Il y a un an, le fabricant de meubles La-Z-Boy a subi une importante implémentation d’ERP et un réoutillage technologique qui a nécessité la majeure partie du temps et des ressources de l’équipe informatique. Le projet a été un succès, mais une fois terminé, il est devenu évident que d'autres priorités informatiques avaient été affectées, comme la satisfaction du client.
«Nous avons en quelque sorte perdu de vue comment nous pouvons nous concentrer sur les compétences, les outils et les ressources nécessaires. être vraiment bon au service à la clientèle? », déclare David Behen, vice-président et directeur de l'information. Ce qui a suivi était une réinvention informatique d'un an visant à modifier fondamentalement le mode de fonctionnement de l'informatique, avec un accent particulier mis sur l'expérience client.
«Nous avions vraiment besoin de renforcer la crédibilité de notre organisation pour que nous puissions non seulement livrer ce que nous disons. , mais cela [IT] peut être leur meilleur partenaire commercial », déclare Behen. Il a développé une structure d'équipe pour chacune des quatre divisions de La-Z-Boy, comprenant un directeur informatique qui se concentre uniquement sur les processus et les opérations de cette unité et un responsable des relations commerciales, qui assure la liaison avec le unité commerciale et qui comprend leur modèle commercial et comment l’informatique peut contribuer à l’améliorer et à la prendre en charge.
Behen a ensuite élaboré un plan stratégique en matière d’informatique comportant huit objectifs en harmonie avec la stratégie de la société, avec pour objectif l’embauche de 130 employés en TI. sur le terrain pour voir l'impact du travail de l'équipe sur les usines de fabrication et les magasins de vente au détail. Aujourd’hui, l’équipe informatique joue un rôle important dans le processus d’expérience client de La-Z-Boy. Avec la crédibilité informatique désormais acquise auprès des unités fonctionnelles, "nous pouvons maintenant commencer à parler d'innovation", déclare Behen.