La recette secrète de PopUp Bagels pour un succès viral à New York et au-delà

« Je vous apprécie. » Cette phrase peut sembler être un moyen simple de remercier les clients en sortant, mais Bagels pop-up à New York sait que c’est bien plus que cela. Le magasin de bagels donne la priorité à chaque interaction client tout en servant chaque semaine des milliers de dizaines de bagels frais et moelleux, qui, selon le fondateur Adam Goldberg, peuvent laisser une impression durable et même embellir la journée de quelqu’un.

Réviseur Yelp Amanda R. était l’un de ces clients qui pensait qu’une petite interaction avait un grand impact. « Ils ont juste dit : ‘Je vous apprécie.’ C’était tellement authentique. J’avais l’impression qu’ils appréciaient vraiment ma présence, et c’était une interaction très courte, mais c’était très gentil – et les bagels étaient incroyables », dit-elle.

Cette culture fondée sur soins communautaires a rendu le magasin de bagels devenu viral. Une cliente a attendu une heure au magasin l’arrivée de son amie et l’un des employés lui a offert un bagel gratuit à grignoter. Le lendemain matin, tous les comptes de réseaux sociaux du magasin explosaient. Il s’avère que le client était un important influenceur alimentaire et posté sur cet acte de gentillesse. Influenceur ou pas, c’est exactement ainsi que PopUp Bagels traite les gens, dit Goldberg.

« Nous aimons prendre soin de nos clients [and] prenez soin de notre communauté qui se présente pour nous », dit-il. « Nous traitons toujours chaque personne dans notre magasin comme si elle était un influenceur, et nous traitons chaque personne dans notre magasin en sachant que chaque bagel qui sort sera probablement photographié et retrouvé en ligne.

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Commercialisation et les réseaux sociaux ont été la clé du succès du magasin. Du panneau extérieur avec le slogan « Pas célèbre mais connu » à la façon dont les bagels sont servis sur une grande tasse de fromage à la crème, chaque élément de l’expérience client oblige les clients à prendre une photo et à la partager avant de partir.

Goldberg a toujours su que ses bagels étaient dignes d’une photo, mais il ne savait pas comment le faire. construire une marque hors de lui quand il a commencé. C’est à ce moment-là qu’il a contacté l’un de ses investisseurs possédant une expertise en matière de marque pour créer l’esthétique du bagel capturée aujourd’hui partout sur les réseaux sociaux.

Goldberg dit pouvoir consulter des experts et établir des partenariats est essentiel à la croissance des entreprises. Par exemple, il a consulté un spécialiste de la production chevronné pour gérer la logistique et la production une fois que l’entreprise était rentable et qu’il était temps de la développer. Lorsqu’il était temps d’ouvrir une boutique dans de nouvelles villes, cela impliquait d’embaucher davantage de personnel et de respecter les horaires. Il a donc embauché un vétéran des opérations de vente au détail pour gérer la transition. Il a dit qu’il s’agit avant tout d’avoir l’humilité d’embaucher là où l’on manque de connaissances.

« Beaucoup de [knowing when and how to grow] « C’est savoir ce que je peux faire et ce que je ne peux pas faire », dit-il. « C’est tellement important de laisser les gens qui sont excellents dans ce qu’ils font faire ce qu’ils font. »

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Avec une équipe de professionnels expérimentés à ses côtés, c’était à Goldberg de prendre les décisions les plus importantes concernant stratégie de prix et construire le modèle économique. Une grande partie de son plan consistait à évaluer le marché pour trouver un équilibre entre rentabilité et satisfaction du client.

« J’ai travaillé à rebours », dit-il. « Quel est le prix qu’une personne est prête à payer, maximum ou minimum, pour qu’il soit possible pour nous de le vendre et pour qu’il l’achète ? Nous avons décidé que trois bagels et un schmear pour 12 $ constituaient une bonne valeur. » Les calculs ont été vérifiés ; trois bagels et un schmear étaient une solution gagnant-gagnant pour les clients et pour l’entreprise.

Mais la rentabilité des entreprises ne s’arrête pas à maximiser les revenus; il est tout aussi important de minimiser les coûts.

« Le plus gros gaspillage dans le monde de l’alimentation, c’est lorsque vous avez un menu trop copieux et trop de produits », explique Goldberg. « Et la seule chose que je ne veux jamais vraiment avoir, c’est un coût de gaspillage. Vous aurez toujours quelque chose, mais je ne veux pas que ce chiffre soit de 20 %. Je veux qu’il soit de 1 %. »

À minimiser les déchetstout dépend de l’offre et de la demande. Goldberg ne fournit qu’une poignée de schémas très demandés pour garantir que le produit quitte les étagères. Et l’aspect économique de la réduction des déchets fonctionne ; les bagels et les schmear s’envolent des étagères. Même avec une efficacité maximale, PopUp Bagels a toujours une file d’attente devant la porte.

Un jour de semaine, à 11 heures du matin, Amanda dit que le magasin était toujours animé. « Une partie de moi pense, J’ai tellement faim. Comment vais-je attendre dans cette file ? Et puis l’autre partie de moi est comme, Ok, ça doit vraiment être bien parce qu’il y a tellement de monde ici. Alors nous nous arrêtons, faisons la queue et littéralement avant de savoir ce que nous voulions, nous étions déjà à l’intérieur et commandions. C’était si rapide, si efficace. Quand tu vois la ligne, tu te dis, Il doit y avoir quelque chose ici que les gens aiment.« 

Et ce « quelque chose » spécial que les New-Yorkais reviennent sans cesse se résume aux bagels. « Si croustillant et grillé à l’extérieur, très chaud et doux à l’intérieur », dit Amanda. « Nous avons marché quelques pâtés de maisons, nous sommes assis sur un perron et avons juste pris des morceaux de bagel et les avons jetés dans le fromage à la crème. Nous étions sur un nuage. C’était tellement bon. »

Des échanges aimables avec le personnel aux bagels tout juste sortis du four, le meilleur de l’expérience ressemble un peu au bagel le plus populaire de la boutique : tout.

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PopUp Bagels s’est étendu à travers les États-Unis avec 10 sites en suivant ces principes commerciaux fondamentaux :

• Prenez un moment avec chaque client. Qu’il s’agisse de leur offrir un cadeau pendant qu’ils attendent ou de créer un moment de gratitude, de petites choses peuvent s’additionner. fidélité à long terme.
• Traitez chaque client comme un influenceur. Vous ne savez jamais qui pourrait franchir la porte, alors fournissez systématiquement un service de premier ordre, non pas pour les relations publiques mais parce qu’il est authentique pour votre marque.
• Respectez votre modèle économique et connaissez vos limites. Rentabilité est la clé avant la mise à l’échelle. Gardez le modèle commercial clair, simple et avantageux à la fois pour l’entreprise et le client afin de garantir l’efficacité opérationnelle et la rentabilité.
• Embauchez intelligemment et reconnaissez quand vous avez besoin d’aide. Soyez ouvert à faire appel à des experts dans des domaines dans lesquels vous manquez de connaissances pour aider votre entreprise à obtenir les meilleurs résultats. Par-dessus tout, traitez les employés avec respect et donnez-leur les moyens de créer une expérience client positive.

Écoutez l’épisode ci-dessous pour entendre directement Goldberg et Amanda, et abonnez-vous à Derrière la revue pour en savoir plus sur les nouveaux propriétaires d’entreprise et les évaluateurs chaque jeudi. Disponible sur Spotify, Podcasts Apple, Pandore et Nuage sonore.

Contributions éditoriales de Erin Palmero et Kristi Lindahl