Nous vivons dans un monde où les interactions en face à face et les interfaces numériques se chevauchent fréquemment, des expériences d'achat au détail aux services bancaires personnels. Les entreprises qui créent des expériences client exceptionnelles peuvent se distinguer de leurs concurrents, mais cela peut représenter un défi pour les institutions de services financiers, compte tenu des changements sans précédent survenus dans le secteur aujourd'hui. Au cours des dernières années, nous avons assisté à une transformation technologique de la banque grand public, y compris des transactions mobiles qui permettent aux clients d’éviter une visite dans une succursale bancaire locale. Cependant, malgré ces innovations, le secteur des services financiers est fortement sujet aux perturbations numériques.
Les sociétés de services financiers traditionnelles sont confrontées à des géants de la technologie établis ayant accès à d'importantes bases de clients captives et à des coûts d'acquisition en ligne réduits. De nouveaux acteurs entrent dans l’écosystème financier, notamment des sociétés technologiques de la Silicon Valley telles que Apple, Facebook et Amazon. Ces géants «bigtech» érodent les frontières entre les industries car ils cherchent à être tout pour tous. Alors que les services de paiement et de transaction sont souvent les premiers domaines de perturbation de Bigtech, l'objectif final est la création d'un écosystème financier intégré avec une stratégie d'engagement client globale. Le nouveau monde peut être celui où les sociétés de services financiers travaillent en étroite collaboration avec des tiers, y compris des entreprises technologiques et d’autres non-banques. L'avenir de la finance est un écosystème de plus en plus convergé où les exigences financières des consommateurs, des petites et moyennes entreprises (PME) sont fournies par les banques et les sociétés de plates-formes issues du commerce électronique et des médias sociaux.
Comment les services financiers peuvent-ils rester pertinents et en avance sur la concurrence? Je me suis entretenu avec Suresh Babu Uthaman, vice-président et responsable informatique des Amériques chez Volvo Financial Services, et ancien directeur informatique chez Citigroup depuis près de deux décennies dans le secteur des services financiers, pour comprendre comment les grandes institutions financières peuvent: 19659004] Soyez axé sur le client plutôt que sur le produit (Leviers de l'expérience client)
Dans cette interview, nous avons discuté de l'importance de l'expérience client et de la transformation numérique de son entreprise. La première étape importante consiste à déplacer les interactions client des points de contact aux voyages ou aux épisodes . Afin de développer des expériences numériques satisfaisant les clients, il convient de faire attention aux quatre éléments fondamentaux de l'expérience client:
1. Connaissez votre client
- Vue à 360 degrés du client: Anticiper et comprendre les besoins du client, en plus de ses transactions. La vue à 360 degrés du client est essentielle pour connaître votre client, et les entreprises ont besoin d'une plate-forme de données en temps réel, qui connecte les données client de l'ordinateur central, en ligne et d'autres sources de données. Plusieurs sociétés de services financiers commencent à centraliser leurs actifs de données et tirent parti des architectures de cloud hybride pour accélérer la transition.
- Expérience personnalisée: Les entreprises et les banques accumulent des données sur leurs clients , les informations de paiement et l'historique d'achat, les attentes des clients concernant l'utilisation de ces informations augmentent également. Selon une étude de McKinsey & Company, plus de 70% des clients préfèrent faire affaire avec des marques qui utilisent leurs informations pour rendre leurs expériences plus efficaces. La technologie Big Data, associée aux plates-formes de gestion des données client, devrait aider les banques à offrir une expérience personnalisée à leurs clients.
- Engagement conversationnel: Aujourd'hui, la majorité des clients préfèrent les applications mobiles et Web pour les transactions bancaires courantes. Selon l’enquête sur la fidélisation des clients dans les banques de détail réalisée en 2017 par Bain & Company, 45% des personnes interrogées au Royaume-Uni estiment qu’elles peuvent répondre à tous leurs besoins bancaires sur le site Web de leur banque principale. Aux États-Unis, 27% de la population utilise un logiciel d'assistance vocale sur son smartphone pour ses activités quotidiennes. Toutefois, en ce qui concerne les services bancaires, ce chiffre tombe à moins de 5%, car de nombreuses banques n’utilisent pas ce logiciel efficacement. L'intégration de solutions d'assistance vocale pourrait permettre aux clients de parler de leurs besoins financiers de manière conversationnelle et contribuer à renforcer l'engagement des clients.
2. Valorisez votre client
- Gagnez du temps: Faites en sorte que chaque interaction client compte et montrez-leur que leur entreprise est importante pour l'organisation. Selon les principales tendances du service à la clientèle de Forrester en 2016, 73% des clients affirment que le respect de leur temps est la chose la plus importante qu’une entreprise puisse faire pour fournir un bon service. Le fait d’offrir des innovations telles que la banque omnicanal et la technologie «voiture connectée» pour offrir des services ATM aux utilisateurs, plutôt que l’inverse, peut faire gagner du temps aux clients.
- Commodité: portefeuille financier sous la forme d'un portail unique. L'agrégation de données ou de compte est essentielle pour fournir une telle commodité. Les banques en place et les sociétés de technologies financières ont la possibilité d’offrir des services de regroupement à leurs clients, même lorsque ceux-ci entretiennent des relations bancaires avec diverses entreprises. Par exemple, les clients peuvent utiliser un logiciel pour afficher plusieurs comptes dans différentes institutions. Pour promouvoir ce système de fédération de données, l'Union européenne a créé un nouveau règlement intitulé Directive sur les services de paiement 2 (PSD2), destiné à normaliser, intégrer et améliorer l'efficacité des paiements dans l'UE.
3. Protégez votre client
- Trust: Les clients ont tendance à faire davantage confiance aux banques pour ce qui est des produits financiers, par rapport à «fintech» ou «bigtech». les banques en place un 1,7 sur une échelle de 1 à 9, 1 indiquant une confiance élevée. Les entreprises «bigtech» les plus proches étaient PayPal et Amazon, avec un classement de 4,0 et 4,3 en termes de fiabilité. Les clients ont cité la protection offerte par les banques en cas de fraude ou de carte de crédit volée, la sécurité et la confidentialité comme des raisons de faire confiance à leurs banques. Le recours à des solutions de rupture comme les «contrats intelligents» basés sur la chaîne de blocs améliorera la confiance des clients.
- Transparence: La transparence des caractéristiques des produits et la protection des données clients peuvent également renforcer la fidélité des clients. Selon l'enquête mondiale sur les services bancaires aux consommateurs 2016 d'EY, seuls 32% des consommateurs mondiaux ont pleinement confiance dans le fait que leur principal fournisseur de services financiers communique en toute transparence sur les frais et redevances. Près de 60% des consommateurs . Une institution financière peut offrir à ses clients la commodité et la sécurité en maintenant des lignes de communication ouvertes avec eux, tout en établissant des processus clairs pour minimiser les violations de données.
4. Wow your customer
- Empowerment: Les banques peuvent responsabiliser leurs clients en leur permettant d'accéder à des technologies numériques en libre-service telles que le mobile et l'Internet des objets. Les sociétés de services financiers étudient également la possibilité d’offrir des services de planification transactionnelle et financière aux clients par le biais de l’intelligence artificielle (IA), par chatbots, robotique, analyse en temps réel et informatique cognitive. Cependant, le succès de la mise en œuvre de l'IA dépend en grande partie de la disponibilité de données clients complètes, qui ne sont pas toujours facilement accessibles.
Afin de répondre à ces quatre critères essentiels de satisfaction client faire preuve d'innovation, transformer leurs systèmes et processus de base et créer une culture organisationnelle axée sur l'agilité et l'innovation. Les responsables informatiques des institutions financières doivent être des «agents de changement», centrés sur les technologies ouvertes, basées sur le cloud et les données, pour aider les banques à se réinventer pour la réussite numérique.
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