Accords de niveau de service (SLA) sont depuis longtemps les mesures opérationnelles standard pour les services technologiques, mesurant les performances dans des domaines tels que la disponibilité des systèmes ou le temps de résolution. Mais une nouvelle approche d’évaluation des performances informatiques a commencé à s’imposer dans les organisations où la garantie d’une expérience client optimale est devenue primordiale.
Les accords de niveau d’expérience (XLA, en abrégé) vont au-delà des SLA informatiques traditionnels pour se concentrer sur l’expérience du client final, en suivant des mesures telles que la satisfaction et le sentiment des clients ou des utilisateurs. A une époque marquée par une concentration laser sur l’orientation client et des interactions de plus en plus numérisées, il y a un besoin d’indicateurs de performance clés directement corrélés à la qualité de l’expérience au lieu de simplement la performance de la technologie qui les sous-tend.
« Les entreprises utilisent de plus en plus les XLA », déclare Sameer Bhagwat, vice-président et responsable du centre d’excellence des services gérés d’applications chez Capgemini Americas. « Le passage à l’économie numérique a accéléré l’adoption des XLA, car les entreprises souhaitaient acquérir de meilleures informations sur l’expérience client. »
Les fournisseurs d’externalisation informatique ont été les premiers à s’orienter vers des mesures de performance basées sur l’expérience, intégrant des données quantitatives et qualitatives pour mesurer les résultats des services et l’expérience utilisateur. Mais l’approche XLA peut être précieuse pour les DSI désireux de communiquer la valeur commerciale de ce que l’informatique apporte à l’organisation.
« Les responsables informatiques sont souvent absorbés par des détails importants, mais difficiles à assimiler », déclare Rahul Mahna, directeur général des services de sécurité gérés chez EisnerAmper. Des métriques telles que le nombre de tickets d’incident ou les tendances des alertes ou alarmes des systèmes peuvent être significatives au sein de l’informatique, mais peuvent être en grande partie du bruit pour ceux qui travaillent à l’extérieur des murs de l’informatique.
« Nous pensons qu’il est préférable de positionner l’informatique comme des solutions qui permettent à l’entreprise de fonctionner et de soutenir les objectifs de l’entreprise », déclare Mahna. « Le positionnement d’un service informatique en tant qu’élément clé de toutes les fonctions de gestion de nature stratégique peut produire de bien meilleurs résultats dans le maintien de l’organisation informatique pendant les périodes difficiles. »
L’évolution des SLA vers les XLA
Les SLA ont régné en maître dans la mesure des performances informatiques pendant des décennies. Et ils étaient largement suffisants pour ce qui fut, pendant un certain temps, une fonction de back-office. « Historiquement, les équipes informatiques fonctionnaient séparément des utilisateurs professionnels et établissaient leur propre ensemble de SLA principalement axés sur des mesures informatiques telles que la disponibilité et le temps de résolution », explique Bhagwat.
Avec l’évolution des besoins, des attitudes et des comportements numériques des clients et des employés, une approche cloisonnée de la gestion des performances informatiques n’a plus de sens. Les SLA traditionnels fournissent peu d’informations sur les performances de l’entreprise ou la satisfaction des utilisateurs. La technologie étant désormais intrinsèque à l’expérience de l’utilisateur final, les métriques informatiques doivent évoluer pour refléter cela.
« C’est là que les XLA entrent en jeu », déclare Bhagwat, ajoutant qu’elles peuvent constituer une base essentielle pour changer la façon dont la valeur commerciale de l’informatique est mesurée et rapportée dans une organisation.
De plus, les XLA « incitent toutes les parties impliquées (groupes internes et fournisseurs externes) à coopérer et à faire ce qu’il faut pour que l’entreprise obtienne les récompenses, et pas seulement à sous-optimiser le processus de bout en bout pour optimiser la portion du processus dont ils sont responsables », explique Andy Sealock, associé principal de la pratique de conseil et de transformation chez West Monroe.
Une approche mesurée de l’orientation client
Connaître la valeur des XLA est une chose ; pouvoir les concevoir, les mesurer et les suivre en est une autre. Avec des décennies de dépendance vis-à-vis des SLA traditionnels, il peut être difficile de repenser les performances informatiques de cette manière potentiellement abstraite.
Pourtant, il est tout à fait possible de mesurer l’expérience des clients externes et des utilisateurs internes des systèmes informatiques. Et avec expérience employé se révélant être un moteur important de la performance globale de l’entreprise, il devient rapidement essentiel de le faire. La grande majorité (85 %) des répondants à une récente enquête d’IDC ont déclaré que l’amélioration de l’expérience et de l’engagement des employés entraînait une meilleure expérience client, une plus grande satisfaction client et une augmentation des revenus.
Les XLA externes ont tendance à s’aligner sur les principaux objectifs commerciaux liés à l’engagement des clients, à la fidélisation des clients et aux taux de conversion. Les XLA internes sont plus susceptibles de se concentrer sur les scores de satisfaction des employés, les temps de réponse, l’adoption ou l’engagement. Plutôt que de mesurer uniquement la disponibilité des applications d’entreprise, une organisation peut suivre la satisfaction des employés vis-à-vis de l’expérience de travail à distance. Un autre XLA pourrait se concentrer sur l’optimisation du processus d’intégration des employés pour s’assurer que les employés peuvent démarrer dès le premier jour.
« Les outils de gestion des services internes peuvent être utilisés pour suivre les performances de XLA », explique Bhagwat. « Les responsables informatiques peuvent ensuite utiliser les XLA pour avoir une idée de l’expérience utilisateur et de la satisfaction globale des clients. »
Dans la plupart des situations, les XLA ne remplaceront pas les SLA, mais les compléteront pour fournir une image plus complète des expériences client ou utilisateur – et de la contribution de l’informatique à celles-ci.
« Les SLA doivent être conservés même si des XLA sont introduits, en partie parce que sans SLA, une organisation perdra une visibilité importante sur les performances opérationnelles et la direction qui peut fournir aux problèmes à l’origine des problèmes », déclare Sealock de West Monroe.
Bonnes pratiques XLA
Les XLA sont, par définition, des franchisseurs de frontières, recoupant les fonctions, les processus et les technologies. « La suppression des cloisonnements entre l’entreprise et l’informatique est l’un des défis de la mise en œuvre des XLA », déclare Bhagwat de Capgemini.
D’autres problèmes incluent la détermination du propriétaire du XLA, la définition des mesures les plus significatives pour le succès de l’organisation, l’établissement d’un plan de gestion du changement pour garantir l’adoption et l’acceptation du XLA et la création d’un plan d’application robuste du XLA.
Pour résoudre ces problèmes et d’autres, les organisations qui cherchent à mettre en œuvre des XLA doivent tenir compte des meilleures pratiques suivantes :
Établir clairement la responsabilité et l’imputabilité. Dans de nombreux cas, une fonction commerciale telle que le marketing ou les RH peut posséder les métriques associées à un XLA, mais le service informatique doit avoir un siège à la table et travailler en étroite collaboration avec les parties prenantes de l’entreprise sur les résultats attendus et les problèmes potentiels.
« Ces deux dernières années ont constamment prouvé qu’il n’y a plus de séparation entre l’informatique et l’entreprise », déclare Bhagwat. « Les deux fonctions doivent travailler ensemble pour qu’une organisation prospère dans l’économie de l’expérience évoluée d’aujourd’hui.
Cartographier le parcours utilisateur. En cartographiant les parcours des utilisateurs à travers les services et solutions informatiques, les organisations peuvent identifier divers types et besoins d’utilisateurs, découvrir les principaux points faibles, identifier les lacunes dans les services et créer une base de référence pour l’amélioration et l’optimisation.
Concentrez-vous sur des mesures significatives. Il peut s’avérer délicat de choisir les métriques qui représentent le mieux le résultat souhaité. Ils doivent à la fois « représenter une génération de valeur tangible pour l’entreprise et être clairement et directement – même si pas complètement – guidés par la performance des parties », déclare Sealock.
Soyez transparent. Les données d’expérience doivent être largement et souvent partagées entre les équipes, les employés et les partenaires externes. Cela crée une plus grande visibilité sur les problèmes et encourage une plus grande collaboration.
Privilégiez les carottes, pas les bâtons. Lorsque vous travaillez avec des parties externes en particulier, il est avantageux de mettre en place un partage des gains ou d’autres récompenses pour les réalisations XLA plutôt que de punir les échecs XLA.
« Nous avons constaté que les XLA sont utilisés plus efficacement lorsqu’ils sont structurés comme une récompense pour les fournisseurs participants pour la réalisation des objectifs commerciaux, et non comme des sanctions pour ne pas avoir atteint les objectifs commerciaux », déclare Sealock. « Le problème avec ce dernier scénario est que peu de fournisseurs, voire aucun, sont prêts à assumer la responsabilité financière d’encourir des pénalités pour des résultats qui échappent à leur contrôle direct. »
Faites participer le personnel informatique. Les SLA sont familiers aux vétérans de l’informatique. Ils restent l’étalon-or pour mesurer la performance technique. Alors que l’organisation informatique doit comprendre que les SLA ne vont pas disparaître, les professionnels de l’informatique devront être mis à jour et à bord avec les XLA. Pour assurer une transition réussie, les responsables informatiques devront investir dans l’évolution de l’état d’esprit informatique afin de mesurer et d’améliorer en permanence l’expérience utilisateur, en plus d’assurer la disponibilité et la résolution des problèmes.
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