatique « teste et apprend constamment pour identifier les moyens de créer des efficacités opérationnelles et des expériences améliorées en fonction de ce que nous entendons des invités et des collègues ».

Plantez des racines solides

Pourtant, les DSI admettent qu’il n’est pas toujours facile de trouver un équilibre. Banco Popular, basée à San Juan, a fixé trois priorités principales en matière informatique : construire une base technologique solide pour mieux préparer la banque à l’avenir, offrir une expérience client numérique et renforcer sa base de données.

« L’analogie que nous utilisons souvent est celle d’un arbre, pour nous assurer d’avoir des racines très solides et de ne pas perdre de vue la stabilité, la fiabilité, la disponibilité et l’efficacité », explique Camille Burckhart, vice-présidente exécutive et directrice de l’information et de la stratégie numérique. « Nous nous concentrons certainement sur la transformation de l’entreprise et sur la garantie de garder une longueur d’avance, mais sans jamais perdre de vue ces solides racines. »

banque populaire

Mais atteindre ces objectifs peut être un défi, dit Burckhart. « Si vous vous contentez d’innover et de transformer sans vous assurer que les opérations fonctionnent de manière stable, vous vous exposez à des problèmes. Mais lorsque vous vous concentrez sur les deux, vous pouvez trouver un équilibre sain et garantir que l’excellence opérationnelle n’entrave pas votre désir d’innover.

Un autre défi est que l’époque de la mise en œuvre de la technologie et de l’absence de mise à niveau avant quelques années est révolue, note Steve Taylor, vice-président senior et CIO du sous-service hypothécaire Cenlar.

« Nous devons constamment améliorer notre jeu. C’est un défi de toujours rester à jour et en avance sur le jeu », dit-il. « Pour améliorer l’efficacité opérationnelle, nous ne pouvons pas simplement nous contenter de reculer. Nous devons toujours chercher à faire les choses plus efficacement et à offrir à nos clients un meilleur service que nos concurrents ne leur ont pas encore offert.

Cela nécessite d’agir plus rapidement et plus efficacement, ce que Taylor dit prêcher constamment à son équipe, notamment dans le domaine de la sécurité. « L’équipe de sécurité confirme que nous sommes en sécurité, mais le problème est que les pirates informatiques trouvent de plus en plus de moyens de pirater. Nous devons donc toujours améliorer notre jeu, sinon nous prendrons du retard et il sera alors trop tard pour rattraper notre retard.

Hewitt affirme qu’atteindre l’excellence opérationnelle parallèlement à la croissance est toujours un exercice d’équilibre. « J’y pense presque comme à un algorithme d’apprentissage automatique appelé « bandit multi-armé » », qui comporte deux axes : exploiter et explorer, dit-il.

« C’est, par exemple, un moyen pour un moteur de recommandation de déterminer quels produits proposer à quels clients », explique-t-il. « Cela pourrait signifier tirer parti des deux tiers du temps éprouvés, puis mener des expériences de validation de principe intelligentes, peu coûteuses et rapides pour déterminer ce qui pourrait avoir des jambes. »

Hôtels Hyatt

Hewitt en parle dans son livre, Modèles de stratégie technologique, notant qu’après la pandémie, il est facile de déprioriser la stratégie et de penser qu’il pourrait être insensé de planifier un an à l’avance en raison de l’imprévisibilité. «Mais ce n’est pas une raison suffisante pour ne pas le faire. On peut faire preuve de tact et allouer les ressources de manière stratégique, tout en restant agile », dit-il.

Par exemple, le service informatique travaille à la création d’une pile technologique plus simple pour améliorer l’efficacité sur place des près de 1 300 hôtels Hyatt dans le monde, ainsi que de systèmes plus personnalisés pour générer un avantage concurrentiel et améliorer l’expérience client. Un pas dans cette direction a été un partenariat récemment annoncé avec Sabre pour moderniser son système central de réservation.

N’oubliez pas les bases et faites-le

Le groupe informatique de Cenlar utilise la technologie en interne et s’assure qu’elle passe par tous les processus de validation et d’assurance qualité appropriés avant de la déployer auprès des clients. Les systèmes ne devraient jamais être mis hors service trop tôt simplement pour respecter un délai, souligne Taylor, soulignant que la qualité vaut mieux que la rapidité.

« Assurez-vous que ce que vous proposez est le meilleur produit possible », dit-il. « Il y a tellement d’entreprises qui tentent de s’implanter rapidement. … Nous veillons à proposer le produit de la meilleure qualité afin de pouvoir rester à jour.

Dans la précipitation pour innover, les équipes peuvent oublier les bases, telles que des tests insuffisants. Une surveillance constante est donc cruciale pour garantir que vous apportez de la valeur, ajoute Renganathan de TFCU.

Il l’a appris à ses dépens. Lorsque Renganathan était le fer de lance du numérique dans son ancienne entreprise, Farmers Group Insurance, le service informatique souhaitait apporter l’excellence opérationnelle à son système de gestion des contacts clients. Son équipe a mis au point un concept permettant de canaliser toutes les communications avec les clients de manière à ce que les clients reçoivent une ou deux réponses « de manière significative ».

Mais dans la précipitation pour déployer la nouvelle fonctionnalité, « cela a déclenché des communications de masse d’une mauvaise manière », se souvient Renganathan, et a créé de nombreux risques de réputation que le service informatique a dû passer des jours à corriger, faute de pratiques opérationnelles claires et strictes.

Cela signifiait devoir laisser « les choses urgentes interrompre les choses importantes », dit-il. « La plupart des départements ont dû tout abandonner. » Il est tentant de se lancer dans un déploiement précipité au nom de la rapidité de mise sur le marché, dit-il. Il est également important de ne pas sous-estimer parfois la résistance des parties prenantes au changement.

« Les entreprises peuvent s’en tenir obstinément à quelque chose sans pivoter. C’est un piège, et il est essentiel de toujours disposer d’une pratique très complète d’évaluation des risques », déclare Renganathan. « Nous vivons dans un monde très sensible. »

Construire des équipes ciblées pour réussir

Pour avoir la capacité d’innover et de croître tout en répondant aux besoins technologiques des clients, il faut disposer d’équipes dédiées axées sur la stabilité et l’agilité, déclare Jorge Ortiz, directeur informatique adjoint de Banco Popular. « C’est sans que quelqu’un passe d’une équipe à l’autre que nous avons réussi », dit-il.

Son collègue Burckhart est d’accord, soulignant que le moyen le plus efficace pour l’informatique de répondre à tous les besoins de l’entreprise est lorsque les équipes partagent des objectifs. De cette façon, « vous pouvez mieux équilibrer innovation et excellence opérationnelle et garantir que les équipes n’atteignent pas l’agilité au détriment de la fiabilité/stabilité », dit-elle.

Josh Reicher, directeur du numérique chez Cenlar, estime également que des équipes séparées et distinctes sont nécessaires pour assurer la sécurité et l’efficacité de l’organisation, d’une part, et pour innover et se moderniser, d’autre part.

Centre

« L’excellence opérationnelle fait partie intégrante de l’action informatique », déclare Reicher. L’ensemble de l’infrastructure et des outils ne sont « qu’une base de ce que signifie être une organisation informatique compétente. Il n’y a aucune case à cocher. Nous devons également nous améliorer continuellement et rester au courant des tendances technologiques.

Cette approche ne fonctionne pas pour Elara’s Mate, qui affirme qu’il y a quelques années, il pouvait « probablement considérer l’innovation et les opérations comme deux catégories distinctes », l’environnement concurrentiel des soins de santé ne le permet plus.

«Je n’ai pas le luxe de dire ‘Ici, je fais des opérations dans ma main gauche et des choses innovantes dans ma main droite.’ Je dois combler les écarts », dit-il. Il y parvient notamment en utilisant l’IA pour optimiser la logistique et déplacer plus rapidement les soignants d’un patient à l’autre, augmentant ainsi le temps qu’ils peuvent passer avec chacun d’eux.

Il s’appuie également sur l’automatisation pour aider le service informatique à gérer le grand nombre d’incidents auxquels il doit répondre chaque mois « sans contact ».

Il s’agit d’un exemple clé de la manière dont la technologie aide à résoudre le dilemme entre excellence opérationnelle et accélération de la croissance. Mais souvent, dit Hewitt de Hyatt, l’informatique se concentre trop sur « la technologie pour le plaisir ». [which] crée tellement de désabonnement et d’inefficacité.

Sa solution est de « rester ancré dans l’objectif de Hyatt de… prendre soin des gens afin qu’ils puissent donner le meilleur d’eux-mêmes – tout en continuant à perfectionner notre excellence opérationnelle grâce à des améliorations technologiques innovantes. Rester fidèle à l’objectif de votre entreprise est le meilleur moyen de mesurer de manière significative et précise l’efficacité de toute innovation technologique.