Le mobile façonnera l'expérience client dans les restaurants à service rapide

Il y a un peu plus d'un an, le géant de la restauration rapide Burger King a mené une ingénieuse campagne de marketing ciblant leur concurrent n ° 1, McDonald's.

L'idée?

Utiliser des données de géolocalisation et un prix à couper le souffle (0,01 $ pour un Whopper) pour inciter les consommateurs à moins de 600 pieds d'un MickyD à éviter les arches dorées et à la place à leur BK plus proche.

Leur objectif?

Voler des affaires à McDonald's et maximiser le nombre de téléchargements pour la nouvelle application Burger King relancée.

Cela a-t-il fonctionné?

Heck oui. En seulement quelques jours, Burger King a généré plus d'un million de téléchargements de son application – et chacun de ces téléchargements compte pour « The King’s ».

Pourquoi les applications et les smartphones sont-ils si importants pour les QSR comme Burger King?

1. C'est un jeu de volume.

250 millions d'Américains possèdent des smartphones, et chacun de ces appareils représente une commande mobile QSR possible chaque jour.

2. Le mobile réduit les coûts d'exploitation tout en améliorant l'expérience client.

Un QSR qui augmente les commandes mobiles peut embaucher moins de personnel en restaurant et réduire l'encombrement en restaurant en même temps.

3. Mais le résultat le plus important qui peut être dérivé de l'adoption continue d'applications, de marketing mobile et d'autres technologies par les QSR est une meilleure compréhension du consommateur au niveau individuel.

Lorsque les consommateurs pouvaient commander un repas à leur QSR préféré avec un anonymat relatif, la commande via une application mobile permet à des entreprises comme Burger King et McDonald's d'avoir un aperçu auparavant inaccessible du comportement individuel par opposition à comportement du troupeau – quelles personnes spécifiques commandent, quand elles commandent, où elles commandent, quel type de méthode de paiement elles préfèrent utiliser, etc. C'est un niveau de compréhension granulaire qui permet aux QSR de mieux reconnaître, évaluer, gérer et capitaliser sur les relations 1 à 1.

Bien sûr, ce ne sont pas seulement les QSR qui en bénéficient – les consommateurs aussi gagnent.

Les applications QSR et les commandes mobiles maximisent la valeur (promotions personnalisées, coupons, etc.) et l'efficacité (commandez n'importe où, évitez les lignes, etc.) pour les consommateurs occupés.

À titre d'exemple d'avantage pour le consommateur, il suffit de voir ce que Starbucks fait avec les commandes mobiles. Non seulement le titan du café offre aux utilisateurs de l'application Starbucks des promotions spéciales, mais il facilite également la tâche des buveurs de café. pour sauter les longues lignes aux heures de pointe. Les navetteurs peuvent commander avant de sortir de la maison et prendre leur boisson préférée en se rendant au bureau – pas d'attente pour passer une commande, pas d'attente pour que cette commande soit remplie … il suffit de saisir et de partir.

Le pouvoir de la personnalisation et de la reconnaissance des formes

Le fait qu'un caissier QSR prenne une décision en temps réel sur la meilleure façon d'accueillir un client est une chose: le même caissier sait quel élément de menu suggérer dans le cadre d'une vente incitative ( par exemple "Souhaitez-vous des frites avec ça?") ou quel type de promotion (par exemple Les vendredis en beignets gratuits de Dunkin ) plaira à un client est quelque chose de complètement différent …

C'est une impossibilité.

Mais lorsque les clients commandent via une application mobile?

Eh bien, l'impossible devient possible. La commande mobile permet la collecte de données au niveau individuel, et ces données permettent la personnalisation.

La personnalisation est importante pour chaque entreprise, y compris les QSR. 59% des consommateurs affirment que la personnalisation joue un rôle majeur dans l'élaboration de leurs décisions d'achat, et les experts de l'industrie estiment que l'influence peut conduire à une augmentation de 30% des revenus et de la rétention .

La personnalisation est une conséquence de la reconnaissance des formes, c'est pourquoi si les algorithmes derrière les applications QSR pouvaient parler, ils diraient tous la même chose:

Les consommateurs sont des créatures d'habitude.

Comprendre quel élément de menu un client individuel est le plus susceptible d'acheter, quand ils sont le plus susceptibles de l'acheter, quel restaurant ils sont le plus susceptibles de visiter, et à quelle fréquence ces visites seront, permet la création d'un marketing qui tire plus efficacement parti d'un comportement enraciné. (Il permet aux QSR de faire des optimisations opérationnelles critiques qui conduisent à une meilleure expérience client de bout en bout – des temps de préparation des aliments plus courts, la disponibilité des éléments de menu, etc.)

Les fins justifieront les moyens

Pousser de plus en plus les consommateurs à adopter la commande mobile ne seront pas faciles, même dans le sillage du Coronavirus. Mais les QSR désireux de se mettre au travail aujourd'hui devraient gagner une manne de valeur à long terme. À mesure qu'ils collectent plus de données et utilisent ces données pour brosser un tableau plus clair des clients individuels, il deviendra progressivement plus facile d'économiser sur les frais généraux, d'améliorer l'efficacité, de maximiser les ventes et d'augmenter la fidélité à la marque.