Le plan de Bot: Votre guide pour faire des conversations Convertir

Commençons par un jeu rapide "Vrai ou faux?":

"D'ici 2020, la personne moyenne aura plus de conversations avec son robot qu'avec son conjoint."

Vrai ou faux? Vous pourriez être surpris d'apprendre que parler plus avec des bots que notre conjoint est précisément ce que prédisait Gartner .

Lorsque Mark Zuckerberg de dit que «la messagerie est l'une des rares choses que les gens font plus que le réseautage social», il ne faut pas croire que les chatbots font partie intégrante de l'avenir du marketing.

Mais vous n'avez pas besoin de vous approvisionner en pêches en conserve et de vous diriger vers les collines parce que «les robots arrivent». La vérité est que les robots ne viennent pas parce qu'ils sont déjà là, et ils nous aiment le fond de leurs petits coeurs alimentés par AI.

Les robots ne sont pas une nouveauté dans de nombreuses régions du monde comme la Chine ou l'Inde. Comme rapporté par Business Insider soixante-sept pour cent des consommateurs dans le monde ont utilisé un chatbot pour le soutien à la clientèle au cours de la dernière année.

Aux Etats-Unis, un impressionnant 60% des millennials ont utilisé des chatbots avec 70% de ceux qui ont rapporté des expériences positives, selon Forbes .

Il n'y a plus de bots dans la boîte.

Et ce n'est pas seulement que les marques ont à monter à bord pour suivre ces nouvelles générations embêtantes. Les robots sont parfaits pour eux aussi.

Bots offre aux entreprises:

1. Un moyen révolutionnaire pour atteindre les consommateurs. Pour la première fois dans l'histoire, les marques de toutes tailles peuvent atteindre les consommateurs à un niveau personnel. Notez mon accent sur "de toute taille." Vous pouvez être une entreprise à part entière et votre armée de bot peut donner à vos clients une expérience très personnelle. Les robots sont en train de démocratiser les affaires!
2. Coller les données. Cette communication «one-to-one» vous donne un aperçu personnel et de la spécificité, plus une fête entière de données snackables qui est actionable.
3. Interaction non-robot-like. Un robot intelligent peut suivre les messages des clients en va-et-vient d'une manière naturelle, contextuelle et humaine. Selon Juniper Research le gain de temps moyen par recherche de chatbot par rapport aux centres d'appels traditionnels est de plus de quatre minutes, ce qui peut avoir un impact vraiment extraordinaire sur les résultats d'une entreprise (sans parler de l'impact incommensurable qu'il a sur les sentiments des clients à propos de l'entreprise.)
4. Toujours actif. Peu importe le fuseau horaire dans lequel se trouve votre client. Les bots n'ont pas besoin de dormir ou de faire des pauses. Votre entreprise peut toujours être accessible via votre robot amical.

Ici, dans l'Ouest, nous sommes toujours dans l'équivalent de la Période Jurassique pour les robots. Ce pour quoi ils peuvent être utilisés n'est vraiment limité que par notre imagination.

Un de mes plus récents favoris est une innovation des équipes de BBC News Labs et de Visual Journalism, qui ont lancé une application de bot-builder conçue pour, par Nieman Lab, «rendre le plus facile possible pour les journalistes de construire des chatbots et les insérer dans leurs histoires. "

Donc, dans une histoire sur le président Trump de plus tôt cette année, vous voyez ceci:

Source: BBC.com

C'est un de mes favoris non seulement parce qu'il est innovant et impressionnant, mais parce qu'il illustre parfaitement comment les robots peuvent ajouter et améliorer nos vies … pas voler nos emplois.

Ne sois pas un dinosaure

Quatre-vingts pour cent des marques utiliseront des chatbots pour les interactions avec les clients d'ici 2020, selon la recherche. Cela signifie que si vous ne voulez pas être laissé pour compte, vous devez rejoindre la course aux armes de bot tout de suite.

"Mais par où commencer?", Vous vous demandez.

Je suis content que vous ayez demandé cela. Construire un bot peut sembler être un effort qui nécessite beaucoup de connaissances techniques, mais il est étonnamment peu risqué de commencer.

De nombreux sites Web vous permettent de créer des bots gratuitement, et il y a QNAMaker.ai (créé par Microsoft, mon employeur), qui fait beaucoup de travail pour vous.

Il vous suffit de saisir la section FAQ de votre entreprise pour construire un chatbot facile à utiliser sur presque toutes les plateformes, en utilisant le langage naturel pour analyser votre FAQ et développer une liste de questions. vos clients sont susceptibles de demander.

Ce n'est que le début – le potentiel pour les bots est wow-tastic.

C'est ce que je vais vous montrer aujourd'hui – comment vous pouvez exploiter le bot-power pour construire des relations solides et durables avec vos clients.

Votre plan en 3 étapes pour convertir les conversations

Étape 1: Trouvez le bon endroit pour commencer

La première étape n'est pas de construire un robot immédiatement. Après tout, vous pouvez construire le bot le plus élaboré au monde et cela ne vaut rien pour vous ou votre client s'il ne répond pas à leurs besoins.

C'est pourquoi la première étape consiste à déterminer comment les robots peuvent être les plus utiles pour vos clients. Vous devez trouver leurs points de douleur.

Vous pouvez le faire en prétendant être l'un de vos clients et en naviguant dans votre entonnoir d'achat. Ou mieux encore, trouvez des données dans votre système CRM et des outils d'analyse qui peuvent vous aider à répondre aux questions clés sur la façon dont votre public interagit avec votre entreprise.

Voici une liste pratique de questions auxquelles vous devriez obtenir des réponses durant cette phase de recherche:

• Comment les clients peuvent-ils obtenir des informations ou demander de l'aide à votre entreprise? ☑
• Comment font-ils un achat? ☑
• Les points de douleur diffèrent-ils selon les canaux et les appareils? ☑
• Comment pouvons-nous réduire le nombre d'étapes dans chaque interaction? ☑

Ensuite, vous voudrez construire votre hypothèse. Et voici un modèle pour vous aider à faire exactement cela:

Je crois que [type of person] doit résoudre [problem] ce qui arrive alors que [situation]ce qui leur permettra de [get value].

Par exemple, vous êtes le manager d'un petit spa, dont le plus grand temps est celui des gens qui appellent pour poser des questions simples, ce qui signifie que d'autres clients sont en attente depuis longtemps. Si ces clients peuvent poser à un bot ces questions simples, vous obtenez trois résultats importants:

1. Le temps d'attente pour l'ensemble des clients diminuera
2. Le personnel de votre spa qui fait face à la clientèle sera en mesure d'accorder plus d'attention aux clients qui sont physiquement devant eux
3. 19659016] Tout le monde gagne.

   Enfin, maintenant que vous avez identifié et hiérarchisé les situations où la conversation peut vous aider, vous serez prêt à construire un bot ainsi qu'une compétence .

   Attendez une minute – qu'est-ce qu'une compétence dans ce contexte, et comment se rapportent-ils aux robots? Voici une bonne explication de Chris Messina :

   • Un bot est un programme autonome sur un réseau
   • Un chatbot est un bot qui utilise le langage humain pour communiquer
   • Un assistant AI est un chatbot qui effectue des tâches ou des services pour un individu
   • Une compétence est un capacité qu'un assistant IA peut apprendre

   Chacun d'entre eux peut aider à chercher des choses, passer des commandes, résoudre des problèmes et rendre les choses plus faciles, meilleures et plus rapides.

   Quelques ressources utiles pour construire un bot sont:

   Étape 2: Ajouter une conversation à l'ensemble du parcours client

   Le bots et les compétences peuvent faire une grande différence dans trois domaines distincts du parcours de décision client.

   Bot en tant qu'introducteur

   Les robots peuvent aider votre entreprise en étant présents lors du tout premier événement dans un circuit d'achat.

   Adidas l'a fait à merveille quand ils ont conçu un chatbot pour leur communauté féminine Studio LDN, pour aider à créer un processus de réservation interactif pour les séances de fitness offertes. Pour stimuler davantage l'engagement, dès qu'une réservation est faite, l'utilisateur reçoit des rappels et des messages d'instructeurs de conditionnement physique d'influence.

   Le chatbot était le seul moyen pour les gens de réserver ces sessions et cela a fonctionné de façon spectaculaire.

   Au cours des deux premières semaines, 2 000 personnes se sont inscrites pour participer, avec une utilisation répétée à 80%. La rétention après la première semaine était de 60%, ce qui, selon la marque, est bien meilleur comparé à une application.

   Adidas a fait quelque chose de vraiment intelligent. Ils ont annoncé le bot sur plusieurs de leurs autres canaux pour aider à promouvoir le bot et aider à sa découvrabilité.

   Vous pouvez faire la même chose.

   Il existe d'innombrables exemples où les robots peuvent mettre leur meilleur costume et agir comme la première introduction à votre entreprise:

   • Email marketing: D'après MailChimp research les taux d'ouverture des courriels se situent entre 15% et 26%, les taux de clic n'étant qu'une fraction de ceux d'environ 2% -5 % C'est assez bas lorsque vous comparez cela aux messages Messenger, qui peuvent avoir un taux d'ouverture de plus de 90%. Pourquoi ne pas faire de votre appel à l'action dans votre courriel une incitation pour les gens à s'engager avec votre chatbot? Par exemple, quelque chose comme "message nous pour 10% de réduction" pourrait être une raison convaincante pour les gens de s'engager avec votre chatbot.
   • Les médias sociaux: Que diriez-vous de courir des publicités Facebook qui dirigent les gens vers des sites Web? une publicité qui relie les gens aux robots? Par exemple, dans l'annonce, conseillez aux internautes de "discuter pour voir les derniers styles" ou "discuter maintenant pour obtenir 20% de réduction", puis demandez à votre robot de démarrer une conversation. Engagement instantané! De plus, il s'agit d'une incitation à l'action plus douce que d'une vente difficile telle que «acheter maintenant».
   • Vidéo: Que diriez-vous de créer des vidéos pédagogiques YouTube sur l'utilisation de votre robot? Particulièrement utile puisque l'un des obstacles à l'utilisation de cette nouvelle technologie est le manque de sensibilisation sur la façon de l'utiliser. Une vidéo courte et rapide qui démontre ce que vos compétences peuvent faire pourrait être très percutante. Découvrez ce bon exemple de FitBit et Cortana:
   • Rechercher: Comme vous l'avez probablement déjà vu, Bing a intégré des chatbots au sein même des SERPs. Vous pouvez faire une recherche de bots sur différentes plates-formes et vous serez en mesure d'ajouter des bots pertinents directement à votre plateforme préférée à partir des résultats de recherche eux-mêmes:

   

   • Vous pouvez interagir avec entreprises locales telles que les restaurants via le bot Bing Business qui apparaît dans les listes locales:

   

   

   La leçon clé ici est que lorsque votre bot agit comme un introducteur, donne à votre auditoire de nombreuses façons et des raisons de discuter. Utilisez la conversation pour parler aux gens de nouvelles choses et amenez-les à lancer cette conversation.

   Bot comme influenceur

   Pour voir un bot agir comme un influenceur efficace, tournons-nous vers le géant chinois Alibaba. Ils ont mis au point un concierge personnalisable chatbot store qu'ils offrent gratuitement aux marques et aux marchés.

   Cunning nommé dian xiao mi, ou «petite boutique abeille», le concierge est conçu pour être l'assistant de magasin le plus utile que vous pourriez souhaiter.

   Par exemple, si un client interagit avec un la marque de vêtements télécharge une photo d'un t-shirt, le bot bourdonne dedans avec des suggestions de pantalons pour assortir. Ou, si un client fournit sa taille et son poids, le bot peut proposer une taille suggérée. Quiconque a déjà magasiné en ligne pour l'habillement sait exactement combien de douleur cette dernière offre pourrait éliminer.

   Ce style utile change essentiellement la conversation de «ACHETER MAINTENANT!» À «De quoi avez-vous besoin en ce moment?

   Nous ne devrions plus demander: "Comment devrions-nous vendre aux clients?" La question gazillion-dollar est plutôt: Comment pouvons-nous nous connecter avec eux?

   Une chose intéressante à propos de ce changement est que, quand on y pense une seconde, cela semble être du bon sens. Combien plus de confiance auriez-vous pour une marque qui essayait seulement de vous aider? Si vous avez acheté une robe rouge, combien plus utile serait-il si la marque vous montre une photo de talons complémentaires et vous demande si vous voulez "compléter le look"?

   Pour que le chatbot soit vraiment utile en tant qu'influenceur, il doit apprendre de chaque conversation. Il doit se souvenir de ce que vous avez partagé lors de la dernière conversation et l'utiliser pour façonner les conversations futures.

   Donc, disons qu'un chatbot de mon magasin de chaussures préféré savait tout de ma dépendance à la chaussure (y a-t-il un remède? Est-ce que je voudrais être guéri?), Alors il pourrait être plus utile via ses efforts de remarketing.

   Imaginez combien ce serait plus efficace si nous pouvions avoir une interaction comme celle-ci:

   Shoestore Chatbot: Salut Purna! Nous lançons une nouvelle collection de bottes. Voulez-vous un aperçu?

   Moi: OUI, s'il vous plaît !!!

   Shoestore Chatbot: Parfait! Je vous enverrai des photos par email. Vous pouvez également économiser 15% sur votre prochaine commande avec le code "MozBlog". Dépêchez-vous, le code expire dans 24 heures.

   Moi: * achète toutes les chaussures, obvs *

   Ceci est Bot-topia. Votre marque est utile, pas agressive. Votre bot cultive des relations avec vos clients, sans leur lancer d'annonces.

   La leçon clé ici? Pour que votre bot soit un influent, vous devez toujours considérer comment ils peuvent être utiles et comment ils peuvent ajouter de la valeur.

   Bot plus proche

   Bot: "A, B, C. Toujours être fermé."

   Imaginez que vous voulez acheter des fleurs pour la fête des mères, mais vous avez très peu d'intérêt pour les fleurs, et lorsque vous faites défiler les options infinies sur le site Web, puis un long formulaire de commande, vous vous sentez dépassé.

   1-800-Flowers a trouvé votre point de douleur, et a agi dessus en créant un bot pour Facebook Messenger.

   Il vous demande si vous voulez sélectionner un groupe de l'une de leurs collections organisée, éliminant instantanément la paralysie de choix qui pourrait voir les consommateurs quitter le site sans rien acheter.

   Et une fois que vous avez choisi, vous pouvez facilement compléter le processus de paiement en utilisant le système de paiement de votre téléphone (par exemple, Apple Pay) pour rendre la caisse un jeu d'enfant. Tellement facile et sans frottement.

   Le résultat? Selon Digiday dans les deux mois suivant le lancement, l'entreprise a vu 70% des commandes par le biais de nouveaux clients . En construisant un robot, le 1-800 Flowers a plongé dans le cœur d'un tout nouveau groupe démographique.

   Pouvez-vous penser à un moyen meilleur, plus économique de débloquer un grand groupe démographique? Je ne peux pas.

   Pour reprendre les propos de M. Zuckerberg: "C'est assez ironique. Pour commander à partir de 1-800-Flowers, vous ne devez plus jamais appeler 1-800-Flowers. "

   Repensez à cette liste pratique de questions de l'étape 1, en particulier celle-ci: "Comment pouvons-nous réduire le nombre d'étapes dans chaque interaction?"

   Votre but est de rendre chaque étape facile et empathique.

   Pensez à ce que les gens voudraient / devraient savoir à mesure qu'ils accomplissent leurs tâches. Par exemple, si vous souhaitez transférer de l'argent à partir de votre compte bancaire, le chatbot bancaire peut vous éviter les frais de découvert si vous êtes prévenu que votre compte pourrait être à découvert avant d'effectuer le virement.

   La leçon clé ici: Tirez parti de vos robots pour éliminer toute friction et rendre l'expérience super pertinente et empathique.

   Étape 3: Mesurez la conversation avec les bonnes métriques

   Un de mes favoris Andy Mauro, PDG d'Automat, dit:

   "Plutôt que de suivre les utilisateurs avec des pixels et des cookies, pourquoi ne pas les impliquer? et fournir une valeur qui répond réellement à leurs besoins? "

   Encore une fois, c'est du bon sens une fois que vous l'avez lu. Bien sûr, il est logique d'engager nos utilisateurs et de fournir une valeur qui répond à leurs besoins!

   Nous pouvons le faire parce que les bots et les compétences nous donnent des informations dans les propres mots de nos clients .

   Voici une courte liste de KPI que vous devriez regarder (appelons-les "bot-alytics"):

   • Livraison et taux d'ouverture: Si le bot entame une conversation, est-ce que ton client l'a ouvert?
   • Click rates: Si ton bot a fourni un lien dans un chat, ton client at-il cliqué?
   • Conservation: À quelle fréquence reviennent-ils discuter avec vous?
   • Top des messages: Quels sont les messages qui résonnent le plus avec vos clients?
   • Taux de conversion: ] Est-ce qu'ils achètent?
   • Analyse du sentiment: Vos clients expriment-ils le bonheur et l'enthousiasme dans leur conversation avec le bot, ou la frustration et la colère?

   En utilisant bot-alytics, vous pouvez facilement construire une image claire de ce qui fonctionne pour vous, et plus important encore, ce qui fonctionne pour votre client.

   Et n'oubliez pas de demander: Que pouvez-vous apprendre de bot-alytics qui peuvent aider d'autres canaux?

   L'avenir est brillant, les robots du futur
   

   Ce qui était autrefois des machines stupides est maintenant assez intelligent pour que nous puissions nous engager avec eux d'une manière très humaine. Il présente l'opportunité d'une génération pour les entreprises de toutes formes et tailles.

   Nos clients commencent à faire confiance aux bots et aux assistants personnels numériques pour leurs recommandations, leurs besoins et plus encore. Ce sont les machines de voisinage amicales que présente la vision utopique d'un avenir robotique. Ils devraient être accessibles aux gens n'importe où: de n'importe quel appareil, de quelque façon que ce soit.

   Et si que ne t'a pas fait un crayon dans une réunion «nous avons besoin de parler de bots» avec ta compagnie, voici une surprenante prédiction d'Accenture . Ils croient que dans cinq ans, plus de la moitié de vos clients sélectionneront vos services en fonction de votre IA au lieu de votre marque traditionnelle.

   En trois étapes, vous pouvez commencer votre voyage vers bot-topia et faire convertir vos conversations. Qu'est-ce que tu attends?