Le service client est le nouveau upsell

Nous savons tous que la satisfaction de vos clients est la clé pour fidéliser et fidéliser vos clients. Si vos clients ne sont pas satisfaits de leur expérience d'achat, peu importe la qualité de votre marketing, le nombre de prospects que vous recevez ou la capacité de votre entonnoir de vente à convertir de nouveaux clients  –  ils ne reviendront pas .

Et vous avez besoin qu'ils reviennent. Dans le commerce électronique, entre 20 % et 50 % de vos transactions sont générées par des clients fidèles, et pour la plupart des marchands, ces transactions représentent la part du lion des revenus. En fait, le principe de Pareto prédit que seulement 20 % des clients d'une marque donnée représenteront environ 80 % de son chiffre d'affaires ; en d'autres termes, votre segment de clients le plus fidèle produit la grande majorité de vos bénéfices. De plus, les clients fidèles ne coûtent rien à acquérir et effectuent des trajets plus courts vers la conversion, ce qui signifie que la marge sur leurs achats est plus élevée. C'est pourquoi tant de détaillants investissent dans des incitations à la fidélisation et des avantages VIP conçus pour augmenter les ventes. Les programmes de fidélisation, les incitations de parrainage, les vues de produits en 3D et en réalité augmentée, la livraison gratuite et même les commandes neutres en carbone jouent tous un rôle dans le développement des conversions et l'amélioration de la perception de la marque. Mais l'une des méthodes les plus efficaces et sous-utilisées pour favoriser la fidélité en ligne est d'offrir un excellent service client.

Selon HubSpot, 93 % des clients sont susceptibles de refaire un achat auprès d'entreprises qui offrent une excellente clientèle. service. C'est beaucoup! Et les applications de helpdesk modernes comme Gorgias et Zendesk offrent aux marchands beaucoup plus de fonctionnalités axées sur les ventes que vous ne le pensez probablement.

En fait, même si vous pouvez imaginer que le service client est principalement un outil pour faciliter les retours et les échanges, les plates-formes d'aujourd'hui excellent dans la clôture des conversions, l'augmentation de l'AOV et la collecte de données clients précieuses.

Voici cinq façons essentielles dont un programme de service client intelligent peut vous aider à augmenter vos profits et votre fidélité en ligne.

1. Orientez les clients aux étapes critiques du parcours d'achat

Selon Shopifychaque fois qu'un nouveau client revient sur votre site pour effectuer un achat, la probabilité qu'il effectue un achat ultérieur augmente. Un client qui revient pour la première fois a 45 % de chances de faire un troisième achat, un client qui revient deux fois a 56 % de chances de faire un quatrième achat, et ainsi de suite.

Les commerçants sont incités à maximiser le nombre de clients. qui traversent l'entonnoir de vente au-delà de la simple perspective de la vente immédiate. Un moyen efficace d'y parvenir consiste à déterminer où une proportion importante d'utilisateurs du site est bloquée et à offrir un coup de main.

Vous pouvez utiliser l'onglet "Flux de comportement" dans Google Analytics (ou l'équivalent dans votre tableau de bord de rapport préféré). pour évaluer les voies d'achat courantes dans votre magasin et isoler les étapes où vous constatez le plus d'attrition. À partir de là, vous pouvez utiliser votre application d'assistance pour configurer des invites scriptées qui stimulent les ventes à ces moments critiques.

Par exemple, si vous constatez qu'un nombre important de prospects rebondissent une fois qu'ils atteignent votre page de collections, il se peut qu'il ne soit pas défini. pour une navigation optimale. Un simple « Puis-je vous aider à trouver quelque chose ? » invite engagera de nombreux utilisateurs qui, autrement, partiraient sans faire d'achat.

2. Résoudre les plaintes avant qu'elles ne deviennent des critiques

La preuve sociale est l'un des outils les plus puissants de la vente, car les acheteurs ont tendance à faire bien plus confiance aux opinions neutres des utilisateurs qu'à la copie marketing. Pour la même raison, les avis négatifs peuvent tuer les conversions.

Votre meilleure défense contre les avis négatifs et leurs effets érosifs est d'offrir à vos clients un service client réactif et utile avant qu'ils n'accèdent à la section des commentaires. Cela ressemble à une entreprise psychologique complexe, mais tout ce que vous avez vraiment besoin de faire est de transmettre un message cohérent et approprié : incluez une carte de commentaires avec votre emballage qui encourage les clients insatisfaits à s'engager avec votre sympathique équipe de service client. Ajoutez un pari d'ouverture à l'icône du service d'assistance sur votre page d'accueil afin que vos clients l'enregistrent chaque fois qu'ils visitent votre site Web. Incluez un module de service client dans vos e-mails de campagne et vos programmes d'automatisation.

En intégrant votre programme de service client à vos supports de communication, vous créerez un canal privé disponible où vous pourrez résoudre les plaintes et améliorer la satisfaction de vos clients sans exposer votre entreprise à un mauvais bouche-à-oreille.

3 . Aidez les clients à trouver rapidement des produits pertinents

Vos clients n'achèteront pas ce qu'ils ne trouvent pas, et ils n'iront pas à la recherche de solutions dont ils ne connaissent pas l'existence. Un site Web bien conçu agit comme une feuille de route reliant vos clients à leurs désirs, mais si vous avez des centaines de SKU ou si vous vendez un bien particulièrement tactile comme des bijoux, certains utilisateurs sont voués à se perdre ou ont besoin de plus d'informations que vous. peut s'intégrer dans une description de produit.

La mise en place d'un chat de service client est un excellent moyen d'orienter les utilisateurs du site perdus dans la bonne direction et de répondre aux questions en temps réel qui pourraient autrement constituer des obstacles dans leur parcours d'achat.

Si vous venez du monde entier. du commerce de détail traditionnel, il peut sembler étrange de réaffecter les responsabilités que vous associez à votre équipe de vente au service client. Mais le commerce électronique est une question de commodité et d'opportunité, et les services d'assistance offrent aux utilisateurs du site le moyen le plus immédiat et le plus riche d'atteindre un représentant de la marque. Plus vous pouvez donner à votre équipe de service client les moyens d'agir comme une extension des ventes, plus elle réalisera de ventes.

Connexe : 3 façons de surprendre et de ravir vos clients de commerce électronique

4. Créez davantage d'opportunités de ventes incitatives

Une personnalisation judicieuse de l'expérience utilisateur peut augmenter les revenus jusqu'à 15 %.C'est pourquoi les principales sociétés de commerce électronique investissent autant dans des technologies qui créent des recommandations de produits intelligentes et des pages de destination personnalisées.[19659004]Mais votre équipe de service client peut faire les mêmes recommandations que l'API la plus intelligente et fournir des informations plus riches à vos clients pour démarrer. De plus, ils passent beaucoup de temps à aider les prospects chauds. Par conséquent, lorsque vous autorisez le service client à suggérer des appariements logiques pour vos produits à grande vitesse ou à expliquer comment les clients peuvent économiser de l'argent avec un simple abonnement, vous créez en fait un canal de vente hautement tactile pour les prospects déjà dans la phase de décision de leur parcours d'achat.

Si vous avez déjà interagi avec une page de vente incitative post-achat, vous avez une idée de la puissance de suggérer des offres groupées, des abonnements et des associations de produits aux acheteurs lors de la phase de décision.

5. Créez une FAQ qui génère des ventes

Les marques dépensent beaucoup d'argent pour en savoir plus sur leurs clients : ce qu'ils aiment, n'aiment pas et comment ils préfèrent acheter. Mais avec une solution de service client intégrée, vous pouvez commencer à collecter ces données sans dépenser un centime de plus ni recourir à des tactiques de zone grise.

De nombreux services d'assistance modernes incluent un CRM, ou une plateforme de gestion de la relation client, qui enregistre les clients démographiques informations et enregistre toutes les interactions d'un client avec une marque. Il s'agit d'informations extrêmement utiles à avoir à portée de main lorsqu'un client fidèle a une question, mais elles sont encore plus précieuses dans l'ensemble.

Par exemple, un CRM peut vous aider à identifier les problèmes les plus courants rencontrés par vos clients avec vos produits et votre expérience utilisateur. Au lieu de continuer à dépenser des ressources pour répondre à des requêtes individuelles liées à ces problèmes, vous pouvez les traiter définitivement dans votre FAQ.

Votre FAQ aidera davantage de clients à répondre à leurs propres questions liées aux problèmes tout en libérant votre équipe de service client pour se concentrer sur les ventes et traiter des demandes plus nuancées. Construire une FAQ robuste agira également comme un jeu de référencement qui créera plus de ventes organiques au fil du temps. Plus vous incluez d'informations pertinentes pour le client dans votre FAQ, plus il est probable que les prospects trouveront votre site Web grâce à une recherche organique. Plus il y a de prospects qui atterrissent sur votre site Web via la recherche organique, plus votre site sera classé haut sur Google. Plus votre site est bien classé sur Google, plus de prospects organiques visiteront votre site Web… Vous voyez où cela va, n'est-ce pas ?

Deux services d'assistance que nous aimons

Chez P3, nous recommandons le plus souvent Gorgias et Zendesk. Gorgias est une solution de service d'assistance moderne conçue pour faciliter la vente incitative, et son application est conçue pour être conviviale pour les commerçants de petite et moyenne taille. Gorgias offre un CRM intuitif pour les agents, la possibilité de créer des scripts et des arborescences automatisés et une intégration extrêmement robuste pour les marchands Shopify.

Zendesk est l'opérateur historique que de nombreuses grandes entreprises sont déjà à l'aise d'utiliser. Comme on peut s'y attendre d'un opérateur historique, la plate-forme Zendesk est puissante et extrêmement personnalisable, donnant aux commerçants le pouvoir d'adapter finement leur expérience de service client, quelle que soit la plate-forme de commerce électronique qu'ils utilisent. Mais le prix reflète cette flexibilité supplémentaire.

Connexe : Comment créer une navigation de commerce électronique qui augmente les ventes

En fin de compte, vous baserez votre choix sur les besoins spécifiques de votre entreprise. Le plus important est de savoir comment tirer parti de ce choix pour générer des bénéfices.