Dernièrement, j'ai travaillé sur un certain nombre de projets CRM pour des clients. Un thème ressort plus que toute autre chose. C'est que les projets de gestion de la relation client (CRM) ne sont pas vraiment des projets CRM. Au lieu de cela, ils sont les suivants:
- Marketing
- Intégration des données
- Gestion des connaissances
Dans de nombreux cas, le budget d'un projet CRM dispose de plus de fonds alloués aux données et à l'intégration qu'à la configuration et utilisation d'un outil CRM. Permettez-moi de vous donner un exemple d'une architecture simple de haut niveau pour les projets CRM.
Gardez à l'esprit que l'architecture logique ci-dessus concerne un projet «CRM» chez trois fournisseurs en 2019. Notez que pendant qu'ils appellent cela un Projet CRM, ce n'est qu'un des nombreux composants. Il n'y a probablement pas de meilleur moyen de mettre en évidence la nature interconnectée des systèmes de nos jours. Si vous souhaitez offrir une expérience personnalisée à vos clients (ou patients), vous devez passer beaucoup de temps à transmettre des données et des informations aux bons systèmes au bon moment.
Conclusion
Lorsque vous budgétisez pour votre projet CRM, vous devez prendre en compte tous les cas d'utilisation et tous les différents composants. Vous ne pouvez pas appeler les informations d'un client dans votre CRM pendant un appel au service client sans intégration et transmission de données. vous ne pouvez pas lancer de campagnes et voir la valeur de chaque effort sans interaction entre votre outil CRM, une plate-forme marketing, des outils de données et des outils d'intégration. Ne pas penser en ces termes signifie que vous n'allouerez pas suffisamment de ressources à l'initiative et que vous n'impliquerez pas les bonnes ressources dans votre organisation.
Up Next
Dans les prochains articles de blog, je vais approfondir termes de ce que je veux dire sur un projet CRM comprenant bien plus que du CRM.
Sur un sujet connexe, voyez ce que ma collègue Susan Kight a un poste sur CRM for Healthcare et en aura plusieurs autres dans le semaines à venir.