Les chatbots méritent plus que d'être une blague

En avril 2017, Facebook a lancé le Messenger Bot Store. TechCrunch postulait que "Le Bot Store de Facebook pourrait être le lancement le plus important depuis l'App Store." Moins de neuf mois plus tard à CES Facebook annonçait que M était mort. WIRED a déclaré: "L'assistant virtuel de Facebook M est mort. Donc, ce sont les chatbots. "

Malgré ces déclarations, les bots sous une forme ou une autre étaient partout dans le CES. JP Gownder de Forrester Research notait "c'est l'année de l'IA et des interfaces conversationnelles."

Alors, c'est quoi? Les bots sont-ils vivants? Mort? Ont-ils muté en quelque chose d'autre comme les dinosaures de Sam Neill dans Jurassic Park?

La ​​vérité est que, pour le monde de la technologie, les bots du vieux monde sont morts. Et c'est peut-être la meilleure nouvelle pour les chatbots et les entreprises depuis des années.

Heureusement dans le creux

Les robots ont été hype pendant des années. 2016 allait être l'année du bot. Puis 2017 . Les chatbots sont devenus le punchline pour chaque technologue snarky feignant de comprendre où les technologies NLP, AI, et ML sont actuellement. Ce qui signifie que nous sommes sur la bonne voie.

Le cycle de battage publicitaire de chatbot a continué pendant que le traitement du langage naturel (PNL) et d'autres technologies d'interface conversationnelle progressaient. Nous avons commencé avec des robots trolls sur Twitter par des acteurs infâmes et avant que vous ne le sachiez nous avions des bots pour des blagues de papa et celles qui pourraient transformer Lebron James en un poulet. Ces applications sont restées sur nos téléphones pendant environ un mois jusqu'à ce que la nouveauté s'estompe. Dans les applications les plus réussies (et utiles), nous avons pu planifier des réunions et commander des pizzas.

Nous ne nous souvenons pas de ces victoires. Nous nous souvenons des échecs . Et quand Tay de Microsoft s'est transformé en raciste dans les 24 heures suivant sa libération, nous avons tous ri. Si l'une des plus grandes entreprises technologiques ne pouvait pas empêcher un chatbot de devenir antisémite, quel espoir y avait-il pour cette technologie?

Depuis Tay, le monde de la technologie attend quelque chose pour prouver que les chatbots ne sont pas une blague. Toutes les victoires sont trop peu pour surmonter leur réputation et chaque perte un autre clou dans leur cercueil. Avec la mort de M, nous sommes officiellement dans le creux de la désillusion »dans le cycle de battage de Gartner.

La ​​réalité est que nous parlions de bots de la même façon que nous parlions des dernières tendances de la mode. Nous n'utilisions pas vraiment les bots pour la valeur; Nous les utilisions pour se divertir. Les deux sont bien dans le domaine des capacités de chatbot, mais il incombe aux humains de faire le chatbot pour le rendre précieux. Quand tourner la nouveauté en valeur est devenu difficile, Facebook a tué M, WIRED chatbots loué, et nous avons tous ri.

Arrêtez de blâmer le bot

Le formulaire est fonction et la fonction est forme. Et la construction d'un chatbot dans le but d'avoir un chatbot se traduira par un formulaire sans fonction. Le plus grand nombre d'OGC ou d'OTC ont eu des stratégies sur la technologie: «Nous avons besoin d'un robot.» Beaucoup ont construit et déployé ces robots, et même ceux qui n'ont pas provoqué de feu de benne prenaient un faible retour sur investissement. Et donc nous avons blâmé la technologie.

Pour de nombreuses entreprises, bien sûr, cela n'a pas été le cas. L'une des premières réussites fut Domino's, l'une des premières grandes marques avec un chatbot capable de faire quelque chose pour vous.

Certes, avec de telles interactions discrètes, certains se sont plaints qu'ils ne pouvaient pas converser sans but avec le bot. Cependant, lentement le consommateur a rattrapé. Ils se sont rendus compte que le bot offrait de la valeur sous la forme d'une expérience de commande de pizza sans friction.

La ​​vérité est l'approche modeste de Domino à l'égard de la technologie et ne pas sur-promettre sur ses capacités était l'approche la plus intelligente qu'ils auraient pu prendre. Domino n'est pas dans l'industrie du divertissement – ils sont dans le secteur de la pizza. Et ils ne l'ont pas oublié face au potentiel de cette nouvelle technologie.

Tay était plus une pièce de réflexion et un exercice de programmation qu'une utilisation légitime de la technologie dans son état actuel. Cela ne servait à rien d'autre qu'à divertir. Et quand Tay a été manipulé pour être encore plus divertissant par le biais du nazisme par Twitter, nous avons été choqués.

Sans but précis, les ingénieurs ne peuvent que prédire jusqu'ici les permutations de la conversation humaine. Il y a tellement de choses sur la technologie que nous apprenons encore, et sans nous concentrer sur une étoile du Nord basée sur la valeur réelle des affaires et des clients, nous devons nous tromper 9 fois sur 10. La seule façon de faire progresser la technologie est de trouver des utilisations réelles et de les construire avec le temps.

Les jouets meurent. Ce que nous trouvons divertissant mute plus vite que la vitesse de la lumière. D'un autre côté, les choses dont nous tirons de la valeur restent beaucoup plus longtemps.

C'est pourquoi en même temps nous faisons tous l'éloge des chatbots, nous voyons ces technologies croître . Plus de marques que jamais utilisent des bots pour améliorer l'expérience client. Parce que les chatbots sont faits comme divertissement. Et cela signifie que leur véritable adoption ne fait que commencer.

Le plateau de la productivité

Il est normal que M ait été tué au CES, la plus grande célébration au monde de l'endroit où la technologie et le divertissement se rencontrent. M n'était pas assez divertissant, ni utile. Pas pour Facebook, pas pour ses utilisateurs.

Maintenant que nous sommes libérés de la contrainte de devoir être divertissants, nous pouvons atteindre le plateau de la productivité – le lieu où la technologie s'améliore et où les cas d'utilisation et l'adoption grandissent. Venturebeat est déjà appelant 2018 l'année où l'entreprise adopte des bots.

Chasing trendiness et la nouveauté est une course du fou. La plupart des tendances sont mortes au moment où nous les comprenons, mais la capacité de construire une meilleure souricière sera toujours dans le style. Alors arrêtez d'obséder sur les tendances technologiques. Les technologies durables ne sont pas construites sur la viralité ou la capacité de divertir à l'infini. Ils sont construits sur la valeur du client et de l'entreprise. Tout le reste est juste une mauvaise affaire.