Leadership numérique — Perspectives et tendances

Avec une carrière qui s’étend sur plus de quatre décennies, Alex Siow est bien connu comme le premier directeur de l’information de Singapour dans les années 1990. Il est l’auteur de Diriger avec l’informatique : leçons du premier CIO de Singapour, qui s’adresse à la prochaine génération de DSI, de CTO et d’autres cadres qui travaillent en étroite collaboration avec la technologie. Il propose des conseils pratiques, des études de cas et des idées personnelles qui mettent en lumière les compétences centrales requises des DSI.

Perturbation numérique pour les entreprises

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles une entreprise est créée. C’est peut-être parce que les fondateurs ont un produit ou un service innovant qu’ils estiment devoir partager avec le monde. Ou peut-être veulent-ils que leur entreprise soit au service de la communauté ou de la société. Peut-être y a-t-il simplement un besoin de générer des ressources financières pour la survie économique. Quelles que soient les raisons de la création d’une entreprise, l’objectif fondamental reste cependant le même : générer des revenus et maintenir un profit.

Ce simple objectif de réaliser des bénéfices est toujours plus facile à dire qu’à faire, car de nombreux facteurs peuvent affecter la capacité d’une entreprise à réaliser des bénéfices. Aujourd’hui, une raison couramment citée par les entreprises qui échouent est la perturbation numérique – la perturbation des activités provoquée par les technologies émergentes et l’innovation émergente. Et la prescription pour surmonter la perturbation numérique est la transformation numérique.

Cela dit, bien que la perturbation numérique et la transformation numérique deviennent des mots à la mode avec lesquels les gens sont familiers, beaucoup ne comprennent pas vraiment ce qu’ils signifient réellement.

Lorsque nous disons qu’une entreprise est perturbée, nous voulons dire qu’elle perd des clients au profit de concurrents ou que ses clients achètent moins chez elle. L’effet net est qu’ils perdent leur part de marché, ce qui se traduit par une baisse des revenus et des bénéfices. Et ils perdent souvent des parts de marché parce que quelqu’un d’autre a mis au point un meilleur produit ou un meilleur service, ce que ses (désormais anciens) clients préfèrent. Que quelqu’un a mis au point un meilleur produit ou un meilleur service parce qu’il a utilisé une technologie émergente pour innover un nouveau produit ou une nouvelle façon de servir le client.

Devenir un leader numérique

Pour demeurer un chef de file sur le marché, votre organisation doit se transformer afin de faire face à la concurrence. Face aux technologies émergentes et perturbatrices, il est nécessaire de transformer numériquement vos processus métier et votre interaction avec vos clients. C’est l’essence même de la transformation numérique : devenir un leader numérique.

Le leadership numérique commence par l’utilisation stratégique des actifs numériques d’une entreprise pour atteindre les objectifs commerciaux. Les objectifs de l’entreprise n’ont pas changé, à savoir maintenir ou accroître sa part de marché et maintenir ou accroître sa rentabilité. Les leaders numériques explorent comment la technologie peut être utilisée pour aider leur entreprise à devenir beaucoup plus réactive aux besoins de leurs clients et aux exigences commerciales en constante évolution.

Principes de la transformation numérique agile

Être un leader numérique nécessite également un état d’esprit agile. Mais nous avons aussi besoin d’agilité numérique. Ceci est défini comme la facilité avec laquelle une organisation peut rapidement activer, mettre à jour, modifier ou adapter ses processus métier. Il s’agit d’un type spécifique d’agilité commerciale qui englobe les processus, les outils et les logiciels qu’une organisation utilise pour exécuter des fonctions commerciales de base afin de servir ses clients.

Les principes de la transformation numérique agile sont au nombre de cinq.

1. Commencez par une transformation vision.
2. Se concentrer sur la construction engagement client numérique.
3. Soutenez la vision avec gestion des risques et de la sécurité.
4. Générez des informations grâce aux données visualisation.
5. Adoptez l’agilité numérique pour créer un avantage.

La transformation ne peut réussir que s’il y a adhésion dans toute l’organisation. Les membres doivent croire que la transformation est nécessaire si l’organisation veut survivre. Par conséquent, il est essentiel que la direction communique la vision de la transformation numérique dans toute l’organisation et motive tous les membres de celle-ci à s’impliquer.

Il faut se rappeler que la motivation pour se transformer est d’obtenir une plus grande satisfaction client grâce aux produits et services. Nous y parvenons en utilisant nos actifs numériques pour remodeler nos processus commerciaux afin de mieux impliquer nos clients par voie numérique. À l’ère numérique, celui qui peut offrir au client la meilleure expérience numérique gagne.

En essayant de mieux comprendre nos clients et leurs besoins, nous recueillons beaucoup de données à leur sujet. La vie privée des clients est très importante et nous devons donc nous assurer que toutes les données sont bien protégées. En cas de manque de confiance dans notre capacité à assurer la sécurité des données des clients, nous pouvons être sûrs que nombre d’entre eux ne voudront plus continuer à faire affaire avec nous.

Mais les données que nous collectons auprès de nos clients seront absolument inutiles si nous ne pouvons pas en tirer des enseignements. Et les outils de visualisation nous aident à donner un sens à la grande quantité de données que nous avons collectées : un tableau de bord visuel assiste la direction, soutenant une prise de décision rapide et précise concernant l’entreprise.

Enfin, l’agilité est très importante en cette ère de volatilité, d’incertitude, de complexité et d’ambiguïté (VUCA). Non seulement le changement doit se produire, mais il doit également se produire rapidement, car les environnements commerciaux, économiques et technologiques évoluent tous rapidement. Un état d’esprit agile, combiné à un leadership numérique, est une arme puissante contre la concurrence dans les affaires.

Concentrez-vous sur l’orientation client

Tournons notre attention vers le client. Aujourd’hui, les clients ont l’embarras du choix. Il existe de nombreuses entreprises en concurrence pour le même ensemble de clients. La disponibilité des technologies émergentes a permis d’offrir un grand nombre de produits et services innovants au client. Souvent, ces produits sont moins chers et de meilleure qualité que ce que les entreprises historiques traditionnelles ont à offrir. De plus, les nouveaux acteurs du marché sont pour la plupart entièrement numérisés et peuvent offrir aux clients l’expérience numérique qu’ils attendent désormais.

Afin de protéger leur part de marché, les entreprises en place doivent pratiquer l’orientation client. L’orientation client signifie placer le client en premier et au centre de tout ce que vous faites. Pourquoi c’est important? Si les clients ne sont pas satisfaits, ils ne resteront pas avec votre marque. Et si vous perdez vos clients, vous perdez vos revenus – vous n’avez plus d’entreprise.

L’orientation client ne peut se produire que si nous sommes agiles, réactifs et que nous disposons des processus et des outils nécessaires pour comprendre le client et lui offrir la meilleure expérience et la meilleure satisfaction, afin qu’il revienne pour plus. Cela ne peut se produire que si nous sommes un leader numérique agile.

Technologies émergentes clés

Revenons maintenant à la perturbation des activités. De nombreuses personnes pensent que la perturbation des activités ne s’est produite que ces dernières années en raison des technologies émergentes. En fait, des perturbations se sont produites depuis l’invention de la machine à vapeur qui a entraîné la première révolution industrielle. L’humanité a toujours mis au point de nouvelles technologies pour rendre les travailleurs plus productifs et améliorer le niveau de vie de tous. Les entreprises ont toujours innové, cherchant à augmenter leur chiffre d’affaires et leur rentabilité. La différence aujourd’hui est le rythme rapide des changements technologiques induits par l’informatisation et la numérisation.

Les principales technologies émergentes qui ont un impact sur le monde des affaires sont

• Intelligence Artificielle (IA)
• Apprentissage automatique (ML) et apprentissage en profondeur
• Chaîne de blocs
• Cloud computing

Beaucoup de ces technologies émergent depuis un certain temps, mais elles n’ont pu avoir un impact réel sur les entreprises et la société qu’en raison de la disponibilité d’une grande quantité de données dans toutes sortes de formats : structurés et non structurés, textuels et graphiques, photos et vidéos. La disponibilité des données a permis de recueillir des renseignements commerciaux et des informations sur les clients. Les entreprises ne peuvent donc utiliser ces technologies que si elles disposent des processus et des outils appropriés. Donc, tout se résume à devenir numérique comme nous l’avons souligné plus tôt.

Perspectives technologiques post-COVID-19

La pandémie de COVID-19 a changé la donne dans le monde des affaires. La pandémie a poussé de nombreux pays à imposer un verrouillage complet de leurs villes, rendant la circulation des personnes impossible et de nombreuses entreprises traditionnelles se sont arrêtées en conséquence parce qu’elles n’étaient pas en mesure de traiter avec leurs clients par voie numérique.

Les entreprises qui menaient déjà leurs activités par le biais du commerce électronique, en revanche, aidées par des systèmes de paiement numériques, ont été confrontées à beaucoup moins de défis pendant la pandémie. En fait, certaines d’entre elles s’en sont très bien sorties par rapport aux entreprises qui n’étaient pas numérisées avant la pandémie. En effet, de nombreuses personnes ont déclaré que la pandémie s’est avérée être le plus grand catalyseur de la transformation numérique.

De nombreuses innovations ont été introduites par les entreprises pour les aider à surmonter les limitations de mouvement imposées par les gouvernements du monde entier. Par exemple, dans le domaine de la santé, la télémédecine et la téléconsultation sont devenues populaires parmi les personnes incapables de se déplacer pour voir leur médecin. Dans l’éducation, les technologies d’enseignement à distance sont devenues presque obligatoires pour les établissements d’enseignement. Dans le commerce de détail, les achats en ligne, y compris l’épicerie, ont explosé. Dans le secteur de l’alimentation et des boissons également, les restaurants et les points de restauration ont eu recours aux livraisons de nourriture. Certaines entreprises de livraison de nourriture en ligne ont même créé des cuisines en nuage pour concurrencer les points de vente alimentaires établis.

Leadership numérique post-COVID-19

Nous ne savons pas quand la pandémie prendra fin, quand la vie pourra revenir à la normale – ou, peut-être, qu’une nouvelle normalité émergera. Car une chose est sûre : les gens se sont habitués aux expériences numériques et à un mode de vie numérique. Et de plus en plus de technologies émergentes ne feront que rendre l’expérience numérique plus excitante pour les consommateurs. La réalité virtuelle (VR) et les technologies multimédias immersives, par exemple, donneront aux gens la possibilité de vivre des choses qu’ils ne peuvent pas vivre dans le monde physique. Ailleurs, des appareils portables et des salles de sport virtuelles nous aideront à surveiller notre santé 24 heures sur 24.

Quoi que l’avenir nous réserve, l’accent mis sur l’orientation client ne changera pas. Que les gens acceptent la nouvelle normalité ou reviennent à la vie qu’ils connaissaient avant que tout ne change – certains, par exemple, voudront peut-être continuer un style de travail hybride, tandis que d’autres chercheront à retourner dans l’espace de bureau physique – ils n’accepteront rien moins que d’être mis au centre par toutes les entreprises avec lesquelles ils interagissent.

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