Les 4 choses que vous devez faire pour obtenir (et conserver) des clients de commerce électronique

À la fin de l'été 2020, les Américains avaient dépensé 14 milliards d'heures — soit 1,6 million d'années —et 73,2 milliards de dollars en achats en ligne en 2020. 

Le temps d'investir dans votre stratégie de commerce électronique est maintenant.

Bien sûr, une partie de cette stratégie consiste à attirer de nouveaux clients. En fait, les nouveaux clients ont représenté jusqu'à 75 % des achats en ligne entre mars et juin de l'année dernière. Mais fidéliser ces clients est souvent tout aussi important.

Jetons un coup d'œil à quelques-uns des principaux moyens par lesquels votre entreprise de commerce électronique peut attirer de nouveaux clients et nous assurer qu'ils reviennent régulièrement.

1. Optimisez vos canaux de distribution

De nombreuses entreprises cherchant à exploiter le commerce électronique se tournent vers Amazon comme premier point d'entrée. Mais le géant de la vente au détail n'est que cela : un géant. Avec un nombre impressionnant de 1,5 million de vendeurs actifs sur le site en ce moment (et avec Amazon lui-même répertoriant les produits « au choix d'Amazon » à bas prix en haut des résultats de recherche), la concurrence est plus féroce que jamais.

Alors que optimiser votre présence sur Amazon est essentiel, votre entreprise a besoin de diversifier ses plateformes pour maximiser la visibilité des produits.

Avec autant d'options disponibles (Pinterest, Google Shopping, Facebook Shopping, Etsy, eBay et Walmart Marketplace intégré à Shopify, pour n'en nommer que quelques-unes), l'intégration transparente de vos listes de produits avec plusieurs marchés est un jeu d'enfant. Il n'y a plus de besoin – ou d'excuse – pour classer vos produits dans un seul fournisseur particulier.

Vous devrez rester au top de vos canaux hors site à grand volume et vous assurer que vos clients voient la même qualité de service. sur toutes les plateformes. Mais avec la bonne stratégie, vous récolterez des récompenses assez attrayantes.

2. Optimiser pour les utilisateurs mobiles

Les achats sur mobile ne sont plus une préoccupation secondaire pour les entreprises de commerce électronique : les smartphones représentent désormais plus de la moitié des visites sur les sites Web des détaillants et sont en passe de représenter plus de 50 % des visites en ligne. dépenses d'ici septembre 2022.

Besoin de quelques statistiques supplémentaires pour vous convaincre ? Entre le 29 mars et le 4 avril de l'année dernière — seulement une semaine — les applications d'achat sur mobile ont atteint 14,4 millions de téléchargements aux États-Unis, en hausse de 20 % par rapport à janvier. Et en juin, 90 % des consommateurs âgés de 25 à 35 ans ont déclaré qu'ils préféraient faire leurs achats sur leur téléphone.

Le shopping mobile n'est pas seulement la voie de l'avenir, c'est ce que les clients veulent maintenant.

Donc, donnez-leur ce qu'ils veulent. Attirez les acheteurs mobiles en optimisant votre site mobile, qu'il s'agisse d'un support de chat intégré, d'une expérience d'achat en ligne simplifiée ou simplement d'une interface adaptée aux mobiles. Créez une application dédiée pour maximiser votre présence sur l'App Store et Google Play, et assurez-vous que vos boutiques sur les sites et applications de fournisseurs tiers sont tout aussi conviviales que les versions de bureau.

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3. Traitez les clients comme des personnes, et non comme des métriques

Selon la dernière étude sur l'état du marketing de Salesforce, 84 % des clients déclarent que l'expérience offerte par une marque est tout aussi importante que les produits ou services qu'elle propose.[19659004] L'ère numérique a rendu beaucoup trop facile de négliger la valeur de l'interaction humaine. Les entreprises ont une opportunité sans précédent d'accéder à un large public sur plusieurs plateformes. Parfois, nous pouvons oublier qu'il y a une vraie personne derrière chaque contact, demande ou vente.

Mais, le besoin d'une interaction individuelle de qualité n'a pas disparu. Des études ont montré que 89 % des consommateurs emmèneraient leur entreprise ailleurs s'ils recevaient un service client décevant.

Prenez le temps d'établir un lien personnel avec vos clients. Faites-leur se sentir entendus, compris et surtout rappelez-leur qu'ils sont appréciés. Offrir un service client hors pair aux clients potentiels les attire ; continuer à le faire après une vente les fait se sentir valorisés – et, en fin de compte, les fait revenir.

Alors, comment établissez-vous ces liens précieux ? Interagissez avec vos clients sur vos réseaux sociaux, en répondant à toute question ou préoccupation avec un réel intérêt à les aider. Vous pouvez même créer des groupes de discussion, des appels Zoom ou des diffusions en direct sur Facebook ou Instagram pour donner à vos clients la possibilité de poser des questions et de donner un visage humain au nom de votre entreprise.

L'objectif est de s'engager et de montrer à vos clients que vous êtes investi dans la création de liens réels avec eux à chaque étape.

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4. Les clients veulent apprendre quelque chose, alors apprenez-leur

Vous avez du mal à convertir les visiteurs du site Web en clients acheteurs ? Il ne suffit pas d'offrir vos produits, vous devez offrir aux visiteurs quelque chose de réelle valeur.

Vos plateformes doivent répondre à plusieurs questions : pourquoi un client devrait-il venir vous voir pour le produit ou le service que vous proposez ? Qu'est-ce qui vous distingue de vos concurrents ? Quelles offres uniques avez-vous que les clients devraient – et veulent – connaître ?

Disons que vous vendez des bottes en cuir végétalien. Vous pouvez simplement investir dans un marketing qui met en évidence les avantages du cuir végétalien et les types particuliers de bottes que vous vendez. Mais les clients pourraient trouver ces informations à partir de nombreuses autres sources.

Une approche plus efficace serait de créer un guide de l'acheteur qui enseigne à vos clients quelque chose de nouveau sur votre produit. Pesez le pour et le contre du cuir végétalien par rapport au cuir traditionnel, y compris la durabilité, l'apparence et le toucher, et racontez l'histoire de la fabrication de votre produit, de l'approvisionnement à la production et à l'emballage.

Les clients qui apprennent quelque chose de votre site Web sont susceptibles de le faire. revenir. Prendre le temps de les éduquer les intéresse et fait un effort supplémentaire pour les engager avec votre marque.

Pensez toujours à deux longueurs d'avance

Il ne suffit pas de continuer à compter sur vos anciennes stratégies de commerce électronique dans le climat imprévisible d'aujourd'hui. Le monde s'adapte. Vous devrez faire de même pour attirer de nouveaux clients et vous assurer que les clients existants reviennent.

Les consommateurs ont plus d'options que jamais en matière d'achats en ligne. Alors, pourquoi devraient-ils venir à vous ? Fournissez-vous une expérience d'achat transparente et multiplateforme ? Votre service client engage-t-il votre public et le fait-il se sentir valorisé ? Sinon, il est peut-être temps de repenser votre stratégie et d'améliorer votre jeu de commerce électronique.

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