La version San Diego de ServiceNow se concentre sur la personnalisation et l'automatisation

Avec la pénurie de travailleurs informatiques, les entreprises sont de plus en plus pressées de rendre l'environnement de travail plus agréable et d'aider les employés existants à être aussi productifs que possible.

La dernière version de la plate-forme d'automatisation des flux de travail Now de ServiceNow, San Diego, vise à faire exactement cela, avec quelques changements importants dans l'apparence de son interface utilisateur et un nouveau moteur d'automatisation pour faciliter la gestion des processus métier exécutés dans d'autres applications.

Alors que les modifications apportées à l'interface d'une application peuvent laisser les utilisateurs désorientés, ServiceNow vise à permettre aux utilisateurs de trouver plus facilement le travail dont ils ont besoin lorsqu'ils utilisent la nouvelle interface, qu'il appelle Next Experience.

"Lorsque nous avons examiné la façon dont les gens utilisent le système, nous nous sommes demandé comment nous pouvions tout rassembler pour que vous n'ayez pas à faire tout ce saut d'écran et de fenêtre pour vous déplacer là où vous vouliez faire des choses", a déclaré ServiceNow. Dave Wright, directeur de l'innovation.

Les applications construites sur la plate-forme auront quatre onglets : Tous, Favoris, Historique et Espaces de travail, permettant aux travailleurs d'accéder rapidement à n'importe quelle tâche, mais également à leurs tâches les plus courantes, les plus récentes ou celles les plus étroitement liées à leur rôle. Chacun des onglets dispose d'une fonction « filtre » permettant de rechercher la liste des options disponibles par mot-clé.

Un avantage significatif des onglets Favoris et Historique est qu'ils permettent aux utilisateurs de personnaliser et d'optimiser leur espace de travail avec peu d'effort et sans impact sur la compatibilité avec les futures mises à niveau.

Les ajouts spécifiques aux rôles nouveaux dans la version de San Diego incluent des espaces de travail pour les responsables de la réussite client, les répartiteurs, les agents RH, les opérations cloud, les opérations de service et les gestionnaires d'actifs matériels. L'espace de travail des opérations de service prend initialement en charge le travail des équipes de gestion des services informatiques, mais au cours des prochains mois, il se développera pour englober également la gestion des opérations informatiques.

Effets sur l'adoption

Les utilisateurs ont également un certain contrôle sur les schémas de couleurs de l'interface et la densité des informations pour le confort visuel. Bien que les DSI n'aient peut-être pas d'opinion bien arrêtée sur la coordination des couleurs, l'impact de la nouvelle interface sur la facilité d'adoption lors du déploiement de nouvelles applications les concernera, c'est donc un aspect de la version qu'ils devraient examiner de près.

Stephen Elliot, vice-président du groupe pour l'infrastructure et les opérations chez IDC, a souligné la façon dont l'audience des clients de ServiceNow s'élargit, des développeurs aux opérations de la plateforme, et du service client aux CHRO. "Plus leurs interfaces utilisateur et interfaces servent du contenu avec du contexte, plus l'adoption peut être élevée (et facile) pour leur plate-forme", a-t-il déclaré.

Joseph Cevetello, CIO de la ville de Santa Monica en Californie, était l'un des clients de ServiceNow à avoir eu un aperçu de la version de San Diego. Il a aimé la flexibilité offerte par la nouvelle interface, en particulier les options de personnalisation basée sur les rôles.

« L'interface utilisateur ServiceNow de tout le monde a tendance à se ressembler, et je pense que c'est parce que l'interface utilisateur n'a pas eu beaucoup de flexibilité. Mais il semble qu'ils commencent à ouvrir davantage cela », a-t-il déclaré.

Pour l'organisation de Cevetello, les espaces de travail ciblant des rôles ou des personnages spécifiques ont un potentiel :

"Avant la pandémie, nous avons passé pas mal de temps à réfléchir aux personnages et aux rôles dans notre organisation, en particulier pour les produits Microsoft, car nous essayions de devancerLe plan de Microsoft pour changer les licences en mars 2022. Nous avons passé pas mal de temps à créer nos personas. En regardant cela pour la première fois, j'ai pensé, eh bien, je me demande si nous pouvons les mapper à ServiceNow ? »

Accélérer le moteur d'automatisation

L'autre changement majeur à San Diego est le nouveau moteur d'automatisation, qui complète le hub d'intégration existant de ServiceNow avec un nouveau hub RPA ajoutant de nouvellesautomatisation robotisée des processus capacités. Ensemble, ils comportent plus de 1300 composants prédéfinis dans une interface glisser-déposer permettant aux travailleurs de créer des robots sans surveillance pour automatiser les tâches courantes ou des robots assistés pour les aider.

"Les utilisations les plus courantes que vous voyez, assez étrangement, sont dans le monde financier. Il y a une quantité considérable de travail de siège pivotant qui semble être fait dans le monde de la finance où les choses sont prises d'un système et ensuite entrées dans un autre système », a déclaré Wright de ServiceNow. « Vous pouvez en fait supprimer certains de ces éléments. Si vous avez une interface utilisateur à laquelle vous pouvez accéder à distance, alors tout ce que vous pourriez faire sur cette interface utilisateur, vous devriez être capable de coder un certain degré de logique pour pouvoir le faire avec une interface RPA.

Ces nouvelles capacités d'automatisation sont d'une importance vitale pour les entreprises, selon Elliot d'IDC. "Pour accélérer la valeur commerciale, l'automatisation sera au cœur des efforts d'optimisation au cours de la prochaine décennie", a-t-il déclaré. "L'intégration entre les chaînes d'outils doit devenir facile à mesure que les processus et les processus technologiques continuent d'augmenter."

Alors que Automation Engine offre la possibilité de permettre à davantage de travailleurs de l'organisation d'automatiser leurs flux de travail, Cevetello de Santa Monica s'interroge toujours sur les risques d'une telle action. « Essayez-vous de le contrôler ou essayez-vous de le démocratiser ? Il a demandé. « À mon avis, s'il existe un moyen de maintenir l'intégrité de votre base de données et de votre magasin de données ServiceNow, je ne vois pas vraiment de problème à simplement essayer d'y ingérer plus de choses tant que vous pouvez revenir en arrière. Mais cela pourrait aussi augmenter massivement la quantité de données qui s'y trouvent, ce qui pourrait également salir le système.

L'avantage réside dans la capacité du nouveau Automation Engine à accéder aux données dans différentes applications : « Je peux voir où cela peut résoudre une multitude de problèmes parce que nous avons, comme de nombreuses organisations, toutes sortes de magasins de données cloisonnés, et s'il y a un moyen pour moi de libérer certaines de ces données à l'aide de ce moteur et de les intégrer à ServiceNow, où elles pourraient peut-être être plus exploitables pour ma prestation de services, je pense que c'est une excellente idée.

Libérer le potentiel de la plate-forme est quelque chose avec lequel certains clients de ServiceNow ont eu du mal, ce qui a incité l'entreprise à lancerImpact, un nouveau programme de réussite clientdébut 2022. Tous les nouveaux clients sont automatiquement inscrits à Impact, mais en tant que client existant, Cevetello a déclaré qu'il n'avait pas encore été approché à ce sujet.

La version San Diego de Now Platform est généralement disponible pour les clients ServiceNow à partir du 23 mars 2022.