Adoptez l’intelligence artificielle (IA) ou mourez. C’est le mantra moderne des entreprises du monde entier, plaçant les DSI aux commandes du succès de l’entreprise et, dans certains cas, les opposant à leurs PDG.
Tous les responsables informatiques ne prennent pas à cœur cet appel élargi. Mais Chris Bedi, de ServiceNows’il le fait. Il ne vise pas le poste de PDG, mais cela ne le dérange pas « d’être une source positive de tension constructive » lorsqu’il insiste pour que la direction générale et le conseil d’administration suivent ses conseils sur les initiatives numériques – en particulier l’IA générative – comme principales priorités commerciales. pour la compagnieil déclare.
ServiceNow a été l’un des premiers fournisseurs SaaS à déployer des services d’IA générative auprès de ses clients, et cela a porté ses fruits. Cela et l’approche entrepreneuriale de son agenda numérique ont aidé Bedi à remporter le très convoité MIT Sloan CIO Leadership Award pour 2024 en mai.
« Les juges recherchaient quelqu’un qui incarnait le mieux le rôle que devraient jouer les DSI, à savoir adopter et piloter la transformation dans l’ensemble de l’entreprise, littéralement dans tout. Toutes les stratégies et processus commerciaux sont basés sur la technologie », explique Bedi. « Par conséquent, je crois que Les DSI doivent intensifier leurs efforts et assumer la responsabilité de faire progresser l’ensemble de l’organisation.« .
Selon Bedi, qui a été promu directeur de la clientèle de directeur du numérique en juin et promu chef de produit par intérim cette semaine, cela signifie assumer certaines responsabilités qui sont « un peu floues » en termes de description de poste : diriger des initiatives qui relevaient traditionnellement de la responsabilité des ressources humaines, du directeur financier ou, dans certains cas, du PDG.
« Un exemple de cela serait de diriger la transformation des talents à l’échelle de l’entreprise pour se préparer à l’IA. Ou bien il pourrait s’agir de prendre la responsabilité de mesurer la valeur et de la traduire en mesures qui apparaissent sur les résultats financiers », explique Bedi, qui reste le leader général de l’organisation technologique de ServiceNow.
Mais cela signifie-t-il que le directeur de la technologie devrait devenir le PDG de l’entreprise moderne ?
George Westerman, maître de conférences à la MIT Sloan School of Management et juré du CIO Leadership Award, reconnaît que le sens des affaires d’un leader technologique d’entreprise est devenu primordial. Mais il affirme n’avoir jamais « laissé entendre » que le CIO deviendrait le nouveau PDG.
« Chris s’est distingué non seulement comme un grand leader de la fonction technologique, mais également comme un chef d’entreprise. Il connaît l’entreprise et ses clients, et il s’est positionné pour susciter un réel changement dans l’intérêt des deux », déclare Westerman, également fondateur du Global Opportunity Forum.
« Elle a certainement une bonne approche de l’IA, mais c’est le cas de nombreux DSI. Vous connaissez certainement les possibilités du numérique, mais beaucoup le font », déclare Westerman. « Ce qui est différent, c’est que Chris ne parle pas et n’agit pas comme un technicien. Comprend vraiment l’entreprise et agit en tant que véritable leader d’entreprise en identifiant les opportunités et en faisant de la transformation une réalité.« .
Expansion des compétences du CIO
Bedi est convaincu que les DSI « devront être plus nombreux » à l’avenir. Beaucoup dépassent actuellement les attentes dans ce rôle en pleine expansion, mais d’autres doivent intensifier leurs efforts et l’ensemble de l’organisation de l’entreprise doit travailler à définir les qualifications du futur CIO.
« Dans certains cas, les DSI n’ont pas reçu les clés de la voiture. Dans certains cas, ils ne les ont pas demandés. Mais ce que je dirais, c’est que dans tous les cas, les DSI doivent avoir les pieds sur terre pour tirer parti de toutes les technologies incroyables dont nous disposons aujourd’hui, qu’il s’agisse de l’automatisation, de l’IA, ou de la création d’expériences exceptionnelles pour les clients et les employés. dit Bédi. « Il s’agit de développer des compétences sur lesquelles les DSI ne se sont peut-être pas autant concentrés, notamment communiquer pour influencer et motiver, penser comme un PDG et considérer réellement votre technologie comme un compte de résultat et s’assurer qu’elle génère un bon retour pour chaque dollar investi. » est versé dans le seau.
Bedi explique que ServiceNow a débuté en 2003 et continue aujourd’hui d’être une plate-forme pour les clients, avec toutes les technologies d’automatisation dont vous pourriez rêver, qu’il s’agisse d’automatisation des flux de travail, de RPA ou d’agents virtuels. « Il dispose d’une couche d’IA avec apprentissage automatique, supervisé et non supervisé, et d’une IA générative et d’une couche d’expérience pour créer des expériences de type consommateur sur un portail mobile », explique Bedi.
Certains clients de ServiceNow mettent en place leurs solutions d’IA générative dans un délai de quatre à six semaines. «C’est quelque chose d’inédit dans le secteur. logiciel affaires », ajoute-t-il.
ServiceNow a créé ses propres modèles de langage spécifiques à un domaine, que Bedi considère comme un élément important de la proposition de valeur. « Nous ne dépendons pas de tiers, ce qui rend l’équation de sécurité beaucoup plus acceptable pour les clients », dit-il, soulignant les énormes gains de productivité réalisés par British Telecom grâce à ServiceNow AI en quatre semaines. « Ces modèles sont pré-construits et formés avec les données clients. »
ServiceNow lui-même exploite sa solution d’IA générative depuis environ six mois et génère déjà environ 10 millions de dollars de gains de productivité., avec une réduction importante du travail humain requis pour les centres d’appels clients et une amélioration de 10 % de la productivité des développeurs, explique Bedi. Et la valeur augmente chaque semaine, dit-il. « Les modèles apprennent très vite et plus ils sont utilisés, plus ils s’améliorent », explique Bedi.
Agents du changement
Il est désormais bien mieux compris que par le passé que Le DSI doit aligner les technologies sur les objectifs de l’entreprise pour obtenir des résultats optimaux, mais cela ne signifie pas qu’il doit tout faire ou adopter un rôle de PDG.. Toutes les fonctions des C-suites évoluent grâce à des changements technologiques drastiques. De plus, la gouvernance continue de se développer, les responsables informatiques assumant de plus en plus ces nouveaux rôles de leadership.
Il ne fait cependant aucun doute que le rôle du CIO a évolué en termes de notoriété, de prestige et de pouvoir. être un agent de changement.
« Dire que le CIO remplacera le PDG est une exagération, mais il est vrai que les DSI sont des candidats viables pour succéder au poste le plus élevé, à mesure que les stratégies commerciales et technologiques convergent », note-t-il. Ashley Skyrme, directrice générale principale, Accenturequi voit plutôt le changement comme quelque chose qui transformera les qualités recherchées lors de l’embauche de la prochaine génération de PDG.
« Quel est le nouveau profil du PDG à l’ère de l’IA générative et des modèles économiques basés sur les données ? Comment cela change-t-il la planification de la succession du PDG et qui est sélectionné comme CIO ?« , il demande.
Les réponses à ces questions détermineront « ce que les PDG doivent apprendre et ce que les DSI doivent apprendre » pour réussir à l’avenir, explique Skyrme.
Selon Bedi, cet avenir favorisera les DSI audacieux.
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