L’art de demander des avis aux clients : 5 trucs et astuces d’initiés

D’après mon expérience, de nombreuses entreprises sous-utilisent un moyen important de renforcer leur crédibilité auprès des clients potentiels : demander des avis à leurs clients actuels. Cependant, si on l’aborde correctement, avoir des témoignages positifs en ligne peut être l’un des moyens les plus efficaces de convertir des prospects en ventes.

Ci-dessous, j’explique des stratégies d’évaluation efficaces pour vous aider non seulement à atteindre votre public cible, mais également à le convaincre de vous recontacter.

Le problème : avoir peu ou pas d’avis clients

Lorsqu’un consommateur recherche un service ou un produit particulier, il se rend fréquemment en ligne pour effectuer des recherches. En effet, des statistiques récentes montrent que

81 % des acheteurs au détail effectuent des recherches en ligne avant d’effectuer leur achat.

Banque de détail GE Capital

S’ils examinent votre marque et ne voient aucun avis positif de clients satisfaits, ils se tourneront probablement vers l’un de vos concurrents. Si ce rival a des témoignages positifs, alors votre concurrent gagnera le marché que vous venez de perdre.

Comme Le commerce électronique devient de plus en plus répandu, avoir une présence en ligne solide qui inclut des avis clients positifs ne fera que devenir de plus en plus important. D’après mon expérience, cependant, certaines personnes se sentent mal à l’aise de demander ce soutien public à leurs clients. Cette réticence est compréhensible puisque certaines cultures conditionnent les gens à ne pas se vanter d’eux-mêmes ou à adopter un comportement d’auto-promotion.

Si vous faites partie de ces personnes, vous pourriez craindre que demander des avis soit égoïste et hésiter pour cette raison. La bonne nouvelle, cependant, est que la plupart des gens aiment qu’on leur demande leur avis.

La solution : demander des avis aux clients

Même s’il peut sembler trop difficile de faire face à tous vos clients et de leur demander de vous attribuer cinq étoiles, rassurez-vous, ces tactiques sont inutiles. En fait, ce n’est même pas une bonne idée car il n’est pas toujours approprié de demander un avis à chaque client. Certains viennent tout juste de commencer à travailler avec vous et auront besoin d’acquérir de l’expérience avec votre marque, par exemple.

Identifiez plutôt vos clients les plus satisfaits et demandez-leur de partager leurs opinions honnêtes. Puisqu’ils ont eu des expériences positives avec votre équipe, vous pouvez compter sur eux pour vous accorder vos meilleures critiques.

Bien qu’il puisse sembler déconcertant au début de céder le contrôle de cette manière, n’oubliez pas qu’essayer de leur dicter ne fera que se retourner contre vous. Indiquer au client quelle note vous donner est susceptible de l’amener à hausser les sourcils, mais ce ne sont pas les seules astuces qui peuvent vous aider à développer votre meilleure liste d’avis clients.

Conseil n°1 : choisissez les bonnes personnes pour faire la demande

Avant tout, les membres de votre équipe qui doivent demander des avis aux clients sont ceux qui entretiennent la relation la plus étroite avec eux. Ce sont ces personnes qui pourraient passer du temps avec eux lors d’appels vidéo ou les voir régulièrement.

Ces membres de l’équipe sont votre meilleure chance car la plupart des consommateurs se sentiront particulièrement attachés à eux et auront le plus de mal à leur dire « non ». Ce sont également ces personnes qui peuvent vous aider à identifier les bons clients à contacter en premier lieu.

Conseil n°2 : Sollicitez d’abord leurs commentaires

Avant de demander un avis au client, le membre désigné de l’équipe doit solliciter ses commentaires. Vos employés peuvent croire qu’un client donné est l’un de vos plus satisfaits, mais ils ne le sauront pas avant de s’enquérir. C’est pourquoi la première étape d’une telle conversation consiste à demander au client son opinion sans fard sur votre entreprise.

Votre ambassadeur de marque pourrait être surpris par ce qu’il entend. Si tel est le cas, vous devrez peut-être travailler sur votre relation avec ce client avant de lui demander un avis. Notez tous les problèmes, créez un plan d’action pour les résoudre avec le client et assurez-vous d’effectuer un suivi en conséquence. Une fois ces problèmes résolus, il est temps de répéter le processus et de demander à nouveau des commentaires.

Si le client n’a que des choses positives à dire sur votre entreprise, le moment est peut-être venu de lui demander de vous laisser un avis.

Conseil n°3 : choisissez le bon moment

Le timing est essentiel lorsque vous demandez un examen, alors recherchez les signes indiquant que le client pourrait réellement disposer de la bande passante nécessaire pour en faire un. S’ils semblent distraits, stressés ou occupés, évitez d’ajouter une tâche à leur proverbiale assiette. Prenez note et attendez. Lorsque vient le moment où ils semblent concentrés, décontractés et ouverts, c’est le bon moment pour poser des questions.

Conseil n°4 : utilisez la bonne méthode

Personnalisez toujours votre demande autant que possible. S’engager avec les clients en tête-à-tête tout en demandant des avis génère de meilleurs résultats que l’envoi d’un e-mail en masse. Même si une lettre type peut sembler être la méthode la plus efficace au premier abord, la plupart des gens ne les lisent pas réellement. Pour la plupart, ce sont en réalité une perte de temps.

La personnalisation doit également aller bien plus loin que la simple mise du nom du destinataire sur la première ligne de l’e-mail. Encore une fois, plus l’approche est personnelle, mieux c’est. Si l’un des membres de votre équipe voit le client en personne, il doit alors lui demander en personne, ou même si le plus proche de lui est un appel vidéo, demandez-lui avant la fin de l’appel vidéo.

Conseil n°5 : montrez votre appréciation

Une fois que votre client vous a donné l’avis élogieux que vous avez demandé, n’oubliez pas de le remercier. N’oubliez pas que quitter l’examen a pris du temps et que chacun a une limite à la quantité d’énergie dont il dispose pendant la journée. Le fait qu’ils aient utilisé leurs ressources limitées pour vous booster mérite d’être apprécié.

Négliger cette étape peut amener les gens à réfléchir à deux fois avant de vous aider à l’avenir, tandis que les remercier explicitement confirmera leur décision de laisser un avis positif.

Les avis clients développent votre entreprise

73 % des acheteurs utilisent plusieurs canaux lorsqu’ils recherchent des produits et services en ligne.

revue de Harvard business

Pour convaincre les consommateurs avertis d’aujourd’hui que votre marque est la meilleure, elle devra être performante dans tous les contextes.

C’est pourquoi vous ne devez pas seulement rechercher les avis des clients, mais également essayer de les publier sur autant de plateformes différentes que possible, notamment Google et Facebookainsi que Japper et TripAdvisor le cas échéant. D’après mon expérience, lorsque les clients donnent leur avis par vidéo, cela est particulièrement précieux.

Même si l’acquisition d’une longue liste d’avis clients positifs peut prendre un certain temps, l’effort en vaut largement la peine. Commencez à améliorer le profil en ligne de votre entreprise et regardez votre entreprise se développer.

Passez à l’étape suivante :

Google fournit des conseils aux petites entreprises pour demander des avis aux clients sur sa plateforme :

Comment obtenir des avis