Il y a un nouveau mot à la mode en ville, et il prend d'assaut les ondes de l'industrie. Le nouvel objet d'affection de notre industrie: l'expérience des employés .
Bien sûr, l'idée que les organisations doivent prêter attention et améliorer l'expérience des employés sous forme de lieu de travail, d'outils et de processus. utiliser pour effectuer leurs tâches n'est pas nouveau. Mais l'idée a trouvé un regain d'intérêt renouvelé alors que les vendeurs et les experts l'associent à la fois à l'amélioration de l'expérience client et à la transformation numérique.
L'expérience client est désormais essentielle pour générer une valeur compétitive , mais que les employés d'une organisation doivent avoir un environnement de travail propice pour offrir une expérience aussi positive au client. Ergo, un investissement dans l'expérience des employés génère de la valeur sous la forme d'une expérience client gagnante.
D'une part, c'est intuitif. Les experts du leadership ont longtemps soutenu que les employés mécontents se traduisent par des clients mécontents, conduisant à l'hypothèse que l'inverse doit également être vrai. Cependant, l'entreprise ou l'informaticien à court de ressources doit aller au-delà de cette simple intuition et déterminer si un investissement dans l'expérience des employés produira des résultats d'expérience client mesurables et, le cas échéant, où et comment réaliser ces investissements. remises à jour autour de l'expérience des employés
Lors de sa récente conférence des utilisateurs, ServiceNow a mis un pari important sur l'importance croissante de cette connexion et la puissance de l'expérience des employés pour conduire la transformation des entreprises. Les dix à cinq dernières années ont été la révolution du consommateur, les trois à cinq prochaines années seront la révolution au travail », a déclaré John Donahoe, PDG de ServiceNow, dans le discours d'ouverture de la récente conférence Knowledge18 de la société. En fait, l'entreprise fait passer tout son message de mise sur le marché autour de cette idée. Pour le dire, c'est nouveau slogan: Nous faisons le monde du travail, mieux travailler pour les gens
ServiceNow, bien sûr, n'est pas le seul fournisseur de technologie faisant une pièce pour le marché naissant de l'expérience des employés, tels qu'il existe. Des sociétés majeures telles que SAP VMware et IBM ont également trempé leurs orteils dans l'espace. Il y a aussi longtemps qu'un segment de l'industrie se concentre sur des choses comme la mesure du sentiment des employés et la prestation d'outils de collaboration avec les employés.
Pourtant, ServiceNow semble pivoter le plus complètement autour de cette idée et relier le plus directement l'expérience des employés aux tendances plus larges de la transformation numérique
"[Digital transformation] se résume à trois choses: la vitesse, l'intelligence et l'expérience" a expliqué Chris Bedi, CIO de l'entreprise. "Je pense que nous sommes l'une des rares plates-formes qui peuvent tenir cette promesse: comment obtenez-vous plus rapidement, comment devenez-vous plus intelligent et comment offrez-vous de grandes expériences?"
Et, comme les solutions de l'entreprise impact direct sur l'expérience client, il semble clair que l'entreprise relie les points entre une expérience positive des employés et à la fois améliorer l'expérience client et exécuter la transformation numérique.
Mais est-ce que cette connexion est réelle? et l'expérience client
Bien que le lien entre l'expérience de l'employé et celle du client puisse être intuitif, les cadres progressistes doivent le justifier et le déconstruire avant de pouvoir justifier des investissements significatifs.
«Il existe un lien indéniable dit Blake Morgan, un futuriste de l'expérience client. " Les entreprises qui dirigent l'expérience client ont 60% plus d'employés motivés et chaque étude a montré qu'investir dans l'expérience des employés a un impact sur l'expérience client et peut générer un retour sur investissement élevé pour l'entreprise. Beaucoup d'organisations ont déjà fait d'importants investissements dans l'engagement des employés et dans des initiatives similaires dans l'espoir d'obtenir des résultats commerciaux, mais la plupart ont peu de choses à démontrer.
Des données récentes suggèrent toutefois que Ce n'est pas parce que le lien entre l'expérience de l'employé et celle du client n'est pas réel, mais parce que les organisations l'ont mal appréhendée Pourquoi les millions que nous consacrons à l'engagement des employés nous achètent si peu , Jacob Morgan (le mari de Blake) souligne que la plupart des efforts de l'entreprise ne se sont pas concentrés sur la totalité de l'expérience des employés, mais seulement sur un coup de pouce à court terme. sous la forme d'un avantage ou d'un programme.
Grâce à ses recherches, Morgan déconstruit davantage l'expérience des employés en trois composantes: culturelle, technologique et physique. Lorsque les organisations ont amélioré l'expérience des employés dans chacune de ces composantes, les résultats étaient clairs.
«Comparées à d'autres entreprises, les organisations expérientielles ont plus de quatre fois le bénéfice moyen et plus de deux fois le revenu moyen. «Ils étaient également près de 25% plus petits, ce qui suggère des niveaux plus élevés de productivité et d'innovation.»
Ce lien entre l'expérience des employés et celle des clients entraîne une alliance inattendue entre le dirigeant principal de l'information et le chef des ressources humaines. ) dans de nombreuses organisations. L'importance de cette nouvelle alliance peut, en fait, se révéler différentiante.
Comme Andrew Wilson, le DSI de Accenture l'a mis sur la scène principale de Knowledge18, "La relation entre l'agent des RH et le CIO est l'un des plus critiques dans l'entreprise moderne. "
Tout cela semble indiquer que ServiceNow est à la pointe de ce qui va devenir une tendance et un pivot significatif de l'industrie. La question, cependant, est de savoir si eux et leurs concurrents variés dans l'espace seront en mesure d'exécuter cet éloignement de leur espace de domaine plus familier.
Un avenir boueux
Le défi pour ces entreprises technologiques qui essaient d'aider leurs clients améliorer l'expérience des employés est double. Premièrement, comme le souligne Jacob Morgan, une transformation technologique ne représente qu'un tiers de l'expérience des employés. Cette limite signifie que le fait d'avoir une interface de type consommateur et des processus intelligents et intuitifs n'amènera que des organisations jusqu'ici.
Certaines solutions technologiques peuvent également aider les organisations à transformer l'expérience culturelle (voir, par exemple, HappySignals et Zugata ), cela signifie que toute solution visant l'amélioration de l'expérience des employés dépend, par défaut, d'autres facteurs significatifs pour apporter de telles améliorations et atteindre les résultats souhaités de transformation client et numérique.
Néanmoins, il semble clair qu'il existe une base technologique fertile à partir de laquelle les entreprises technologiques peuvent récolter des améliorations dans l'expérience des employés.
Le second problème, cependant, peut s'avérer plus difficile à surmonter, même s'il est entièrement leur contrôle: un inconfort lié à l'expérience des employés.
Même pour les entreprises, comme ServiceNow, qui se sont concentrées historiquement sur les services informatiques. Dans la récente conférence Knowledge18 de l'entreprise, par exemple, l'équipe dirigeante ne chantait pas du même hymne, mais plutôt de l'expérience des employés plutôt que des besoins plus techniques de l'organisation informatique.
livre. Alors que les messages de Donahoe sur la scène principale étaient centrés et directs, ils se sont brouillés dans des conversations privées avec d'autres membres de l'équipe de direction et même pendant d'autres présentations sur scène.
Malgré le nouveau slogan et le dernier message, La messagerie était fortement axée sur le positionnement traditionnel de l'entreprise et aurait pu être tirée de l'événement de l'an dernier. Chaque dirigeant semblait avoir sa propre interprétation de la nouvelle vision, une façon différente de le dire, et beaucoup semblaient avoir du mal à le relier à leur stratégie produit.
L'écosystème de l'entreprise (représenté par ses partenaires sur le plancher de l'exposition) semblait également désynchronisé avec ce nouveau message. Peu de sociétés exposantes se concentraient sur tout ce qui touchait à l'expérience des employés.
Cependant, ce malaise n'est pas propre à ServiceNow. Il existe à des degrés divers – proportionnels au degré de leur pivot – à toutes les entreprises technologiques qui cherchent à aborder cet espace émergent.
La question pour chacun d'eux sera donc de savoir s'il peut ou non transformer son propre employé. expérience culturelle et devenir à l'aise avec cette nouvelle orientation, nettement moins technique – ou seront-ils incapables de surmonter leur propre inertie et restent plutôt concentrés sur la fourniture de solutions technologiques et de servir les besoins informatiques.
Il est clair que le lien entre l'expérience client est réelle et présente une opportunité significative pour les entreprises technologiques désireuses de pénétrer dans cet espace inconfortable – et cela pourrait bien être la clé de voûte d'une transformation numérique réussie pour ceux qui y parviennent.
[Disclosure: ServiceNow and VMware are Intellyx clients. IBM is a past Intellyx client.]
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