Le nouveau rôle du DSI : Orchestrateur en chef

Dans la phase 2, le DSI devient le centre d’échange de données au sein de l’organisation. « Dans de nombreux cas, nous sommes les gardiens des clés des ensembles de données », dit-il. « Nous avons la capacité de rassembler des ensembles de données, et ces informations pourraient déterminer l’agenda de l’entreprise. Ils pourraient nous montrer où nous avons la possibilité d’améliorer notre mise sur le marché. Ainsi, avoir accès aux informations qui sous-tendent les initiatives de business intelligence nous a permis d’élargir notre place à la table.

Au cours de la phase 3, le CIO devient également le centre d’échange d’informations sur les technologies émergentes. Parce que, dit-il, pour véritablement libérer le potentiel de toutes ces données, il faut de l’intelligence artificielle. Et cela soulève des questions immédiates pour les DSI qui veulent jouer le rôle d’orchestrateurs. « L’informatique est-elle le moteur de la sélection, de la mise en œuvre et de la livraison de ces éléments ? Ou bien l’informatique établit-elle des normes permettant à l’entreprise d’évoluer à son propre rythme dans l’adoption de l’IA ? Sommes-nous en train de sélectionner des modules complémentaires à nos plates-formes existantes, ou d’acheter des outils spécialement conçus ou des plates-formes génériques ? Ce sont toutes des décisions très difficiles que l’on nous demande de prendre en ce moment », déclare Cannava.

Soyez transparent et demandez de l’aide

Hoemeke a mis cette approche à profit lorsque, après une fusion, elle a décidé de consolider tous les systèmes de One sur Microsoft Azure – un projet de 18 mois. «J’ai dû impliquer l’ensemble de mon organisation dans ce grand changement», dit-elle.

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Elle savait que les clients de l’entreprise – les assureurs qui utilisent One pour le traitement des paiements – seraient affectés car le changement nécessitait une pause planifiée de 24 heures dans ce traitement. « Lorsque vous commencez à jouer avec les produits intégrés à leurs systèmes de base, les gens commencent à devenir nerveux », dit-elle. Bien que l’entreprise ait envoyé plusieurs notifications à ses clients pour les alerter de la migration et de la panne à venir, tous les clients n’ont pas compris à quel point ils seraient directement affectés.

Hoemeke souhaitait être aussi transparent que possible, sans enterrer les gens dans des détails techniques difficiles à comprendre. C’est pourquoi elle a demandé l’aide de ses collègues de travail. «Je me suis associée à notre équipe de réussite client», dit-elle. «Nous avions identifié environ 10 ou 12 clients particulièrement anxieux et nous avons entamé une communication toutes les deux heures qui a duré 21 heures d’affilée.» Le marketing a travaillé avec le service informatique pour concevoir ce plan de communication, et les équipes de livraison ont envoyé le message à leurs clients.

Le résultat final a été un projet réussi qui a été réalisé avec très peu de contretemps et sans clients en colère. « Tout est question de planification et d’implication de vos parties prenantes », dit-elle maintenant. « Même si vous ne pensez pas que quelqu’un soit une partie prenante, incluez-le quand même. » Au-delà de cela, dit-elle : « Investissez dans les relations. Les spécialistes de la technologie ont tendance à être un peu arrogants. Vous savez : « C’est un travail technique, je n’ai besoin de personne et je n’ai besoin d’aucune aide. » Mais en fin de compte, nous avions besoin de beaucoup d’aide.

Envisagez un changement de titre

Cela peut paraître extrême, mais cela pourrait être utile, en particulier pour les DSI qui cherchent à s’éloigner d’un rôle informatique plus traditionnel. À la question de savoir comment les DSI pourraient devenir les orchestrateurs de la stratégie technologique de leur entreprise, Marc Tanowitz, associé directeur, conseil et transformation chez West Monroe Partners, explique que dans les grandes entreprises, ce rôle est plus généralement rempli par un bureau de transformation, dirigé par un responsable de la transformation ou directeur du numériquesouvent embauchés à l’extérieur.

Et le DSI ? « Au minimum, ils créent l’architecture commerciale et technique qui doit être respectée, afin que lorsque nos clients entreprennent ces transformations numériques, ils bénéficient de l’avantage promis de ce monde de données connectées qu’ils peuvent utiliser et analyser. » Tanowitz ajoute que même si les DSI peuvent être bien placés pour orchestrer les fonctions de back-office et de middle-office, lorsqu’il s’agit de fonctions de front-office, ils ont besoin de beaucoup d’aide et de contribution du marketing. « Je ne pense pas que le point de vue du DSI soit généralement influencé par la dynamique du marché », dit-il.

«Je pense que le monde du numérique a ouvert une ouverture beaucoup plus large sur ce qui est possible et sur les domaines dans lesquels la technologie a un impact», déclare Rick Johnson, directeur du numérique chez le fabricant de fenêtres et de portes Marvin. Avant de rejoindre Marvin il y a environ un an, Johnson était CIO de la société d’emballage Sonoco. Le titre de CDO fait une différence, dit-il, expliquant que le mot « numérique » est désormais associé à « transformation ».

Marvin

« Le rôle de directeur du numérique offre une plus grande latitude pour influencer et diriger l’effort de transformation, non seulement en tant que partenaire contribuant à sa réussite, mais aussi en déterminant la direction à prendre », dit-il.

N’hésitez pas à relever le défi

À quel stade d’une initiative le DSI ou l’IT sont-ils invités à rejoindre la discussion ? « S’ils intègrent l’informatique à la fin et qu’ils ont déjà sélectionné un produit, l’informatique constitue alors une ressource très tactique à leurs yeux », explique Cannava. « S’ils me font appel lorsqu’ils réfléchissent à une opportunité d’améliorer un processus ou de générer des revenus, alors je gagne. Cela signifie qu’ils font confiance à mon sens des affaires et qu’ils comprennent que nous sommes un catalyseur dans l’ensemble de l’entreprise.

Pour que cela se produise, les DSI doivent être prêts à sortir de l’ombre. « La véritable clé du succès des DSI dans ces relations est de ne pas se contenter de se présenter et de dire : « Voici la liste des choses que tout le monde fait ». Présentez-vous et dites : « Voici ce qui se passe et voici ce que je pense que nous devrions faire maintenant » », déclare Tyler de Gartner.

Par exemple, si le service marketing tente d’améliorer la fidélisation des clients et que l’équipe opérationnelle tente de réduire le temps de cycle, ces deux efforts sont liés, explique Tyler. Ils pourraient bénéficier d’une initiative combinée, et le DSI peut ajouter de la valeur en soulignant cette opportunité. « Mais le CIO doit être proactif », dit-il.

« Il faut prendre des risques, n’est-ce pas ? il ajoute. « Ce sont des choses à enjeux élevés. Vous êtes désormais un cadre supérieur, relevant du PDG. Vous ne pouvez pas être timide et attendre qu’on vous le demande : vous devez vous présenter et démontrer que vous avez des réflexions à partager et des idées à mettre sur la table.