La puissance des données unifiées dans le marketing omnicanal

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Pour répondre aux attentes croissantes des clients pour des expériences personnalisées sans couture sur tous les canaux, les marques doivent unifier leurs données clients. Les données fragmentées conduisent à des interactions décousues et à des opportunités manquées. Une plate-forme de données client (CDP) flexible et évolutive décompose les silos, permettant une vue client à 360 ° et alimente l’engagement en temps réel omnicanal. Les données unifiées améliorent l’expérience client, le retour sur investissement marketing, la personnalisation, la rétention et l’innovation. Mais le succès nécessite également d’aligner les personnes, les processus et la stratégie autour du parcours client. Les données unifiées ne sont pas seulement une mise à niveau technologique – c’est la base d’une croissance centrée sur le futur et centré sur le client.

Les données unifiées sont essentielles pour débloquer le succès de l’omnicanal et suivre l’évolution des préférences des clients. Un CDP flexible et évolutif peut aider.

Aujourd’hui, les clients s’attendent à ce que les marques les connaissent, comprennent leurs préférences et s’engagent avec eux de manière cohérente, qu’ils parcourent le Web, ouvrent un e-mail, visitant un magasin ou discutant avec le service client. Répondre à ces attentes nécessite une approche omnicanal – celle qui relie les points de contact et orchestre les voyages d’une manière cohérente et centrée sur le client.

Mais le marketing omnicanal est plus facile à dire qu’à faire. L’un des plus grands défis auxquels les organisations sont confrontées est d’unifier les vastes volumes de données clients dispersées dans leurs systèmes de marketing, de vente et de service. Sans une vision complète et intégrée du client, il est presque impossible d’expériences de canal inter-canal vraiment transparentes.

Pourquoi l’unification des données est importante

Les clients s’engagent avec les marques dans un éventail en constante expansion de canaux et de points de contact. Ils pourraient d’abord rencontrer une marque via une annonce sur les réseaux sociaux, visiter le site Web pour en savoir plus, recevoir une offre de messagerie ciblée, acheter via l’application mobile, prendre le produit en magasin, puis contacter le service client avec une question après l’achat.

À chaque étape de ce voyage, le client laisse derrière elle une précieuse trace de données (qui ils sont, ce qui les intéresse et comment il préfère s’engager). Le problème est que ces données se retrouvent souvent piégées dans des silos spécifiques au canal. L’équipe des médias sociaux a une vue du client, de l’équipe Web une autre, de l’équipe par e-mail une autre et ainsi de suite. En conséquence, l’expérience client peut se sentir décousue et impersonnelle à mesure qu’ils se déplacent à travers des points de contact.

Les silos de données sont des stratégies de kryptonite à omnicanal. Lorsque les données sont fragmentées, il est impossible pour les spécialistes du marketing de voir l’image complète du parcours client et de comprendre le contexte de chaque interaction. Ils manquent des opportunités pour relier les points entre les points de contact et les expériences cohésives de canal cohérentes. Les efforts de personnalisation tombent à plat car ils sont basés sur une vue partielle du client.

Pire, les silos de données peuvent conduire à une expérience de marque fracturée et incohérente. Le client reçoit une offre de réduction par e-mail qui n’est pas honoré en magasin. Ils reçoivent une recommandation de produit en ligne pour quelque chose qu’ils viennent d’acheter sur l’application mobile. Ils doivent répéter leur problème à chaque fois qu’ils sont passés entre les canaux de service client. Ces expériences déconnectées érodent la confiance et la fidélité de la marque.

L’unification des données des clients décompose ces barrières. En intégrant des informations à travers les points de contact dans un profil client centralisé, les marques peuvent obtenir une véritable vue à 360 degrés de chaque individu. Cette compréhension complète est le fondement de la fourniture des expériences sans couture et pertinentes que les clients attendent tout au long de leurs voyages.

Les avantages des données unifiées pour l’omnicanal

L’unification des données des clients offre des avantages commerciaux tangibles qui ont un impact direct sur l’efficacité du marketing et l’essentiel. Certains des principaux avantages comprennent:

1. Expérience client améliorée

Avec une vue complète du client, les marques peuvent offrir des expériences plus cohérentes, pertinentes et précieuses à travers des points de contact. La recherche montre 86% des acheteurs sont prêts à payer plus pour une excellente expérience client et plus ils utilisent des canaux, plus ils dépensent. Les données unifiées aident à éclairer chaque interaction avec le contexte complet de la relation client.

2. Amélioration du ROI marketing

Les campagnes omnicanal qui tirent parti des données unifiées surpassent constamment les efforts à canal unique. La messagerie omnicanal ciblée se traduit par un Taux d’engagement de 18,96%par rapport à 5,4% sur un seul canal. En comprenant quels canaux et tactiques stimulent les meilleurs résultats pour chaque client, les spécialistes du marketing peuvent optimiser les dépenses et augmenter le retour sur investissement global.

3. Meilleure segmentation et ciblage

La connexion des données sur les canaux fournit une base plus riche pour la segmentation. Les spécialistes du marketing peuvent identifier les publics de grande valeur basés sur des comportements, des préférences et des propensions inter-canaux, puis les ciblent avec une messagerie personnalisée. Il est démontré que l’hyper-segmentation augmente Revenus de 760%.

4. Personnalisation améliorée

La personnalisation vraie 1: 1 nécessite une compréhension intégrée du parcours unique de chaque client. En fait, 91% des consommateurs Disons qu’ils sont plus susceptibles de magasiner avec des marques qui offrent des offres et des recommandations pertinentes. Les données unifiées permettent aux marques d’adapter les expériences à l’individu en fonction de leur contexte complet-canal.

5. Amélioration de la fidélisation de la clientèle

Il en coûte 5x de plus pour attirer un nouveau client que de garder un existant. Les données unifiées aident les marques à identifier et à engager de manière proactive les clients à risque avant de se transformer. Par exemple, une baisse de la fréquence de connexion combinée à une visite à la page d’annulation pourrait déclencher une offre de réintégration personnalisée via le canal préféré du client.

6. Innovation de produit accéléré

Les données clients unifiées sont une mine d’or pour informer la stratégie des produits. En analysant les commentaires des clients et les modèles de comportement des clients, les marques peuvent identifier les besoins non satisfaits et hiérarchiser les fonctionnalités qui auront le plus grand impact.

Décomposer les silos de données: le rôle des plateformes de données clients

Historiquement, l’unification des données des clients entre les systèmes et les canaux a été un défi technique majeur. Des plateformes de marketing hérité ont été conçues pour des fonctions spécifiques (CRM, ESP, analyse Web, etc.), sans réfléchir à la façon dont les données seraient partagées entre elles.

Couper ensemble ces systèmes disparates ont nécessité des intégrations complexes et longues qui sont difficiles à maintenir à mesure que les canaux et les sources de données évoluent.

Plateformes de données clients (CDP) ont émergé comme une solution clé à ce problème. Les CDP fournissent un centre centralisé pour ingérer, unifier et activer les données des clients sur tous les points de contact en temps réel. En servant de tissu conjonctif entre les systèmes, ils permettent aux marques d’atteindre enfin la vue insaisissable d’un client unique nécessaire pour le succès de l’omnicanal.

Avec un CDP en place, les spécialistes du marketing peuvent enfin mettre des données clients unifiées au centre de leurs programmes omnicanal. Au lieu de se débattre avec des systèmes et des silos déconnectés, ils peuvent exploiter toute la puissance de leurs données pour offrir la bonne expérience au bon client au bon moment.

Stratégies de succès omnicanal

La mise en œuvre d’un CDP est une étape importante sur la voie de l’excellence omnicanal, mais ce n’est que le début. Pour réaliser pleinement la valeur des données unifiées, les organisations doivent également aligner les personnes, les processus et les stratégies autour du client.

Quelques principes clés pour guider votre approche:

1. Adoptez un état d’esprit centré sur le client: Le succès de l’omnicanal commence par mettre le client au centre de tout ce que vous faites. Pensez en termes de trajets clients, pas de canaux ou de campagnes. Alignez les KPI et les incitations autour des mesures clients comme CLV, NPS et rétention. Favoriser une culture d’obsession des clients dans toute l’organisation.
2. Connectez les expériences en ligne et hors ligne: Ne pensez pas aux canaux numériques et physiques comme des entités distinctes. Les clients recherchent des expériences transparentes qui brouillent les lignes entre les deux. Utilisez des données unifiées pour lier les comportements en ligne aux interactions en magasin et vice versa. Empower Associates to Customer Intelligence pour fournir un service personnalisé à chaque point de contact.
3. Embrasser la personnalisation en temps réel: Les clients s’attendent à ce que les marques s’engagent avec eux dans l’instant avec des expériences pertinentes et à valeur ajoutée. Utilisez des données en temps réel et une IA pour fournir une personnalisation à fort impact. Anticiper les besoins des clients et automatiser la messagerie pertinente sur les canaux. Tester et optimiser sans relâche.
4. Orchestrer les voyages cohésifs: Ne pensez pas à omnicanal comme une collection de points de contact disparates. Concentrez-vous sur la conception et l’orchestration des parcours holistiques des clients qui passent en douceur d’une interaction à l’autre. Utilisez des données pour comprendre les principaux points d’inflexion du voyage et guider de manière proactive les clients vers le résultat souhaité.
5. Mesurer et optimiser en continu: Le succès de l’omnicanal nécessite une mesure et une optimisation continues. Utilisez des données unifiées pour suivre les comportements et les résultats des clients tout au long du parcours. Identifiez les moments qui comptent le plus et les expériences qui stimulent le plus grand impact. Tester rapidement et itérer pour améliorer les résultats au fil du temps.

Pensées finales

Alors que les attentes des clients pour les expériences transparentes et hyper pertinentes continuent d’augmenter, l’excellence omnicanal est passée de agréable à have. Les marques qui ne parviennent pas à connecter des points de contact et à livrer des parcours cohérentes risquent de perdre la pertinence et la part de marché dans un paysage de plus en plus concurrentiel.

Les données unifiées sont la clé pour débloquer le succès de l’omnicanal. En décomposant les silos et en mettant le client au centre de tout ce qu’ils font, les marques peuvent enfin orchestrer les expériences personnalisées et à fort impact qui stimulent l’engagement et la loyauté à long terme.

Mais l’excellence omnicanal est un voyage sans fin. Les préférences et les comportements des clients évoluent constamment, tout comme les points de contact par lesquels ils s’engagent. Les marques doivent continuellement travailler pour adapter leurs données, leurs idées et leurs expériences pour suivre le rythme.

C’est là qu’un CDP flexible et évolutif peut être un atout inestimable. En fournissant une fondation de données unifiée qui peut ingérer de nouvelles sources, connecter les points de contact émergents et permettre des informations et une activation en temps réel, un CDP à l’épreuve des futurs stratégies omnicanal. Avec les bonnes capacités de données en place, vous serez bien équipé pour répondre aux besoins des clients d’aujourd’hui et de demain.

Donc, si vous ne l’avez pas déjà fait, il est maintenant temps de mettre l’unification des données au sommet de votre programme omnicanal. Vos clients vous remercieront, et vos résultats aussi.

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