L'apocalypse du commerce de détail qui n'a jamais existé

Ce n'est un secret pour personne que le commerce électronique transforme le paysage de la vente au détail alors que les préférences des consommateurs se tournent vers des méthodes d'achat plus numériques et pratiques. Certains magasins ont fermé et certaines marques ont disparu – mais le secteur de la vente au détail est loin de connaître le genre d'apocalypse que craignaient les analystes de l'industrie.

En fin de compte, l'essor du commerce électronique n'est qu'un autre rebondissement dans le évolution du parcours des magasins physiques. Les ventes en ligne ont peut-être plus que doublé au cours de la dernière décennie, mais la majorité des revenus au détail continuent de provenir d'emplacements physiques.

Avec la facilité et la commodité des canaux en ligne, il peut être difficile de croire que les consommateurs continuent de fréquenter les histoires de brique et de mortier. Mais selon l'enquête SAP sur la gestion de l'expérience « Couture Connections: Façonner une fidélisation client améliorée avec des données d'expérience », 85% des acheteurs ont indiqué qu'ils valorisaient toujours la connexion humaine du service client et de l'assistance personnalisés.

Le lien humain immuable entre le détaillant et le consommateur

Nous avons tous eu au moins une excellente expérience d'achat – en ligne et dans la vraie vie. Mais honnêtement, rien ne capte le cœur et l'esprit des consommateurs comme un vendeur bien formé qui fait preuve d'une attention et d'une préoccupation sincères. De telles interactions sont bien plus que la construction d'une vente et la finalisation d'une transaction; il s’agit d’établir une relation de confiance hautement personnelle et mémorable.

J’ai vécu mon propre moment de vente «humain» lors d’un récent voyage d’affaires à New York. En tant que vétéran de la vente au détail moi-même – en commençant par le plancher de vente et finalement en possédant ma marque – je connais une expérience de magasin exceptionnelle quand j'en vois une. Mais rien ne m'a préparé à voir à quel point un voyage de magasinage peut être profondément émouvant dans notre monde autrement hyperconnecté.

Pris dans une journée d'hiver avec un temps exceptionnellement chaud, je savais que tous les pulls et pantalons longs que j'avais emballés n'allaient pas me garder confortable. Pendant une pause déjeuner, j'ai décidé de marcher à trois pâtés de maisons du bureau pour visiter un magasin avec une vitrine de styles avant-gardistes mais féminins qui ont attiré mon attention.

Dès que j'ai franchi la porte, j'ai partagé mon histoire personnelle de venir en ville sans le bon type de vêtements. J'avais chaud et j'étais mal à l'aise – et je voulais juste une robe simple que je pourrais porter pour le reste de la journée.

Après avoir entendu mon histoire, l'un des vendeurs s'est immédiatement mis au travail, passant d'un étagère à l'autre, d'avant en arrière , et côte à côte. Après avoir évalué mes préférences de mode en vérifiant la tenue que je portais, elle a pu tirer les robes et les tenues les plus incroyables qui me convenaient. Au début, j'ai pensé à acheter une robe que je pourrais porter pour le reste de la journée de travail et une soirée par la suite. Cependant, j'ai fini par en acheter deux!

Bien que cette expérience soit déjà incroyablement organisée et solidaire, elle ne s'est pas terminée au registre. L'associé aux ventes a expliqué qu'une nouvelle promotion commençait le lendemain. Elle a proposé de mettre de côté mes choix, de traiter ma transaction le lendemain et de les faire livrer dans ma chambre d'hôtel avant 7 h 00 ce jour-là.

Au départ, je pensais qu'une telle offre était trop demander. Mais après que ce petit sac rose ait été livré dans ma chambre à 7 heures du matin, j'étais émerveillé. Sans frais supplémentaires. Aucune erreur de paiement. Seules les tenues que j'ai achetées – cuites à la vapeur, prêtes à être portées et parfaites pour moi.

À ce jour, je visite toujours ce magasin chaque fois que je visite le bureau de New York. Bien sûr, les taxes sont plus élevées que dans le même magasin de ma ville natale. Mais c'est l'expérience d'achat – pas seulement les vêtements – qui me fait revenir.

La demande de connexion à la marque renouvelle l'objectif des magasins traditionnels

Créer une expérience de vente au détail aussi stellaire et centrée sur l'humain peut être l'une des plus déterminantes expériences dans le parcours client. En comprenant les désirs, les besoins, les comportements et les motivations de chaque consommateur, les détaillants peuvent donner aux consommateurs des touches personnelles qui peuvent transformer un acheteur qui «regarde» en un fan pour la vie.

Pour cette raison, les magasins physiques – à partir d'un emplacement permanent dans une boutique éphémère – sont plus pertinents que jamais. C'est là que les détaillants peuvent recueillir les commentaires des consommateurs, mesurer les résultats des stratégies de gestion de l'expérience et former leur personnel à embrasser leur influence en tant qu'ambassadeurs de la marque.

Êtes-vous prêt à créer une clientèle aussi fidèle grâce à la puissance de votre magasin physique Emplacements? Lisez mon prochain article, qui fournira une feuille de route normative qui fera passer l'expérience du consommateur au-delà de la simple satisfaction de la demande de commodité, de transparence et de contrôle pour fournir des services personnalisés qui permettent à tout le monde de tomber amoureux de votre marque.

Téléchargez le Sondage sur la gestion de l'expérience SAP « Couture Connections: Façonner une meilleure fidélité client avec des données d'expérience »,

Cet article a été initialement publié sur LinkedIn Pulse.