Le service client est le centre de profit du futur

Plus nous utilisons les chatbots et le numérique. assistants, plus ils deviendront intelligents. Les chatbots compatibles avec l'IA devraient traiter 20 % de toutes les demandes de service client d'ici 2022.

Une autre utilisation innovante de l'IA dans le service client est l'analyse des sentiments – un marché qui devrait atteindre 6 milliards de dollars d'ici 2023. , selon un rapport Market Research Future . Et pour cause : en utilisant des algorithmes pour évaluer les conversations des clients, les outils d'analyse des sentiments peuvent détecter des phrases ou des tons qui peuvent indiquer la frustration croissante d'un client lors d'une interaction. En analysant les sentiments associés à certaines phrases, les organisations peuvent apporter des modifications aux scripts des centres de contact pour éviter des frictions inutiles. À l'inverse, l'analyse des sentiments peut signaler la formulation d'une interaction, telle qu'une mention de la politique de retour favorable d'une entreprise, qui peut signaler un moment opportun pour la vente incitative ou croisée de produits et services.

« Toutes les bonnes interactions et expériences client sont vraiment centré sur ce que l'humain peut apporter au processus. »

Colin Taylor, PDG de The Taylor Reach Group

Pour favoriser des expériences sur site plus sûres grâce à la distanciation sociale, les services bancaires vidéo aux guichets automatiques (DAB) gagnent également en popularité. traction comme alternative viable au service client en personne. À Tampa Bay Federal Credit Union (FCU), par exemple, les guichets automatiques interactifs permettent aux clients d'interagir avec un agent en direct sans avoir à entrer dans une succursale et à attendre de parler à un caissier. De cette façon, Tampa Bay FCU peut continuer à établir des relations solides avec ses clients tout en facilitant des transactions plus rapides et des heures bancaires prolongées. avoir une connexion visuelle, cela peut être très efficace », déclare Colin Taylor, PDG de The Taylor Reach Group, un cabinet de conseil en service client.

L'importance d'une touche humaine

Mais la technologie est qu'une partie de l'équation du service client. Les organisations doivent également trouver le bon équilibre entre soutenir les agents avec des solutions numériques et résoudre des problèmes plus complexes et personnels avec empathie et compréhension humaines. dit Taylor. « La technologie peut les soutenir et en être une extension, mais elle doit être architecturée ou orchestrée par un être humain. Les gens veulent traiter avec les gens; ils ne veulent pas vraiment s'occuper des machines. »

Annette Franz, PDG de CX Journey, un cabinet de conseil en expérience client, est d'accord. « L'expérience numérique concerne moins le numérique que les personnes », déclare Franz. « La transformation numérique consiste à répondre aux besoins du client connecté et à modifier vos processus pour ce faire. Mais les entreprises doivent garder à l'esprit que plus elles sont avancées technologiquement, plus les gens veulent cette interaction humaine. Il y a beaucoup de crainte que l'IA et l'automatisation n'éliminent « l'humain » de tout. Le numérique, c'est bien, mais l'une des choses que nous avons apprises l'année dernière, c'est que nous avons toujours besoin d'interactions sociales et humaines. problèmes. Les clients d'aujourd'hui sont suffisamment avertis pour faire la différence entre une interaction authentique et une interaction purement scénarisée. Les agents doivent donc avoir l'autonomie nécessaire pour agir selon leur instinct et prendre des décisions critiques à la volée.

C'est la principale différence entre les organisations axées sur les coûts et sur le client, déclare Jeff Toister, auteur de Getting Service Right : Overcoming the Hidden Obstacles to Outstanding Customer Service et fondateur de Solutions de performance Toister. « Dans une entreprise axée sur les coûts, un agent peut être sévèrement limité en termes de ce qu'il est capable de faire », explique-t-il.

« Même dans une situation avec une erreur claire et évidente, ils ne sont pas habilités à Résolvez le. Dans une organisation centrée sur le client, cependant, cet agent a été habilité non seulement à corriger les erreurs évidentes, mais aussi à agir dans des domaines qui ne sont pas si clairs et évidents. aliments pour animaux de compagnie et produits liés aux animaux de compagnie. Après avoir reçu une cargaison de nourriture pour chiens peu de temps après le décès de son chien, Toister dit qu'il a contacté le centre de contact de Chewy pour obtenir de l'aide. « Une entreprise axée sur les coûts dirait : « Voici le processus de retour et voici comment je vais vous faire sauter à travers ces cerceaux. » Au lieu de cela, l'agent Chewy m'a encouragé à faire don de la nourriture à un refuge local. »

Pour certains organisations, autoriser les agents à faire des recommandations sur le moment nécessite un assouplissement des politiques et procédures strictes tout en accordant aux agents la permission « de s'écarter du script lorsque cela est justifié », selon Toister. « Une combinaison de processus, d'autorité et de ressources permet aux agents de prendre des décisions axées sur le client. »

Une question de culture

Mais la culture peut également jouer un rôle dans l'extension des pouvoirs d'un agent. Il suffit de demander à Steffanie Wilk, professeur de gestion et de ressources humaines au Fisher College of Business, Ohio State University. Wilk dit que les pouvoirs d'un agent sont déterminés par "la manière dont le travail de [an agent] est structuré – avec autonomie et contrôle – et la voix qu'ils ont en termes de leur rôle". rôle d'agent de centre de contact déploient souvent des technologies complexes qui ne prennent pas en compte correctement l'impact qu'elles auront sur les activités quotidiennes d'un agent. Cette indifférence peut entraîner divers problèmes, notamment une mauvaise adoption du numérique et une rotation élevée des agents. fonctionnalités et fonctionnalités dont ils ont besoin pour bien faire leur travail. Au contraire, les entreprises qui visent à responsabiliser leurs agents « impliquent des personnes en première ligne, ce qui est un moyen vraiment significatif d'entendre quels changements doivent être apportés » lorsqu'il s'agit à la fois de déployer la technologie et de créer des expériences client positives.

Autonomisez les employés et les clients

De nombreuses organisations découvrent la corrélation entre l'expérience employé et l'expérience client. Des études montrent que les entreprises dont les employés sont plus engagés sont plus susceptibles d'exceller dans l'expérience client et de générer une croissance durable. Ce n'est pas toujours facile, surtout dans les secteurs durement touchés par la pandémie. Il suffit de demander à Hyde de Sun Country Airlines. « La pandémie a été dure pour tant de gens », dit-il. « Nous essayons d'aider les membres de notre équipe à garder les pieds sur terre car ils sont confrontés à des conversations difficiles – il est important que nous ne perdions pas de vue ce que nos agents traversent. »

Une façon dont Sun Country Airlines soutient ses agents. est de leur fournir un accès facile à des informations à jour sur tout, des politiques de remboursement aux exigences de sécurité des compagnies aériennes. Plutôt que « d'attirer les gens dans des réunions », dit Hyde, une base de connaissances interne fournit aux agents des informations critiques « en temps réel, même lorsque les choses changent ». Cela améliore considérablement la capacité d'un agent à fournir aux clients des informations précises et en temps opportun.

Le libre-service est une autre tendance clé qui contribue à redéfinir le service client. Dans le cas de Sun Country Airlines, dit Hyde : « Nous nous sommes concentrés sur la façon dont nous pouvions obtenir des informations pour les clients sans avoir à compter sur des interactions individuelles. » Une seule solution : envoyer aux clients des e-mails personnalisés les informant de tout, des restrictions de voyage liées à la pandémie aux exigences en matière de vaccins, en fonction de leurs itinéraires de voyage uniques.

« Les clients sont très heureux d'utiliser le libre-service pour des transactions simples. Mais ils sont encore plus susceptibles d'expérimenter le libre-service s'ils savent qu'il suffit d'un simple clic pour trouver une personne réelle. Service et fondateur de Toister Performance Solutions

Mais le libre-service ne consiste pas à laisser les clients se débrouiller seuls. La meilleure expérience est celle dans laquelle les entreprises trouvent le bon équilibre entre permettre aux clients de s'aider eux-mêmes et leur faire savoir vers qui se tourner pour obtenir une assistance supplémentaire. Selon Toister, « les clients sont très heureux d'utiliser le libre-service pour des transactions simples. Mais ils sont encore plus susceptibles d'expérimenter le libre-service s'ils savent qu'il suffit d'un simple clic pour trouver une personne réelle. préférence

En réponse à cette demande de transitions transparentes entre les canaux, de nombreuses entreprises se tournent vers une stratégie de contact nouvelle et innovante connue sous le nom de « right-channeling ». Selon un sondage Deloitte Digital 36 % des dirigeants déclarent que malgré la prolifération continue des canaux de service, les clients comptent principalement sur le téléphone, l'un des moyens les plus coûteux – et les plus frustrants – pour les agents de se connecter avec les clients. . Le canal droit relève ce défi en rencontrant les clients là où ils en sont dans leur parcours et en les guidant de manière transparente vers le canal le plus approprié à l'aide de techniques telles que la messagerie personnalisée, les offres promotionnelles et le contenu personnalisé.

Certes, le canal le plus approprié peut ne pas toujours être le cas. correspondre à la préférence de canal perçue par un client. Ceci, cependant, est le défi présenté aux agents de centre de contact d'aujourd'hui – pour répondre aux requêtes des clients d'une manière rapide et efficace tout en améliorant l'expérience client. Atteindre ce résultat nécessite une combinaison des bonnes technologies, une touche humaine et la volonté de responsabiliser les agents et les clients. Les entreprises prospères peuvent transformer le centre de contact d'une entité de réduction des coûts en un générateur de revenus – et au cœur de l'expérience client d'une entreprise.