Les besoins des clients mettent les leaders de l'assurance à l'épreuve

Pour les consommateurs d'aujourd'hui, les achats et les interactions avec les entreprises en ligne sont devenus plus faciles et plus pratiques que jamais, mais pas lorsqu'il s'agit de traiter avec des compagnies d'assurance.

Contrairement aux expériences avec les grands sites Web de biens de consommation, les gens ont souvent du mal à trouver les informations et les formulaires dont ils ont besoin sur les sites d'assurance. Ils sont souvent frustrés de devoir saisir à plusieurs reprises des informations personnelles pour plusieurs services proposés par la même entreprise. Pire encore, la plupart des transactions ne peuvent pas être entièrement effectuées en ligne. Les appels téléphoniques avec de longs délais d'attente, les demandes de fax que tout le monde ne peut pas satisfaire et les systèmes d'appel automatisés frustrants rendent les choses encore plus exaspérantes. Souvent, au lieu de recevoir des suggestions utiles d'un moteur de recommandation intelligent, les consommateurs reçoivent du contenu sur des produits qui ne correspondent pas à leur style de vie – ou qu'ils ont déjà.

Ces problèmes sont souvent le résultat des systèmes informatiques obsolètes des compagnies d'assurance, qui sont en proie à des systèmes et services dorsaux disparates et déconnectés, des options de libre-service limitées ou inexistantes, des expériences mobiles difficiles et une incapacité à offrir une personnalisation.

Mais l'image change rapidement. La grande majorité des responsables informatiques (78 %) s'attendent à ce que les données et l'analytique modifient fondamentalement la façon dont les organisations font des affaires au cours des un à trois ans à venir, selon IDGÉtat du CIO 2021[1] étude retrouvée. Près de la moitié des responsables informatiques qui envisagent d'investir dans la technologie d'analyse de données déclarent que leur objectif est d'améliorer les informations et l'engagement des clients.

Les compagnies d'assurance qui ne parviennent pas à améliorer leur technologie en ligne maladroite perdront des affaires au profit de celles qui peuvent mieux s'adapter aux besoins des clients en ligne et faciliter les transactions. Les organisations qui augmentent leur utilisation des canaux numériques pour atteindre les clients ou les citoyens sont 3,5 fois plus susceptibles d'être les plus performantes que celles qui sont à la traîne, selonGartner.

Alors, quel type de fonctionnalités les compagnies d'assurance doivent-elles offrir pour fidéliser et attirer les clients ?

Les réponses sont simples. Les consommateurs veulent déposer des réclamations en ligne facilement et rapidement. Ils souhaitent gérer plusieurs politiques sans utiliser plusieurs connexions ou applications distinctes. Ils veulent trouver des réponses à des questions simples et personnaliser leurs plans sans avoir à appeler et attendre un représentant. En bref, ils veulent la même facilité et la même commodité qu'ils éprouvent ailleurs dans le monde en ligne – et s'ils ne l'obtiennent pas, ils risquent de faire défaut.

La bonne nouvelle pour les compagnies d'assurance est que la création d'une expérience en ligne conviviale et attrayante n'a pas à être difficile. En travaillant avec le bon partenaire, les entreprises peuvent facilement mettre à jour leurs environnements informatiques complexes tout en maintenant les normes de sécurité strictes requises par leur secteur. Il ne faut pas longtemps pour se rendre compte des avantages.

Par exemple, après avoir adopté la plate-forme d'expérience numérique de HCL, l'une des plus grandes compagnies d'assurance maladie aux États-Unis a obtenu de nouvelles informations sur les clients grâce à l'analyse, en utilisant ces informations pour simplifier les processus obsolètes et mieux répondre aux besoins individuels. En conséquence, l'entreprise a connu une augmentation de 20 % du nombre d'utilisateurs et une augmentation de 9 % des visites sur le site. Mieux encore, les clients passent désormais 19 % de temps en moins sur le site, car il leur est beaucoup plus rapide et facile de faire avancer les choses.

Cette étude de cas montre qu'offrir une meilleure expérience client conduit à de meilleurs résultats commerciaux. Mais les compagnies d'assurance doivent agir rapidement car l'inverse est également vrai.

Pour plus d'informations sur une expérience numérique en laquelle vous pouvez avoir confiance dans les moments qui comptent,Cliquez ici.