La promesse de la marque: réputation, confiance et crise dans le monde numérique d’aujourd’hui

Un de mes amis a récemment demandé aux spécialistes du marketing quelle est leur définition marque était. J’ai répondu qu’une marque était la vision que je voulais livrer aux clients avec lesquels je travaillais.

Il a demandé, Alors, qu’est-ce qu’une stratégie de marque?

J’ai répondu que c’était comment j’ai communiqué cette vision. Plus important que une stratégie de marque, cependant, peut être la façon dont vous la réalisez.

La promesse de la marque. J’aime vraiment cette visualisation:

Chaque interaction de marque est construite sur promesses. Certains sont parlés carrément dans des publicités ou des arguments de vente; D’autres sont impliqués dans la qualité des produits, les prix, les délais de livraison ou le service client. Que votre entreprise soit une entreprise mondiale ou une petite entreprise, votre réputation dépend d’une équation simple: les promesses ont maintenu une confiance égale et une loyauté à long terme, tandis que les promesses ont permis de frustrer, des dommages de réputation et – dans le monde hyperconnecté d’aujourd’hui – une crise de potentiel.

Pourquoi les promesses comptent plus aujourd’hui

À l’ère analogique, une promesse brisée pourrait frustrer un seul client, qui pourrait dire à quelques amis ou collègues. Dans le monde numérique d’aujourd’hui, une promesse brisée peut voyager à travers des critiques en ligne, des médias sociaux ou des forums de l’industrie, en amplifiant les dégâts de façon exponentielle. Les consommateurs sont plus habilités que jamais, armés d’un accès instantané aux alternatives et aux plateformes concurrentes pour diffuser leurs expériences.

Ce qui a changé n’est pas seulement l’ampleur de la visibilité, mais la vitesse à laquelle les perceptions changent. Un retard dans l’expédition, une réclamation trompeuse sur votre site Web ou un accord sans tenue de service peut devenir instantanément une plainte à tendance. La confiance, une fois brisée, devient extraordinairement coûteuse à réparer.

La marque est Chaque Point de contact

Les stratégies de marque s’étendent bien au-delà des campagnes, du contenu créatif ou des publicités. Chaque interaction est une promesse de marque en action:

• Votre site Web implique la convivialité et la précision.
• Votre ligne de service client implique l’accessibilité et l’empathie.
• Vos e-mails impliquent une pertinence en temps opportun.
• Votre expérience produit implique la cohérence et la valeur.

Quand les entreprises pensent à marque Seulement en tant que promotion, ils manquent la vérité plus large: chaque employé, chaque système et chaque processus communique une promesse. L’image de marque n’est plus cloisonnée; C’est l’expression holistique de la façon dont une entreprise garde ou rompt la confiance.

Le coût des promesses rompues

Les conséquences de la non-livraison sont plus nettes aujourd’hui:

• Érosion de la réputation: Les critiques négatives, les notes et les poteaux viraux peuvent éclipser des années de création de marque.
• Désabonnement du client: Même les clients fidèles sont moins indulgents lorsque les concurrents offrent des alternatives transparentes.
• Perte de revenus: La confiance est désormais directement liée aux taux de conversion, aux taux de renouvellement et aux possibilités de vente de vente.
• Crises de marque: Une seule promesse non entretenue peut se transformer en une tempête de relations publiques qui nécessite un contrôle coûteux des dégâts.

Il est important de noter que les clients pardonnent souvent des erreurs s’ils sont traités avec honnêteté, responsabilité et action corrective. Ce qu’ils ne pardonnent pas, c’est la tromperie, la négligence ou une défaillance répétée.

Promesses tenues comme réputation

D’un autre côté, la réalisation ou la dépassement des promesses constamment, plus que la satisfaction – il renforce le plaidoyer. Les entreprises qui alignent les attentes sur la livraison sont récompensées non seulement avec des clients réguliers mais aussi avec le bouche à oreille biologique et la fidélité à la marque que l’argent ne peut pas acheter.

Dans un marché bondé où les produits et les services se ressemblent souvent, la cohérence des promesses tenues devient le différenciateur le plus puissant d’une marque.

L’image de marque n’est pas seulement ce que vous dites – il s’agit que faites vous. Chaque promesse que vous faites, qu’elle soit intentionnelle ou implicite, établit une attente. Dans l’environnement numérique d’aujourd’hui, où la transparence et la responsabilité sont demandées, votre réputation est construite, une promesse à la fois. Les casser et vous courtisez une crise. Gardez-les et vous créez une base de confiance qui devient votre avantage concurrentiel le plus durable.