La surpêche d'éclairage de Salesforce Field Service

Nous sommes tous des découvreurs

En 1492, Christophe Colomb n'embarque pas sur son bateau, ne lève pas son iPhone et dit doucement: «Siri, dirige-toi vers les Bahamas», puis repose-toi paisiblement à travers l'Atlantique. . Être découvreur ou explorateur était un travail dangereux. Saviez-vous qu'un marin sur trois à cette époque n'est jamais revenu? Et cela ne signifie pas qu'ils ont acheté un condo dans le Yucatan et sirotent maintenant des boissons fruitées au bord de la mer. Je veux dire qu'ils sont morts! De la plus folle des choses! (Pardon, je m'égare.)

Souvent, un gestionnaire de compte de vente présentera et vendra une initiative de découverte et de cartographie routière à un client redoutable. Et normalement, l'équipe de livraison intervient, lit l'énoncé de travail, puis entreprend et exécute ce qui était initialement pensé comme le résultat d'un exercice de découverte et de cartographie routière.

Les choses ne sont pas toujours comme elles semblent

a été déployé sur une telle mission de découverte avec un client mondial majeur et le premier jour, notre équipe a commencé à entendre le client que certaines initiatives de modernisation de leurs technologies cloud étaient hors de la table et absolument impossibles en Phase One ou Phase 2 et que d'autres initiatives étaient beaucoup plus importantes pour l'entreprise.

Leur objectif était de moderniser leur organisation de service, de remplacer leurs systèmes hérités de plus de 20 ans et d'implémenter Salesforce Service Cloud auprès de centaines d'agents de centres d'appels. L'initiative de la table consistait à moderniser la main-d'œuvre mobile de l'entreprise sur le terrain. Ils ont dit que c'était trop complexe et pas une priorité en ce moment.

Notre équipe a passé plusieurs mois à faire des découvertes, analysant l'état actuel, définissant le fossé entre état actuel et état futur, et justifiant chaque recommandation. Le SDD final (Solution Design Document) comportait plus de 200 pages de commentaires approfondis, de schémas, de maquettes d'écrans et de jargon architectural.

C'est au cours d'une revue approfondie du SDD que notre équipe de découvreurs en fait, une façon de livrer une chose qui était "trop ​​compliquée" pour adresser : le composant de service sur le terrain de leur compagnie.

Entrer dans la plate-forme Lightning Field Service de Salesforce

[19659003] Nous avons pensé que cela pourrait être fait en utilisant la plateforme Salesforce Field Service Lighting (SFSL). Nous avons reçu beaucoup de réactions du client et de Salesforce quant à la raison pour laquelle nous pouvions faire une évaluation et une recommandation aussi audacieuses alors qu'il y avait clairement d'autres besoins plus pressants et des gains plus faciles. En tant qu'équipe, nous avons vigoureusement battu le concept et à la fin de notre combat interne, nous avons décidé que cela pouvait absolument être fait, et que nous, en tant qu'équipe, devions présenter l'idée comme une option viable. Cependant, nous avons réalisé dans notre débat que nous ne connaissions pas suffisamment la plate-forme SFSL pour répondre à toutes nos préoccupations et préoccupations du client. Ainsi, notre découverte s'est poursuivie, et nous avons décidé de travailler avec notre représentant Salesforce et organisé pour eux d'organiser une démonstration de SFSL, en se concentrant directement sur les processus de nos clients. Il y avait beaucoup en jeu – la réputation de notre équipe et la valeur perçue de notre entreprise pour le client

Une journée de démonstration pour les livres

Le jour de la démonstration, nous avions tous les intervenants et les experts du client , ainsi que notre équipe anxieuse. Longue histoire courte, le représentant de Salesforce qui a mené la démo était fantastique. Nous avons tous tellement appris sur SFSL et bien que beaucoup aient déjà vu une démo auparavant, nous avons réalisé à quel point la plate-forme SFSL était devenue puissante.

Pendant la démonstration, il y avait un sentiment palpable d'excitation de la part de notre client. le groupe mobile a commencé à poser toutes sortes de bonnes questions. Je suis sorti de cette démo avec un fort sentiment de confiance non seulement sur la plate-forme SFSL mais aussi sur le fait que notre équipe s'était montrée à la hauteur et a retourné chaque pierre de la découverte jusqu'à ce que nous obtenions une grosse victoire pour le client

. New Territory

Finalement, le client a décidé de transférer le déploiement de SFSL à son personnel mobile à Phase One et de tout mettre en attente. Ce n'était pas quelque chose que j'aurais jamais imaginé arriver quatre mois après notre découverte avec un client extraordinaire.

Ainsi, tous les explorateurs et les découvreurs, la prochaine fois que vous lancerez une initiative de découverte, quelle que soit sa taille ou petit, ne soyez pas trop pris dans le résultat préconçu de vos séances. Soyez ouverts à découvrir des choses assez étonnantes, magiques peut-être, non seulement pour le client mais aussi pour vous.

Oh, et soyez reconnaissants qu'en tant que consultants, nous n'ayons pas le taux d'attrition des explorateurs à l'époque. Columbus!