Le leadership centré sur le client est le nouvel indicateur de croissance: Zendesk et ESG

Octobre
8, 2020

5 min de lecture

• Le nouveau rapport, CX Champions: How CX Leaders Who Improve their Game Are Driving Success a interrogé plus de 1 000 directeurs et leaders CX en Amérique du Nord, en Europe, Asie-Pacifique et Amérique latine pour mieux comprendre leurs investissements dans l'expérience client.

Zendesk a publié aujourd'hui une nouvelle recherche en partenariat avec Enterprise Strategy Group (ESG) montrant comment les entreprises investissent dans l'expérience client (CX)

L'étude mondiale a révélé qu'il existe un lien clair entre les organisations ayant des capacités d'expérience client plus matures et une plus grande réussite commerciale dans des domaines tels que la part de marché, l'augmentation des dépenses des clients et les processus dynamiques au cours des six derniers mois.

L'étude a également révélé que, alors que les entreprises du monde entier s'adaptent à de nouvelles formes de travail à distance et à une incertitude constante en 2020, plus des trois quarts des entreprises de taille moyenne et des entreprises (78%) et près des deux tiers des petites entreprises (65%) ont déclaré que l'agilité centrée sur le client a gagné en importance en raison de la pandémie COVID-19.

«Les organisations sont de plus en plus pressées de surpasser la concurrence et de se développer leurs activités – c'est un défi encore plus grand alors que les entreprises s'adaptent à l'impact d'une pandémie mondiale et à l'incertitude associée à venir », a-t-il déclaré. Colleen Berube, CIO et vice-présidente senior des opérations chez Zendesk.

«En travaillant avec ESG, nous avons décidé de confirmer le lien entre la capacité d'une organisation à offrir une expérience de haute qualité et de meilleurs résultats commerciaux. La relation est claire. Nous espérons que ces informations sur le lien entre l'accent mis sur l'expérience client et le succès commercial pourront aider les entreprises à apprendre de ceux qui sont en avance sur l'échelle CX », a-t-il ajouté.

Le nouveau rapport, CX Champions: How CX Leaders Who Améliorer leur jeu sont le moteur de la réussite commerciale a interrogé plus de 1 000 gestionnaires et leaders CX en Amérique du Nord, en Europe, en Asie-Pacifique et en Amérique latine pour mieux comprendre leurs investissements dans l'expérience client. Sur la base de cette recherche, ESG a développé une échelle de maturité CX qui segmente les organisations en trois niveaux de maturité du service client, en fonction de sept caractéristiques clés qui couvrent la manière dont les organisations utilisent leurs équipes d'assistance, leur technologie et leurs données pour améliorer leurs performances. Ensuite, ESG a classé les entreprises en trois catégories de maturité: Starters ]: montrant de zéro à trois des sept caractéristiques; Risers (Advanced): ils ont quatre à cinq des caractéristiques; et Champions (Expert 🙂 qui répondent à au moins six des caractéristiques.

Certaines conclusions clés du rapport montrent que les entreprises qui investissent dans l'expérience client en retirent des avantages significatifs, notamment:

• Croissance plus rapide: Même pendant la pandémie , les champions de taille moyenne et d'entreprise étaient 8,7 fois plus susceptibles que les débutants d'avoir augmenté de manière significative les dépenses des clients. Pour les champions des petites entreprises, ce chiffre passe à 9,2 fois.
• Augmentation de la part de marché: Les champions des moyennes et des entreprises étaient 3,3 fois plus susceptibles d'avoir augmenté leur clientèle au cours des six derniers mois. Les champions des petites entreprises ont connu une croissance similaire, 3,6 fois plus susceptibles d'avoir augmenté leur clientèle au cours de la même période.
• Soutien de haut niveau: Les champions ont également assuré un investissement et un soutien accrus de la part des dirigeants de haut niveau au sein de leur organisation. Par exemple, les hauts responsables des champions des entreprises de taille moyenne et des entreprises étaient 3,8 fois plus susceptibles de voir le service client comme un facteur de différenciation.

«Notre recherche a identifié un lien clair entre l'excellence CX et la croissance de l'entreprise. Non seulement les entreprises au stade Champion de l’échelle voient-elles de meilleurs résultats dans les mesures de service traditionnelles telles que le temps de résolution et le CSAT, mais elles enregistrent également des résultats commerciaux positifs en termes de dépenses clients, de fidélisation et de support au niveau du conseil CX comme priorité commerciale » a déclaré Adam DeMattia, directeur de la recherche personnalisée à l'ESG.