De nombreux responsables du design se retrouvent dans une situation impossible. D’un côté, la haute direction a lu des articles vantant l’incroyable retour sur investissement de la conception de l’expérience utilisateur. McKinsey nous dit que les entreprises axées sur le design obtiennent des rendements pour les actionnaires 56 % plus élevés. Forrester rapporte que chaque dollar investi dans l’UX rapporte 100 dollars en retour.
Pourtant, la réalité que je rencontre en discutant avec des leaders du design est très différente. La plupart manquent cruellement de ressources et de petites équipes sont censées soutenir des centaines de projets au sein de leur organisation. Le résultat ? Nous sommes si dispersés que nous pouvons à peine effleurer la surface de ce qui doit être fait.
Le problème ne concerne pas seulement les ressources. Il s’agit de attentes et comment nous définissons notre rôle. Trop souvent, nous nous positionnons (ou sommes positionnés par d’autres) en tant qu’implémenteurs : les personnes qui effectuent la recherche sur les utilisateurs, créent les prototypes et exécutent les tests d’utilisabilité. Mais avec l’ampleur du numérique qui touche tous les recoins de nos organisations, ce n’est tout simplement pas viable.
Il est temps d’adopter une nouvelle approche
Nous devons arrêter d’essayer de tout faire nous-mêmes et nous concentrer plutôt sur l’autonomisation des autres au sein de l’organisation pour améliorer l’expérience utilisateur. En d’autres termes, nous devons devenir de véritables leaders plutôt que de simples praticiens.
Il ne s’agit pas d’abandonner le contrôle ou d’abaisser les normes. Il s’agit de maximiser notre impact en travaillant à travers les autres. Pensez-y : préféreriez-vous être directement impliqué dans 10 % des projets ou avoir une certaine influence sur 90 % d’entre eux ?
À quoi cela ressemble-t-il en pratique ?
Premièrement, nous devons changer notre mentalité de l’action vers l’habilitation. Cela signifie:
- Offre prestations ciblées plutôt que d’essayer de s’impliquer dans tout ;
- Fournir coaching et mentorat pour aider les autres à comprendre les principes de l’UX ;
- Créer des ressources qui permettent aux autres de prendre de meilleures décisions UX ;
- Paramètre normes et lignes directrices qui peut s’étendre à toute l’organisation.
Décomposons chacun de ces domaines.
Services ciblés
Au lieu d’essayer de vous impliquer dans chaque projet, concentrez-vous sur la fourniture de services spécifiques et de grande valeur qui peuvent avoir le plus grand impact. Cela peut inclure :
- Exécuter des phases de découverte pour des initiatives majeures
En lançant stratégiquement des phases de découverte pour les projets critiques, vous vous assurez qu’ils démarrent sur une base solide et axée sur l’utilisateur. Cela peut impliquer des outils comme le Évaluation stratégique de projet axée sur l’utilisateur (SUPA)qui permet de valider les idées en évaluant la valeur du public, les besoins des utilisateurs, la faisabilité et les risques avant de s’engager dans des investissements majeurs. SUPA garantit que les projets ne sont pas seulement bien construits, mais qu’ils sont les bons à construire. - Conseils UX spécifiques au projet
Des commentaires réguliers sur les actifs de conception tout au long d’un projet placent les principes UX au premier plan. Ceci peut être réalisé en proposant des audits UX, des contrôles périodiques pour évaluer les progrès ou des revues de conception à des étapes clés. - Animation d’ateliers et de séances de résolution de problèmes
Animer des ateliers ciblés ou des séances de brainstorming permet aux équipes de surmonter elles-mêmes les défis de conception, sous vos conseils. Ces sessions sur mesure aident les équipes à comprendre comment prendre de meilleures décisions centrées sur l’utilisateur et résoudre elles-mêmes les problèmes, en diffusant les capacités UX au-delà de votre équipe.
La clé est d’être stratégique quant à l’endroit où vous passez votre temps, en vous concentrant sur les activités qui auront le plus grand effet d’entraînement dans l’ensemble de l’organisation.
Coaching et mentorat
L’un des moyens les plus efficaces d’augmenter votre impact est le coaching. Cela pourrait inclure :
- Heures de bureau UX
Désignez des moments où n’importe qui dans l’organisation peut venir pour obtenir des conseils rapides en matière d’UX. Ce cadre informel peut résoudre de petits problèmes avant qu’ils ne fassent boule de neige et aide les parties prenantes à apprendre au fur et à mesure. - Coaching individuel ou en groupe
Les enregistrements programmés avec des individus ou des équipes sont d’excellentes occasions de relever directement les défis, d’encadrer ceux qui ont besoin d’un soutien supplémentaire et de garantir l’alignement sur les meilleures pratiques. Un coaching individuel ou de groupe régulier maintient les priorités UX sur la bonne voie et fournit des conseils précieux quand et où cela est le plus nécessaire. - Séances de résolution de problèmes sur mesure
Fournir des conseils sur mesure pour les défis spécifiques rencontrés par les équipes leur permet de surmonter les obstacles de conception tout en internalisant les principes d’une bonne UX. Ces séances de résolution de problèmes peuvent être inestimables pour garantir que les équipes peuvent résoudre de manière autonome les problèmes futurs.
L’objectif n’est pas de transformer tout le monde en expert UX mais de les aider à comprendre suffisamment pour prendre de meilleures décisions dans leur travail quotidien.
Il est également important de reconnaître que d’autres pourraient ne pas fournir au départ un travail du même niveau de qualité que vous. C’est bon. L’objectif principal est d’impliquer et d’intéresser les gens à l’UX. Si nous les critiquons chaque fois qu’ils ne parviennent pas à la perfection, nous risquons de miner leur enthousiasme. Nous devons plutôt favoriser une environnement favorable où l’amélioration se produit au fil du temps.
Créer des ressources
Développez des outils et des ressources qui aident les autres à appliquer les principes UX de manière indépendante. Par exemple:
- Systèmes de conception
Créer et maintenir un système complet système de conception qui intègre les meilleures pratiques UX dans l’interface utilisateur de l’ensemble de l’organisation. Un système de conception bien conçu garantit que tout le monde, des développeurs aux concepteurs, s’aligne sur les meilleures pratiques cohérentes, permettant aux équipes de travailler plus facilement de manière indépendante tout en maintenant des normes élevées. Cela inclut des composants de code réutilisables, une documentation claire et un alignement entre la conception et le développement. - Suite d’outils UX
Fournir aux équipes des outils présélectionnés pour la recherche utilisateur, le prototypage et les tests utilisateur permet de maintenir la qualité et de gagner du temps. Avec des outils pour tout, de la recherche d’utilisateurs aux tests d’utilisabilité, vous fournissez aux équipes les ressources dont elles ont besoin pour mener elles-mêmes des activités UX sans intégration approfondie. - Référentiel de recherche
Maintenez un référentiel centralisé des résultats de recherche des utilisateurs, accessible à tous dans toute l’organisation. Un référentiel de recherche bien organisé peut réduire la duplication des efforts, fournir des informations sur différentes initiatives et permettre aux équipes d’apprendre des découvertes de chacun. Cela favorise une application cohérente des informations sur les utilisateurs dans tous les projets. - Listes de fournisseurs
Fournir une liste vérifiée de fournisseurs et d’agences externes permet de garantir la cohérence lorsque le travail est externalisé. Il offre un accès rapide à des ressources de haute qualité, atténue les risques et renforce la confiance avec des fournisseurs qui comprennent vos normes. - Ressources de formation en libre-service
Créez une bibliothèque de supports de formation à la demande auxquels les équipes peuvent accéder en cas de besoin. Cela devrait inclure des didacticiels vidéo, des exercices interactifs, des études de cas et des guides étape par étape pour les tâches UX courantes telles que la conduite d’entretiens avec les utilisateurs, la création de personnages ou l’exécution de tests d’utilisabilité. Contrairement aux ateliers programmés, l’apprentissage à votre rythme permet aux individus d’accéder aux connaissances exactement quand ils en ont besoin, ce qui conduit à une meilleure rétention et une meilleure application pratique.
Ces ressources doivent être pratiques et accessibles, permettant aux équipes de faire facilement les bons choix.
Établir des normes
Créez un cadre qui guide les décisions UX dans toute l’organisation :
- Principes de conception
Établissez des principes de conception de base qui correspondent aux valeurs de votre organisation et aux objectifs centrés sur l’utilisateur. Ces principes contribuent à garantir la cohérence et la clarté de la prise de décision. Par exemple, définissez environ six à dix principes sur lesquels les parties prenantes de l’organisation ont voté et accepté, garantissant ainsi une adhésion plus large et une prise de décision cohérente. - Politiques pour l’UX
Développer clairement des politiques qui normalisent des processus tels que les demandes de travail, la recherche et les tests des utilisateurs et la participation des parties prenantes. Ces politiques aident à définir les attentes, à maintenir les efforts alignés sur les objectifs de l’organisation et à permettre aux professionnels non UX de comprendre et de respecter plus facilement les meilleures pratiques. - Politiques de priorisation des projets
Disposer de directives claires sur la manière dont les projets sont hiérarchisés garantit que l’UX reçoit l’attention dont elle a besoin lors des étapes de planification, évitant ainsi qu’elle ne soit négligée ou marginalisée. Établissez des politiques qui alignent la valeur du projet sur les besoins des utilisateurs et les priorités de l’organisation.
L’essentiel est de rendre ces normes utiles plutôt que bureaucratiques : elles devraient permettre un meilleur travail et non créer des obstacles inutiles.
Rassembler tout cela
Tous ces éléments devraient être réunis dans ce que j’appelle un Manuel de jeu UX — une source unique de vérité qui contient tout ce dont les équipes ont besoin pour offrir de meilleures expériences utilisateur. Ce n’est pas simplement un autre document destiné à ramasser la poussière ; c’est une ressource vivante qui démontre votre valeur en tant que leader et aide les autres à se lancer dans leur parcours UX.
Le passage de praticien à leader n’est pas facile. Cela nécessite d’abandonner certains contrôles et de faire confiance aux autres pour faire avancer les principes UX. Mais c’est le seul moyen de créer un changement durable à grande échelle.
Si vous avez du mal avec cette transition, J’anime un atelier sur le leadership en matière de design en février. J’aimerais y discuter de votre situation.
(yk, il)