Le contexte est la seule chose qui peut sauver les chatbots

Nous avons tous été là. Rejeté dans différents départements, mis en attente, passé d'agent à agent, obligé de répéter notre adresse postale ou numéro de billet ou décrivant le problème que nous essayons désespérément de résoudre à plusieurs reprises sur une multitude de canaux différents. D'une manière ou d'une autre, malgré tout le battage médiatique autour de l'apprentissage automatique, des interfaces conversationnelles et de la personnalisation, la grande majorité des expériences clients nous laissent toujours à nous demander si nous sommes coincés dans un épisode particulièrement violent de Black Mirror. à partir du purgatoire du centre d'appels, mais au lieu de cela, il a juste créé un autre silo de conversation – et une mauvaise expérience client qui peut éloigner les utilisateurs. Et puis la prochaine génération de technologie de messagerie est arrivée. Ce fut un énorme bond en avant parce qu'il a éliminé les contraintes du chat en direct pour les entreprises et a apporté aux clients les riches expériences conversationnelles qu'ils ont connues et aimées.

Mais il manque encore quelque chose à la plupart des interactions client: contexte. ] Comprendre qui sont les clients, d'où ils viennent et ce dont ils ont parlé (ou acheté auprès de vous) dans le passé est crucial pour offrir des expériences personnalisées auxquelles les gens s'attendent. Contexte peut être difficile à maintenir dans un monde de canaux de conversation innombrables, des applications de chat et SMS à la messagerie électronique et le chat Web – sans parler de la légion croissante des assistants vocaux.

La bonne nouvelle est que toutes ces conversations sont un trésor de contexte précieux. Le problème est que la plupart des entreprises ne savent toujours pas quoi en faire.

Le contexte change tout

Certaines photographies sont si emblématiques qu'elles définissent notre conception des personnes qu'elles représentent. Einstein sortait sa langue. Che Guevara portant son béret. Audrey Hepburn et son porte-cigarette. Dans ma famille, c'est une photo en noir et blanc de ma défunte grand-mère prise juste avant la Seconde Guerre mondiale. Elle est jeune et jolie et semble sourire à quelque chose juste à côté de la caméra. Il y a plusieurs copies dans ma famille, mais ce n'est que lorsque j'ai vu l'original de mon grand-père de 91 ans que la photo a vraiment été mise au point pour moi.

Sur la photo à droite griffonné sur le dos de l'écriture de ma grand-mère, c'est un simple message d'elle à lui. Ce sont quelques mots écrits en italien, mais quand j'ai lu la note, cela a changé ma façon de penser à mes grands-parents, à leur relation, à leur amour et à toute mon histoire familiale.

un message (ou dans ce cas, une image) peut être aussi important que le message lui-même.

De vraies conversations reposent sur plusieurs couches de repères

La ​​plupart des technologies conversationnelles actuelles se concentrent sur la surface de la conversation – ce qui a été dit (l'histoire de la conversation), où il a été dit (le canal) et comment il a été dit (par le texte, l'image, la vidéo, emoji ou un autre type de message de fantaisie). Mais comme le langage corporel, parfois ce qui n'a pas été dit est tout aussi crucial.

Un chatbot typique, par exemple, est conçu pour traiter seulement ce qui est juste devant, pour ingérer le message reçoit, analyse son intention et offre la meilleure réponse ou action possible. Ce qu'il n'est pas équipé est de prendre en compte le contexte autour de la conversation. Est-ce que l'humain de l'autre côté est à un pas de vérifier avec un panier chargé? Se sont-ils récemment plaints d'une expérience client négative?

Si le bot avait accès à ce type d'information, il pouvait adapter sa réponse en conséquence, et même transmettre l'information à un agent humain, CRM, ou autre logiciel pour informer une interaction future. Dans ce scénario, à mesure que le bot devient plus intelligent (en écoutant réellement ce que le client lui dit – directement et indirectement), l'entreprise peut rendre son expérience utilisateur plus pertinente et lui rapporter des affaires, la loyauté et la confiance.

Ce n'est pas seulement une amélioration du processus. C'est un moyen d'empêcher les clients de se fâcher et de trouver un autre fournisseur. La fidélité à la marque est à un bas absolu parce que les acheteurs savent qu'ils peuvent facilement trouver une alternative. C'est pourquoi les entreprises avisées cherchent des façons de ravir et de fidéliser leurs utilisateurs existants en rendant les communications et le support aussi transparents que possible.

Le contexte place le client au centre

Bien qu'il soit facile de se laisser distraire ou les dernières avancées en matière d'IA et de traitement du langage naturel, ce qui rend la messagerie moderne si puissante n'est pas la technologie – ce sont les personnes qui sont au centre de celle-ci. La prochaine fois que vous verrez un adolescent immergé dans son smartphone pendant un repas en famille, réfléchissez s'il est captivé par la qualité de l'interface utilisateur ou du filtre Snapchat ou par l'immédiateté et l'intimité de la conversation.

son téléphone et regardé ses messages et Snaps seriez-vous capable de leur donner un sens sans connaître les personnes avec qui elle interagissait et de comprendre la complexité de ses relations? Probablement pas. Et cela vaut pour nous tous. En tant qu'humains responsables de la construction de l'expérience client du futur, nous devons cesser de considérer les conversations comme un flux de données et commencer à nous concentrer sur les personnes au centre de ces conversations.

Nous devons penser à chaque point de contact client à travers chaque canal comme une occasion de tracer leurs identités pour former une image de qui est cette personne et de ce qui l'intéresse. Ce n'est pas pour leur vendre plus de choses – il s'agit de les aider à résoudre n'importe quel problème ou faire n'importe quel travail pour les aider.

Ce qui rend ces expériences clientes frustrantes, ce n'est pas que l'entreprise ne le fasse pas. Je sais déjà qui nous sommes et pourquoi nous appelons. C'est parce que nous nous sentons comme ils devraient, soit parce que nous leur avons déjà dit ou parce que nous savons qu'ils ont déjà toutes les informations dont ils ont besoin pour comprendre … si seulement ils se souciaient suffisamment pour relier les points.

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Dans un post moyen, Shane Mac, PDG de la plate-forme de chatbot Assist, a regardé comment les gens commandent un café. Mac a expliqué que la plupart des bots sont construits avec une structure arborescente, posant un ensemble de questions pré-fab dans un ordre séquentiel jusqu'à ce qu'ils aient l'information dont ils ont besoin pour avancer.

Le problème est que ce n'est pas t comment les gens parlent réellement. Dans la vraie vie, nous avons tendance à commander du café à travers des discours non structurés, où nous disons simplement ce que nous voulons et ce dont nous avons besoin. Parfois, nous changeons d'avis et demandons du lait d'amande au lieu du soja, ou un petit au lieu d'un médium une fois que nous voyons à quel point les tasses sont démesurées.

. Il doit remplir au moins deux "slots" avant de traiter une commande – le "type" de café et la "taille" – et continuera à poser des questions jusqu'à ce que les deux slots soient remplis, quelle que soit l'ordre dans lequel ils sont remplis. 19659029] Crédit: Mike Gozzo

Malheureusement, le robot ne répond qu'au texte tapé dans l'application – il n'a aucune connaissance de la personne à l'autre bout de la ligne. Et si, au lieu de simplement traiter la commande, le bot pouvait stocker et suivre les préférences d'un utilisateur au fil du temps?

Voici une structure de données simple qui pourrait ressembler à ceci:

Cette approche plus intelligente affaires pour interpréter une commande comme "Je vais avoir l'habitude" et ensuite porter un jugement basé sur l'heure du jour, l'emplacement, la météo et tout autre contexte auquel il a accès.

Dans mon cas, il apprendrait tout à fait rapidement qu'à 8 heures j'ai mon latte, à 15h30, quand j'ai besoin d'un coup de pied supplémentaire, j'ai un expresso, et par une chaude journée d'été, quand je suis dehors, je pourrais opter pour une bonne bière froide . Est-ce trop demander?

L'automatisation devrait servir les gens – et non l'inverse

Ce genre de personnalisation peut sembler futuriste mais, à bien des égards, c'est une explosion du passé, reflétant la façon dont nous avons toujours interagi notre barista local, boucher ou caissier de banque. La technologie évolue peut-être plus vite que jamais, mais les gens sont toujours des personnes. Et en tant qu'entreprises et personnes soucieuses de bâtir une meilleure expérience client pour tous, c'est une chose que nous ne pouvons jamais perdre de vue.

Mike Gozzo est ingénieur, stratège et entrepreneur en série. En 2014, il a cofondé Smooch.io où il sert actuellement de chef de produit, transformant la façon dont des milliers d'entreprises et des millions de consommateurs communiquent par messagerie.