La recette de Chipotle pour la transformation numérique : Cloud plus IA

Lorsque Curt Garner est devenu le premier CIO de Chipotle en 2015, la seule technologie utilisée pour les commandes de restaurants en ligne était, « croyez-le ou non », un télécopieur, dit-il.

Sept ans plus tard, la société basée à Newport Beach, en Californie, pilote un système avec un bras robotisé surnommé «Chippy» qui prépare les célèbres chips frites au sel et à la chaux de la chaîne rapide et décontractée maison tous les jours sans travail humain, dans le but d’adapter la production aux besoins quotidiens de chaque restaurant.

« Nous utilisons la technologie robotique pour effectuer toutes les manipulations qu’un humain ferait dans ce processus », déclare Garner, notant que « Chippy » n’est actuellement utilisé que dans un seul des 3 000 magasins de Chipotle Mexican Grill, mais que son utilisation va se développer. « Nous avons passé plusieurs mois dans notre laboratoire à peaufiner les recettes et les processus pour rendre cela possible. »

L’ancien CIO de Starbucks n’a pas perdu de temps pour relancer la transformation numérique de la chaîne de restaurants en 2016, appliquant et faisant évoluer ses «apprentissages» de Starbucks pour piloter un système de commande numérique qui permettrait aux clients de Chipotle de commander en ligne à l’avance et de récupérer leur nourriture à partir d’un fenêtre de service au volant – sans utiliser de haut-parleurs ou de tableaux de menu typiques des restaurants de restauration rapide au volant.

La suppression du boîtier de haut-parleur physique sur site était un concept simple, mais un élément clé d’une plus grande transformation numérique que Chipotle a lancée en 2018 et qui a conduit à une explosion de l’activité, en grande partie parce que le système de commande numérique a nécessité moins de travail humain pendant la pandémie. L’activité numérique de Chipotle en 2022 s’élevait à 3,5 milliards de dollars, soit une ampleur supérieure à la moyenne annuelle de 100 à 200 millions de dollars avant la mise en œuvre des processus de commande numérique dans l’entreprise.

La sauce secrète de Chipotle IT

Garner attribue au modèle commercial détenu à 100% par Chipotle le mérite de lui avoir permis de déployer des technologies avancées telles que le cloud, l’analyse, le lac de données et l’IA de manière uniforme dans tous les restaurants, car ils sont tous basés sur la même dorsale numérique. De nombreuses chaînes de restaurants, en revanche, appartiennent à des particuliers et sont exploitées en franchise.

« Nous ne sommes pas 3 100 entreprises différentes, mais un restaurant 3 100 fois, alors que chacun de ces sites est affecté différemment par sa zone commerciale, ses habitudes de déplacement et les conditions météorologiques », déclare Garner, qui a été promu directeur technique après avoir fait ses preuves. « Une partie de la stratégie et de la politique que nous avons mises en place au début de 2016 autour du cloud était que plus nous étions proches de l’expérience du consommateur, plus nous pouvions faire abstraction de cette expérience du consommateur et tirer parti des services cloud et des produits de base. »

Et le nuage est au centre de tout cela. La plate-forme de commerce numérique de Chipotle est Microsoft Azure, et ses processus commerciaux internes tels que l’ERP ont migré d’Oracle sur site vers Oracle Cloud. Comme l’entreprise a démarré tôt, 98 % des charges de travail de Chipotle s’exécutent désormais sur le cloud, déclare Garner, ce qui permet à la chaîne de retirer son centre de données basé à Denver et de commencer à mettre en œuvre une série d’applications cloud natives de nouvelle génération pour développer son activité. à travers les États-Unis et l’Europe.

Cette fondation a bien mis en place Chipotle non seulement pour survivre mais aussi pour prospérer pendant la pandémie, déclare Sandeep Unni, analyste principal chez Gartner.

« Dans une industrie qui a toujours été résistante au changement et qui fonctionne avec des marges extrêmement minces, l’importance des investissements dans le numérique, les données et l’expérience client ne peut être surestimée », déclare Unni. « Je considère Chipotle comme un excellent exemple où les paris stratégiques sur la transformation numérique faits bien avant la pandémie ont porté leurs fruits. »

Actuellement, Chipotle exploite une variété de services cloud qui font partie de la plate-forme Microsoft Azure, tels que ses services de modélisation AI et ML. La plate-forme de données client Microsoft du restaurant pour les commandes en ligne des clients utilise une IA intégrée qui effectue des tâches sans intervention humaine, mais Garner exploite également fortement une autre application d’IA connue sous le nom de H20, que Chipotle utilise depuis deux ans.

« Nous aimons vraiment leur programme d’IA basé sur le cloud », déclare Garner. « Cela nous permet de construire des modèles et des applications très rapidement et en toute transparence. Ils ont un plan de gestion en plus de cela, ce qui nous permet de modifier et de surveiller dynamiquement les performances de la plate-forme et de son puissant ensemble d’outils.

Construire sur les fondations

Garner a également récemment mis en place la RFID dans 100 restaurants pour aider à suivre son approvisionnement alimentaire des fermes locales aux centres de distribution de chaque restaurant. Le système est lié au système Oracle de Chipotle, offrant une traçabilité, des points d’origine et des informations en temps réel sur l’emplacement de l’approvisionnement, en particulier si les fournisseurs ont des problèmes. Mais Garner voit un potentiel supplémentaire pour le système.

« Je peux voir un avenir où nous combinons une technologie appelée » impression d’aliments réels « que nous avons mise en œuvre et qui permet au client de comprendre l’impact environnemental de cette commande, comme la ferme locale d’où provient sa nourriture », déclare Garner, notant que le l’entreprise achète plus de 30 millions de livres de produits locaux par an, ce qui devient de plus en plus important pour les clients, en particulier les étudiants.

L’infrastructure cloud flexible de Garner, qui comprend un lac de données construit sur Snowflake, a également facilité la mise en œuvre par la chaîne de PreciTaste, un système SaaS et IA qui permet à chaque magasin de prévoir correctement ses besoins d’approvisionnement. Le système fournit « des prévisions de cuisson et de préparation des ingrédients basées sur la demande pour optimiser le débit et la fraîcheur tout en minimisant le gaspillage alimentaire », selon la société. « Tirant parti de l’IA et de l’apprentissage automatique, le système surveille les niveaux d’ingrédients en temps réel et informe l’équipe de la quantité à préparer, de la cuisson et du moment où commencer à cuisiner, tout en remplissant automatiquement la planification de la production en temps réel pour chaque restaurant », a récemment annoncé la société.

Malgré la forte dépendance de Chipotle à la technologie, Garner soutient que l’automatisation complète des magasins avec des robots nuirait à l’entreprise, car les clients veulent toujours interagir avec les serveurs humains et les comprendre.

Alors que ce CIO de longue date et son équipe souhaitent utiliser les outils les plus modernes du métier pour servir les aliments les plus frais possibles, Garner précise également qu’il n’est marié à aucune infrastructure cloud ou technologique.

« La technologie évolue tout le temps, et l’une des choses que j’apprécie dans le cloud en tant qu’entreprise en croissance, il n’y a pas seulement la flexibilité dont nous disposons pour augmenter ou réduire rapidement et provisionner davantage, mais nous avons la capacité de passer à d’autres plates-formes au fil du temps sans le coût de l’héritage qui est généralement impliqué dans les solutions sur site », déclare le CTO.

« Je ne pense jamais à notre architecture statique », ajoute Garner. « Je pense que la flexibilité et l’agilité vont continuer à être un avantage concurrentiel pour nous pendant un certain temps. »