Western Union traite en moyenne 32 transactions par seconde et déplace 300 milliards de dollars dans le monde chaque année dans 200 pays et 130 devises. En plus d’accueillir une plate-forme mondiale de transactions extrêmement élevées, la société de 5,5 milliards de dollars gère plus de 550 000 points de vente, soit plus que Starbucks et McDonalds réunis.
La transformation de ce type d’échelle pourrait être décourageante, mais selon Sheri Rhodes, qui est à la fois CIO et CTO de Western Union, il s’agit de développer le bon talent et de le concentrer sur le client.
décrire votre rôle en tant que CIO et CTO de Western Union?
Que je porte un CIO ou un CTO, je suis responsable du programme fintech, qui met l'accent sur l'engagement des clients avec nos canaux numériques. La technologie a toujours été un facteur de différenciation pour l’entreprise et nous sommes uniques dans notre capacité à connecter les mondes numérique et physique de l’argent. Nous transférons des milliards de dollars sur notre plate-forme, qui comprend notre pile technologique, nos API, notre moteur de change et de règlement, notre réseau d'agents, nos capacités de détection du blanchiment d'argent et de lutte contre la fraude. Notre activité numérique croît de 22% par trimestre et 70% de nos transactions numériques proviennent désormais d’appareils mobiles.
En tant que CIO, je suis responsable de l’informatique, qui comprend des applications telles que les systèmes ERP et financiers, ainsi que le support client. systèmes, les ressources humaines et tous ces produits disponibles dans le commerce. L'informatique d'entreprise comprend également DevOps et l'infrastructure.
Mon rôle de CTO est axé sur notre propriété intellectuelle et les services que nous offrons à nos clients. En tant que directeur technique, je gère les équipes d'ingénieurs qui développent l'expérience mobile et d'autres solutions pour assurer un transfert transparent des fonds à travers les frontières. La combinaison de l'informatique d'entreprise et de l'ingénierie des solutions est essentielle pour générer un parcours client de bout en bout exceptionnel.
Comment structurer l'organisation pour vous permettre de porter les deux casquettes?
heads – digital, core money transfer et solutions B2B – ainsi que des chefs d'infrastructure, des opérations d'entreprise, de la sécurité et de l'architecture. Grâce à cette équipe dirigeante, je suis en mesure de structurer et de diriger l’informatique et l’ingénierie d’entreprise.
Que signifie «transformation numérique» pour Western Union?
Le numérique, c'est tout. En tant que société, Western Union est en pleine transformation. Traditionnellement, nous sommes connus comme une entreprise au comptant; Notre objectif maintenant est de numériser l'expérience client partout où nous le pouvons. Les clients qui souhaitent envoyer de l’argent doivent toujours se rendre dans un magasin de détail, mais nous leur permettons de réaliser la plupart des travaux préparatoires en ligne. Leur expérience dans le magasin est donc rapide et efficace.
transformation numérique en suivant les canaux que nos clients choisissent d'utiliser: Web, téléphone ou un agent. Notre transition vers le numérique passe avant tout par la commodité, la simplicité et les options offertes au client.
Quels exemples spécifiques d'innovation numérique vous et votre équipe développez-vous?
J'ai déjà mentionné notre application mobile qui permet aux clients de initier un transfert avant d'entrer dans un emplacement d'agent. Nous investissons également dans des solutions d'intelligence artificielle. Nous avons un vaste programme de modélisation prédictive pour prévenir la fraude. La sécurité est toujours au centre des préoccupations, alors nous évaluons continuellement les technologies qui peuvent mieux protéger nos clients.
Nous testons également des outils de reconnaissance faciale qui permettront à un client régulier de s'identifier grâce à la reconnaissance faciale de son téléphone. Pour la chaîne de blocs, nous avons mis en place un groupe de travail interfonctionnel où les employés de la trésorerie, des finances, des secteurs d'activité et de la technologie travaillent ensemble pour explorer la manière dont nous pouvons utiliser efficacement la chaîne de blocs dans notre environnement.
Que faites-vous sur le plan organisationnel pour conduire ce type d'innovation?
L'année dernière, j'ai ouvert un centre d'innovation à Pune, en Inde. Nous sommes passés de zéro à 800 personnes et nous prévoyons de passer à 1 000 personnes, toutes des employés à temps plein. Nous avons établi le site à partir de zéro. Nous avons construit le bâtiment et conçu un grand plan d'étage ouvert avec de nombreux domaines de collaboration et de réflexion. Donner vie à ce centre d'innovation à partir de rien a été un énorme effort et cela a changé la donne.
Le talent d'ingénieur du marché local est incroyable. Ils veulent tous être nouveaux et différents, et ils apportent de nouvelles idées. Depuis que nous avons lancé le centre d'innovation depuis ses débuts, nous avons pu établir des approches telles que le développement rapide et agile dès le début.
Quels conseils pouvez-vous offrir pour créer un centre d'innovation offshore?
est probablement la partie la plus importante de la mise en place du centre. J'étais le sponsor exécutif, car la plupart des personnes du centre sont issues de l'informatique ou de l'ingénierie d'entreprise. Mais nos partenaires commerciaux ont aussi des personnes qui veillent à ce que nous ayons un bon nombre de leaders de produits et de scrum forts. Le comité exécutif de Westerns Union s’est rendu à Pune pour notre grande ouverture. Ce type de présence et de soutien motive vraiment l'équipe.
Soyez également discipliné dans votre acquisition de talents. Connaissez vraiment les compétences que vous recherchez et le type de chiffres dont vous avez besoin. Assurez-vous que l'équipe de direction du centre d'innovation est forte et engagée.
L'orientation client implique un nouvel état d'esprit dans toute l'entreprise. Comment cultivez-vous cette nouvelle mentalité?
La plupart des gens ont l'habitude de penser en partie – leur propre fonction ou secteur d'activité ou département. Pour créer une vue de bout en bout de l'expérience client, nous avons un responsable clientèle. Ce dirigeant veille à ce que tout ce que nous faisons se passe ensemble pour le client. Et nous utilisons des indicateurs d’amélioration de l’expérience client pour nous évaluer en tant que comité exécutif. De plus, nous avons nommé notre changement culturel «WU Way», qui consiste à faire passer le client avant tout, à être rapide et agile. Nous intégrons cet état d'esprit à tous les niveaux avec des modèles et des outils pour générer de nouveaux comportements.
Notre transformation numérique est une affaire de nos employés. Je me concentre sur la recherche de nouvelles façons d’acquérir, de développer et de récompenser de grands talents. Bien que je puisse être responsable de la technologie, mon travail consiste vraiment à préparer notre talent et à leur permettre de prospérer dans notre environnement.
À propos de Sheri Rhodes
Rhodes est vice-président exécutif et CTO / CIO de Western Union. En tant que directeur technique, Rhodes définit et dirige la vision technologique et la transformation numérique de Western Union, en dirigeant les investissements stratégiques et technologiques dans la plate-forme mondiale de paiements et de paiements, et supervise l’ingénierie, les technologies financières, l’infrastructure technologique et les ressources de développement. Avant de rejoindre Western Union, Rhodes était directeur de l'information chez EFI. Rhodes est titulaire d'un baccalauréat en administration des affaires et d'un MBA de la San Diego State University.