Une stratégie de médias sociaux stellaire crée une conversation et ouvre un dialogue avec votre public cible. Mais si vous concentrez toute votre attention sur la collecte de likes, de commentaires et de partages, vous faites peut-être plus parler que d'écouter vos abonnés – et c'est une énorme erreur.
Comme le montrent des statistiques récentes:
- Les médias sociaux sont l'un des meilleurs moyens d'interagir avec votre public cible . 80% des clients utilisent les réseaux sociaux pour interagir avec les entreprises * .
- Votre public souhaite partager son avis . 35% des Américains feront tout leur possible pour publier un commentaire négatif sur les réseaux sociaux; 53% partageront un commentaire positif * .
- Vos réponses comptent . Répondre aux plaintes sur les réseaux sociaux peut augmenter la fidélité des clients de 25%. Mais ne pas répondre aux commentaires peut entraîner une augmentation de 15% de votre taux de désabonnement * .
Si vous êtes comme de nombreuses marques, vous ne passez probablement pas assez de temps sur cette partie du puzzle.
Dans ce guide, vous découvrirez pourquoi il est avantageux de le faire et vous apprendrez à recueillir des commentaires sur les réseaux sociaux comme un pro.
Avant de vous montrer exactement comment générer de bons commentaires de la part de vos clients en utilisant les médias sociaux, c'est important de comprendre pourquoi cela vaut votre temps en premier lieu.
Poursuivre cette stratégie vous aidera, vous et votre marque:
1. Prenez une longueur d'avance sur les plaintes et les griefs avant leur diffusion
Se faire appeler par des clients sur les réseaux sociaux est nul. Non seulement la plainte est visible par le public, mais les nouveaux clients peuvent également voir le message. Si cela se produit pendant le processus d'achat, cela pourrait empêcher les clients potentiels de ne pas aller de l'avant, ou du moins approfondir la plainte qu'ils ont vue.
Pour éviter les va-et-vient pour le public de voir, il est avantageux de créer un dialogue ouvert avec vos clients sur les réseaux sociaux. Ensuite, vous pouvez devancer les plaintes du service client avant qu'elles ne commencent à porter atteinte à la réputation de votre marque.
Cela permettra à vos clients de se sentir plus à l'aise pour vous contacter. Et cela devrait arrêter la réaction instinctive de mettre leurs plaintes à plein régime via les médias sociaux.
2. Faites en sorte que vos clients aient l'impression de faire partie de votre marque
Les consommateurs sont trop intelligents pour accepter d'être «vendus à» de nos jours.
Les clients modernes veulent être impliqués avec les marques à un niveau plus personnel. Ils veulent se sentir comme faisant partie d'une communauté qui écoute leurs commentaires et valorise leurs opinions. En fait, 64% des consommateurs ont déclaré vouloir que les marques se connectent et interagissent avec eux sur les réseaux sociaux.
Vous trouverez ci-dessous un exemple de Taco Bell, une marque qui sait interagir avec ses abonnés, en informant un client d'un changement de menu à venir.
Création d'un communauté de followers engagés est difficile, mais cela est un excellent moyen d'augmenter la fidélité à la marque. Vous devrez en fait faire de vos clients une partie intégrante de votre marque, en plus d'être simplement un numéro de vente à atteindre.
La collecte de commentaires est un moyen idéal pour votre entreprise de le faire et d'aider les clients à se sentir impliqués simultanément.
] 3. Générer des idées pour de nouveaux produits et fonctionnalités
Recueillir des commentaires n'est pas seulement bon pour l'expérience client, mais il peut également inspirer des idées pour de nouveaux produits et fonctionnalités. Plutôt que de travailler sur ce que vous pensez que vos clients aimeront, vous pouvez dépenser les ressources pour ce qu'ils veulent réellement.
Ci-dessous, un exemple de Semrush recueillant les commentaires des clients sur les médias sociaux, notifiant au client leurs commentaires est entendu, et en donnant à ce client la possibilité de prendre la conversation dans un DM afin qu'il puisse le notifier lorsque la fonctionnalité est implémentée. Ceci n'est qu'un exemple d'un excellent moyen d'impliquer vos abonnés sur les réseaux sociaux.
Les clients trouveront plus de valeur dans vos produits et services au fur et à mesure qu'ils s'amélioreront. ravi que vous ayez pris à cœur leur contribution. Mettre leurs idées en pratique peut vraiment leur donner l'impression de faire partie de votre marque.
Conseil rapide: Vous voulez des commentaires rapides mais efficaces de vos clients? Demandez à votre équipe de marketing d'écouter les appels de vente et de faire rapport à vos équipes de produits et de vente avec les plaintes et les satisfactions courantes.
4. Fournir un meilleur support client
La collecte de commentaires via les médias sociaux fera passer votre support client au niveau supérieur. Cette interaction en temps réel permet à votre équipe de fournir un service client le plus rapidement possible.
Des recherches montrent que 54% des clients préfèrent utiliser les réseaux sociaux plutôt que d'appeler ou d'envoyer des e-mails pour le support client. Cela est généralement dû au fait que les gens n’ont pas le temps d’écrire un e-mail ou de téléphoner à votre équipe en cas de problème ou de problème. Ils préfèrent de loin envoyer un DM rapide à votre entreprise ou publier sur vos canaux de médias sociaux.
En donnant à votre public la possibilité d'utiliser les médias sociaux comme canal de service client, votre équipe peut être là quand elle a le plus besoin d'aide, et bien avant que les problèmes ne se transforment en énormes ratés.
Voici six moyens efficaces pour votre marque de recueillir des commentaires sur les médias sociaux. Vous voudrez peut-être essayer une tactique ou une combinaison d'idées en fonction de votre stratégie de médias sociaux.
Votre entreprise n'a pas le temps de vérifier chaque mention sur les réseaux sociaux que vous recevez en temps réel. Cela prendrait plusieurs membres de l'équipe travaillant 24 heures sur 24 pour s'assurer qu'aucun commentaire ne passe inaperçu.
Heureusement, les outils d'écoute des médias sociaux sont un meilleur moyen d'y parvenir. Ces outils surveillent vos mentions, commentaires, hashtags directs et indirects, etc. Vous pouvez intégrer tous vos descripteurs de réseaux sociaux à ces outils et les gérer sur une seule plateforme. Assez simple.
Depuis 60% des clients qui se plaignent via les réseaux sociaux attendent une réponse dans l'heure suivant leur publication, ces dernières sont vraiment utiles pour organiser votre activité sur les réseaux sociaux. Voici un exemple de tableau de bord Sprout Social, l'un des outils d'écoute sociale les plus courants aujourd'hui:
Cependant, bien que ces outils soient excellents pour recueillir des commentaires sur le back-end , vous devrez utiliser les cinq conseils suivants pour encourager vos clients à laisser des commentaires en premier lieu.
Twitter, Facebook, LinkedIn et Instagram ont tous des fonctionnalités intégrées à l'application qui vous permettent de lancer des sondages pour votre public. Grâce à cela, vous pouvez poser des questions spécifiques à vos abonnés pour recueillir leurs commentaires. Voici un exemple de ce à quoi ressemble un sondage Twitter:
Une stratégie consiste à lancer souvent des sondages afin que votre audience sur les réseaux sociaux les attende et sache s'engager
Cependant, si vous n'obtenez pas l'engagement que vous espériez – disons que seules quelques personnes ont voté sur le sondage – vous pouvez envoyer des DM à des comptes individuels leur demandant de voter sur le sondage. Encore mieux si ces comptes sont des clients réels de votre produit ou service. Nous en reparlerons plus loin dans l'article, mais toucher directement vos abonnés est l'un des meilleurs moyens de les encourager à laisser des commentaires.
Les sondages sont d'excellents moyens de garder votre public engagé, mais si vous avez besoin de plus de commentaires qu'un une question simple fournira, essayez cette prochaine tactique.
3. Créez une enquête et publiez-la sur les réseaux sociaux
Le plus gros inconvénient de l'utilisation de la fonction de sondage sur les réseaux sociaux est que vous ne pouvez poser qu'une seule question à la fois. De plus, les sondages sur les réseaux sociaux peuvent être manipulés par de faux comptes, vous devez donc les utiliser comme indicateurs de base de ce que votre public pense d'une question particulière.
Une solution de contournement pour cela consiste à créer une enquête à l'aide d'un créateur de sondages en ligne gratuit comme Jotform , Survey Monkey, Google Forms ou d'autres outils populaires. Voici à quoi cela ressemble en action:
Votre public cliquera sur le lien dans votre message, répondra aux questions de votre enquête et soumettra ses commentaires.
Bien que vos abonnés les plus engagés se feront un plaisir d'obliger, d'autres devront peut-être être encouragés. Offrez un code de réduction ou une carte-cadeau bon marché pour répondre au sondage. J'en parlerai plus en détail dans la section suivante. Pour obtenir encore plus de réponses, vous pouvez diffuser publicités sociales payantes pour élargir la portée de votre enquête.
Si vos sondages ne recueillent pas le nombre de réponses que vous espériez, essayez d'organiser un concours de réseaux sociaux ou un cadeau.
La vérité est que lorsque les gens le sont. incités à faire quelque chose, ils sont plus susceptibles d'agir. Avec cette tactique, demandez à votre public de vous faire part de ses commentaires en échange d'une participation à un concours ou à un cadeau. Les prix peuvent être simples comme une carte-cadeau Amazon de 50 $, un code de coupon Grubhub de 100 $, ou peut-être même un an gratuit en utilisant votre produit.
Quel que soit le prix que vous choisissez, juste assurez-vous que cela en vaut la peine pour vos clients. Un stylo de marque gratuit, par exemple, ne fera pas sauter la plupart des gens à travers les cerceaux de vous fournir des commentaires.
Faites la promotion de ce cadeau sur vos réseaux sociaux, en indiquant la date à laquelle vous annoncerez le gagnant. Vous allez susciter l'enthousiasme et l'engagement et créer un sentiment d'urgence en même temps. Vous serez également agréablement surpris par le nombre de personnes qui vous envoient des commentaires.
5. Interagissez directement avec votre public
À quelle fréquence votre équipe et vous-même contactez-vous directement vos abonnés ou vos clients?
Pour les marques, toucher directement votre public crée une expérience d'assistance personnalisée. Pour les employés, toucher directement votre public est un excellent moyen de pratiquer le social selling et cela améliore vos relations avec vos abonnés.
Cela peut être aussi simple que de répondre à chaque DM et de répondre aux commentaires des médias sociaux , ou écouter les appels des clients sur votre système de téléphonie Internet et envoyer des notes de commentaires à votre équipe. Quoi qu'il en soit, cela vous aidera à mieux comprendre votre public.
Bien que cela puisse sembler de petites actions, ce sont des étapes beaucoup plus importantes aux yeux de vos clients, et ils feront des merveilles en ce qui concerne l'établissement de relations. [19659002] Ces interactions directes favorisent un meilleur support client et créent un lien humain entre votre marque et votre public. Vos abonnés auront l'impression que quelqu'un écoute réellement leurs préoccupations et les reconnaît comme des personnes, pas simplement comme une autre vente.
Montrez-leur que leur problème est également la préoccupation de votre entreprise. Après tout, si vous recevez ce type de commentaires d'un client, il y a de fortes chances que d'autres en aient fait l'expérience. Vous pouvez également avoir de nouvelles idées pour des fonctionnalités auxquelles votre marque n'a pas pensé, comme mentionné précédemment dans ce guide.
Les chatbots de réseaux sociaux sont utiles si vous manquez de temps et de main-d'œuvre.
Les chatbots prennent automatiquement en compte les commentaires de vos clients sur les réseaux sociaux et utilisent l'intelligence artificielle pour répondre par eux-mêmes sans l'aide de votre humain
En utilisant ce que l'on appelle l'IA conversationnelle les chatbots saisissent les mots-clés utilisés par vos clients et essaient de répondre à leurs questions en utilisant les réponses les plus appropriées. Les chatbots de réseaux sociaux plus simples peuvent utiliser des boutons préchargés pour résoudre les requêtes d'assistance client. Les deux types de bots sont efficaces!
Outre le traitement des demandes de service client, les chatbots sont également utiles pour recueillir des commentaires. Pour ce faire, vous pouvez programmer votre chatbot pour qu'il pose des questions ou entame un dialogue avec des phrases telles que:
- «Quelque chose vous vient à l'esprit? Dites-nous comment nous nous en sortons! »
- « N'hésitez pas à nous laisser vos commentaires. Nous sommes toujours intéressés à entendre ce que vous avez à dire! »
- « Voulez-vous répondre à une question sur votre expérience d'aujourd'hui? »
Vous constaterez peut-être que vos clients sont plus disposés à être ouverts et honnêtes avec un chatbot au lieu d'une personne réelle.
Tirer parti d'une ou de plusieurs de ces stratégies peut aider votre marque à obtenir les commentaires que vous recherchez, et bien plus encore.
Utilisation des médias sociaux comme outil de collecte de commentaires vous permet de devancer les réclamations, d'améliorer le service client et de fidéliser vos clients.
Si vous décidez d'utiliser l'un des outils d'écoute sociale mentionnés, faites attention à votre score de sentiment et utilisez-le comme référence pour réussir. Chaque interaction que vous et votre équipe avez devrait vous aider à faire évoluer votre score dans une direction positive.
Répondre à des messages directs, héberger des sondages et des sondages sur les réseaux sociaux, et créer des concours et des cadeaux devraient tous augmenter vos chances de recueillir également des commentaires utilisables. [19659002] Ainsi, après avoir mis en œuvre les conseils que vous avez appris aujourd'hui, assurez-vous de garder une trace des informations que vous recevez de vos clients et abonnés. Vous pouvez repérer des tendances en matière de problèmes d'assistance ou trouver de nouvelles idées de produits et de services.
Bien qu'il puisse sembler que la collecte de commentaires sur les réseaux sociaux ne fait qu'ajouter un autre élément à votre liste de tâches débordante, mais c'est celui qui sera payant à court -et à long terme. Après tout, lorsque vous écoutez autant que vous parlez à votre public cible, vous apprendrez à mieux le connaître et à mieux répondre à tous ses besoins.
Écrit par notre écrivain invité Devin Pickell, Growth Marketer chez nextiva.com
Il combine ses compétences en marketing de contenu, SEO, analyse de données et stratégie marketing pour rencontrer les publics au bon moment de leur parcours. Il a aidé à développer des marques SaaS comme G2 et Sphere Software, et a contribué à la croissance du trafic de G2 de plus d'un million de visiteurs par mois.
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mars 23, 2021
Le guide du débutant pour recueillir des commentaires sur les médias sociaux
Une stratégie de médias sociaux stellaire crée une conversation et ouvre un dialogue avec votre public cible. Mais si vous concentrez toute votre attention sur la collecte de likes, de commentaires et de partages, vous faites peut-être plus parler que d'écouter vos abonnés – et c'est une énorme erreur.
Comme le montrent des statistiques récentes:
Si vous êtes comme de nombreuses marques, vous ne passez probablement pas assez de temps sur cette partie du puzzle.
Dans ce guide, vous découvrirez pourquoi il est avantageux de le faire et vous apprendrez à recueillir des commentaires sur les réseaux sociaux comme un pro.
Avant de vous montrer exactement comment générer de bons commentaires de la part de vos clients en utilisant les médias sociaux, c'est important de comprendre pourquoi cela vaut votre temps en premier lieu.
Poursuivre cette stratégie vous aidera, vous et votre marque:
1. Prenez une longueur d'avance sur les plaintes et les griefs avant leur diffusion
Se faire appeler par des clients sur les réseaux sociaux est nul. Non seulement la plainte est visible par le public, mais les nouveaux clients peuvent également voir le message. Si cela se produit pendant le processus d'achat, cela pourrait empêcher les clients potentiels de ne pas aller de l'avant, ou du moins approfondir la plainte qu'ils ont vue.
Pour éviter les va-et-vient pour le public de voir, il est avantageux de créer un dialogue ouvert avec vos clients sur les réseaux sociaux. Ensuite, vous pouvez devancer les plaintes du service client avant qu'elles ne commencent à porter atteinte à la réputation de votre marque.
Cela permettra à vos clients de se sentir plus à l'aise pour vous contacter. Et cela devrait arrêter la réaction instinctive de mettre leurs plaintes à plein régime via les médias sociaux.
2. Faites en sorte que vos clients aient l'impression de faire partie de votre marque
Les consommateurs sont trop intelligents pour accepter d'être «vendus à» de nos jours.
Les clients modernes veulent être impliqués avec les marques à un niveau plus personnel. Ils veulent se sentir comme faisant partie d'une communauté qui écoute leurs commentaires et valorise leurs opinions. En fait, 64% des consommateurs ont déclaré vouloir que les marques se connectent et interagissent avec eux sur les réseaux sociaux.
Vous trouverez ci-dessous un exemple de Taco Bell, une marque qui sait interagir avec ses abonnés, en informant un client d'un changement de menu à venir.
Création d'un communauté de followers engagés est difficile, mais cela est un excellent moyen d'augmenter la fidélité à la marque. Vous devrez en fait faire de vos clients une partie intégrante de votre marque, en plus d'être simplement un numéro de vente à atteindre.
La collecte de commentaires est un moyen idéal pour votre entreprise de le faire et d'aider les clients à se sentir impliqués simultanément.
] 3. Générer des idées pour de nouveaux produits et fonctionnalités
Recueillir des commentaires n'est pas seulement bon pour l'expérience client, mais il peut également inspirer des idées pour de nouveaux produits et fonctionnalités. Plutôt que de travailler sur ce que vous pensez que vos clients aimeront, vous pouvez dépenser les ressources pour ce qu'ils veulent réellement.
Ci-dessous, un exemple de Semrush recueillant les commentaires des clients sur les médias sociaux, notifiant au client leurs commentaires est entendu, et en donnant à ce client la possibilité de prendre la conversation dans un DM afin qu'il puisse le notifier lorsque la fonctionnalité est implémentée. Ceci n'est qu'un exemple d'un excellent moyen d'impliquer vos abonnés sur les réseaux sociaux.
Les clients trouveront plus de valeur dans vos produits et services au fur et à mesure qu'ils s'amélioreront. ravi que vous ayez pris à cœur leur contribution. Mettre leurs idées en pratique peut vraiment leur donner l'impression de faire partie de votre marque.
Conseil rapide: Vous voulez des commentaires rapides mais efficaces de vos clients? Demandez à votre équipe de marketing d'écouter les appels de vente et de faire rapport à vos équipes de produits et de vente avec les plaintes et les satisfactions courantes.
4. Fournir un meilleur support client
La collecte de commentaires via les médias sociaux fera passer votre support client au niveau supérieur. Cette interaction en temps réel permet à votre équipe de fournir un service client le plus rapidement possible.
Des recherches montrent que 54% des clients préfèrent utiliser les réseaux sociaux plutôt que d'appeler ou d'envoyer des e-mails pour le support client. Cela est généralement dû au fait que les gens n’ont pas le temps d’écrire un e-mail ou de téléphoner à votre équipe en cas de problème ou de problème. Ils préfèrent de loin envoyer un DM rapide à votre entreprise ou publier sur vos canaux de médias sociaux.
En donnant à votre public la possibilité d'utiliser les médias sociaux comme canal de service client, votre équipe peut être là quand elle a le plus besoin d'aide, et bien avant que les problèmes ne se transforment en énormes ratés.
Voici six moyens efficaces pour votre marque de recueillir des commentaires sur les médias sociaux. Vous voudrez peut-être essayer une tactique ou une combinaison d'idées en fonction de votre stratégie de médias sociaux.
1. Utilisez un outil d'écoute sociale
Votre entreprise n'a pas le temps de vérifier chaque mention sur les réseaux sociaux que vous recevez en temps réel. Cela prendrait plusieurs membres de l'équipe travaillant 24 heures sur 24 pour s'assurer qu'aucun commentaire ne passe inaperçu.
Heureusement, les outils d'écoute des médias sociaux sont un meilleur moyen d'y parvenir. Ces outils surveillent vos mentions, commentaires, hashtags directs et indirects, etc. Vous pouvez intégrer tous vos descripteurs de réseaux sociaux à ces outils et les gérer sur une seule plateforme. Assez simple.
Depuis 60% des clients qui se plaignent via les réseaux sociaux attendent une réponse dans l'heure suivant leur publication, ces dernières sont vraiment utiles pour organiser votre activité sur les réseaux sociaux. Voici un exemple de tableau de bord Sprout Social, l'un des outils d'écoute sociale les plus courants aujourd'hui:
Cependant, bien que ces outils soient excellents pour recueillir des commentaires sur le back-end , vous devrez utiliser les cinq conseils suivants pour encourager vos clients à laisser des commentaires en premier lieu.
2. Exécutez des sondages sur les réseaux sociaux
Twitter, Facebook, LinkedIn et Instagram ont tous des fonctionnalités intégrées à l'application qui vous permettent de lancer des sondages pour votre public. Grâce à cela, vous pouvez poser des questions spécifiques à vos abonnés pour recueillir leurs commentaires. Voici un exemple de ce à quoi ressemble un sondage Twitter:
Une stratégie consiste à lancer souvent des sondages afin que votre audience sur les réseaux sociaux les attende et sache s'engager
Cependant, si vous n'obtenez pas l'engagement que vous espériez – disons que seules quelques personnes ont voté sur le sondage – vous pouvez envoyer des DM à des comptes individuels leur demandant de voter sur le sondage. Encore mieux si ces comptes sont des clients réels de votre produit ou service. Nous en reparlerons plus loin dans l'article, mais toucher directement vos abonnés est l'un des meilleurs moyens de les encourager à laisser des commentaires.
Les sondages sont d'excellents moyens de garder votre public engagé, mais si vous avez besoin de plus de commentaires qu'un une question simple fournira, essayez cette prochaine tactique.
3. Créez une enquête et publiez-la sur les réseaux sociaux
Le plus gros inconvénient de l'utilisation de la fonction de sondage sur les réseaux sociaux est que vous ne pouvez poser qu'une seule question à la fois. De plus, les sondages sur les réseaux sociaux peuvent être manipulés par de faux comptes, vous devez donc les utiliser comme indicateurs de base de ce que votre public pense d'une question particulière.
Une solution de contournement pour cela consiste à créer une enquête à l'aide d'un créateur de sondages en ligne gratuit comme Jotform , Survey Monkey, Google Forms ou d'autres outils populaires. Voici à quoi cela ressemble en action:
Votre public cliquera sur le lien dans votre message, répondra aux questions de votre enquête et soumettra ses commentaires.
Bien que vos abonnés les plus engagés se feront un plaisir d'obliger, d'autres devront peut-être être encouragés. Offrez un code de réduction ou une carte-cadeau bon marché pour répondre au sondage. J'en parlerai plus en détail dans la section suivante. Pour obtenir encore plus de réponses, vous pouvez diffuser publicités sociales payantes pour élargir la portée de votre enquête.
4. Organisez un concours ou un cadeau sur les réseaux sociaux
Si vos sondages ne recueillent pas le nombre de réponses que vous espériez, essayez d'organiser un concours de réseaux sociaux ou un cadeau.
La vérité est que lorsque les gens le sont. incités à faire quelque chose, ils sont plus susceptibles d'agir. Avec cette tactique, demandez à votre public de vous faire part de ses commentaires en échange d'une participation à un concours ou à un cadeau. Les prix peuvent être simples comme une carte-cadeau Amazon de 50 $, un code de coupon Grubhub de 100 $, ou peut-être même un an gratuit en utilisant votre produit.
Quel que soit le prix que vous choisissez, juste assurez-vous que cela en vaut la peine pour vos clients. Un stylo de marque gratuit, par exemple, ne fera pas sauter la plupart des gens à travers les cerceaux de vous fournir des commentaires.
Faites la promotion de ce cadeau sur vos réseaux sociaux, en indiquant la date à laquelle vous annoncerez le gagnant. Vous allez susciter l'enthousiasme et l'engagement et créer un sentiment d'urgence en même temps. Vous serez également agréablement surpris par le nombre de personnes qui vous envoient des commentaires.
5. Interagissez directement avec votre public
À quelle fréquence votre équipe et vous-même contactez-vous directement vos abonnés ou vos clients?
Pour les marques, toucher directement votre public crée une expérience d'assistance personnalisée. Pour les employés, toucher directement votre public est un excellent moyen de pratiquer le social selling et cela améliore vos relations avec vos abonnés.
Cela peut être aussi simple que de répondre à chaque DM et de répondre aux commentaires des médias sociaux , ou écouter les appels des clients sur votre système de téléphonie Internet et envoyer des notes de commentaires à votre équipe. Quoi qu'il en soit, cela vous aidera à mieux comprendre votre public.
Bien que cela puisse sembler de petites actions, ce sont des étapes beaucoup plus importantes aux yeux de vos clients, et ils feront des merveilles en ce qui concerne l'établissement de relations. [19659002] Ces interactions directes favorisent un meilleur support client et créent un lien humain entre votre marque et votre public. Vos abonnés auront l'impression que quelqu'un écoute réellement leurs préoccupations et les reconnaît comme des personnes, pas simplement comme une autre vente.
Montrez-leur que leur problème est également la préoccupation de votre entreprise. Après tout, si vous recevez ce type de commentaires d'un client, il y a de fortes chances que d'autres en aient fait l'expérience. Vous pouvez également avoir de nouvelles idées pour des fonctionnalités auxquelles votre marque n'a pas pensé, comme mentionné précédemment dans ce guide.
6. Utilisez un chatbot de médias sociaux
Les chatbots de réseaux sociaux sont utiles si vous manquez de temps et de main-d'œuvre.
Les chatbots prennent automatiquement en compte les commentaires de vos clients sur les réseaux sociaux et utilisent l'intelligence artificielle pour répondre par eux-mêmes sans l'aide de votre humain
En utilisant ce que l'on appelle l'IA conversationnelle les chatbots saisissent les mots-clés utilisés par vos clients et essaient de répondre à leurs questions en utilisant les réponses les plus appropriées. Les chatbots de réseaux sociaux plus simples peuvent utiliser des boutons préchargés pour résoudre les requêtes d'assistance client. Les deux types de bots sont efficaces!
Outre le traitement des demandes de service client, les chatbots sont également utiles pour recueillir des commentaires. Pour ce faire, vous pouvez programmer votre chatbot pour qu'il pose des questions ou entame un dialogue avec des phrases telles que:
Vous constaterez peut-être que vos clients sont plus disposés à être ouverts et honnêtes avec un chatbot au lieu d'une personne réelle.
Tirer parti d'une ou de plusieurs de ces stratégies peut aider votre marque à obtenir les commentaires que vous recherchez, et bien plus encore.
Utilisation des médias sociaux comme outil de collecte de commentaires vous permet de devancer les réclamations, d'améliorer le service client et de fidéliser vos clients.
Si vous décidez d'utiliser l'un des outils d'écoute sociale mentionnés, faites attention à votre score de sentiment et utilisez-le comme référence pour réussir. Chaque interaction que vous et votre équipe avez devrait vous aider à faire évoluer votre score dans une direction positive.
Répondre à des messages directs, héberger des sondages et des sondages sur les réseaux sociaux, et créer des concours et des cadeaux devraient tous augmenter vos chances de recueillir également des commentaires utilisables. [19659002] Ainsi, après avoir mis en œuvre les conseils que vous avez appris aujourd'hui, assurez-vous de garder une trace des informations que vous recevez de vos clients et abonnés. Vous pouvez repérer des tendances en matière de problèmes d'assistance ou trouver de nouvelles idées de produits et de services.
Bien qu'il puisse sembler que la collecte de commentaires sur les réseaux sociaux ne fait qu'ajouter un autre élément à votre liste de tâches débordante, mais c'est celui qui sera payant à court -et à long terme. Après tout, lorsque vous écoutez autant que vous parlez à votre public cible, vous apprendrez à mieux le connaître et à mieux répondre à tous ses besoins.
Écrit par notre écrivain invité Devin Pickell, Growth Marketer chez nextiva.com
Il combine ses compétences en marketing de contenu, SEO, analyse de données et stratégie marketing pour rencontrer les publics au bon moment de leur parcours. Il a aidé à développer des marques SaaS comme G2 et Sphere Software, et a contribué à la croissance du trafic de G2 de plus d'un million de visiteurs par mois.
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