La pizzeria de San Francisco a connu le succès avec un menu unique

Maintenir un niveau élevé de service client tout en se développant peut être une tâche ardue pour les entreprises locales. Tony Gemignani, propriétaire de Pizza napolitaine de Tony à San Francisco, a connu son lot de défis lors de la création d’un restaurant auquel il croyait malgré les opposants.

« Tony’s est unique », déclare Gemignani. « C’est le premier restaurant du genre, et personne n’y croyait vraiment : plusieurs styles, plusieurs fours, du gaz au bois, en passant par le charbon, l’électricité, le gaz rotatif. Selon le style de pizza que vous aimez, nous avons presque ça figurait au menu. Il y a quinze ans, on ne voyait jamais vraiment un Romain et un Napolitain s’entendre. C’était comme : « Je fais New York, je fais Chicago ». Vous ne les avez jamais tous réunis. »

Avec autant de choix au menu, Gemignani savait que son personnel devait être capable d’articuler les différences entre les styles de pizza et, plus important encore, de trouver la solution idéale pour chaque client.

« J’aime dire à mes serveurs d’aller à une table, de leur demander d’où ils viennent, comment ils vont, et de leur dire : ‘Quel genre de style aimez-vous ? L’aimez-vous épais ou fin ? Vous l’aimez dans la poêle ? Tu l’aimes rond ou carré ?' »

Cette approche personnalise le expérience client et les aide à les guider vers une pizza qu’ils apprécieront, augmentant ainsi la satisfaction des clients.

Un autre aspect clé du bonheur des clients est l’adaptabilité. Pendant la pandémie, Gemignani note que de nombreux restaurants bien connus qui comptaient sur une clientèle régulière ne savaient pas comment rester à flot car ils ne voulaient pas changer leur modèle commercial, comme emballer les aliments pour la livraison.

Gemignani, en revanche, a fait ce que de nombreux propriétaires d’entreprise ingénieux considéraient comme leur seule option et a rapidement pivoté à de nouvelles méthodes de service. Cela garantissait que sa nourriture de haute qualité était toujours accessible aux clients via la livraison malgré les défis impliqués. Il a également souligné l’importance d’avoir une présence numérique afin que les nouveaux clients puissent vous trouver quelles que soient les circonstances.

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Réviseur Yelp Dominique B. a fait écho à ce conseil, notant que lorsqu’une entreprise interagit avec son public sur réseaux sociaux ou des plateformes comme Yelp, il aide les consommateurs à donner un visage à l’entreprise, à entendre l’énoncé de mission et à avoir une meilleure idée de la qualité à laquelle ils peuvent s’attendre.

« Voir ce qui se passe dans la cuisine, derrière le bar, derrière les opérations… Je pense que tout cela est super fascinant et constitue une excellente façon de montrer aux gens à quel point vos ingrédients sont authentiques et où ils se trouvent. [all] « Il est beaucoup plus accessible d’en entendre parler sur une plateforme de médias sociaux que de demander à quelqu’un d’aller sur votre site Web, d’accéder à la section à propos, puis de lire plusieurs paragraphes à ce sujet. »

En discutant des avantages de la création d’une présence numérique, Gemignani a souligné l’importance de s’intéresser aux commentaires des clients, en particulier avis en ligne. Il comprend que tous les commentaires ne seront pas positifs, mais considère les commentaires critiques comme des opportunités d’amélioration et de connexion avec les clients.

« Maintenant, j’ai des gens qui les examinent tous les jours et y répondent aussi vite que possible », dit-il.  » Est-ce que je les regarde tous les jours ? Non. De temps en temps, mes managers viennent me voir et me disent :  » C’est génial. Nous avons eu 20 avis 5 étoiles, puis un mauvais.  » Peut-être que quelque chose n’était pas propre, ou c’était bruyant. Je comprends, c’est un peu hors de mon contrôle, mais nous prenons cela à cœur, je regarde ceux qui sont sérieux, et nous voulons le faire. [the experience] mieux, et nous voulons éduquer les clients et l’équipe.

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Gemignani s’est appuyé sur ces stratégies de petites entreprises pour améliorer ses opérations et soutenir sa croissance, même dans des périodes difficiles :

• Éduquez votre personnel. Assurez-vous que votre équipe connaît vos produits ou services afin qu’elle puisse aider et conseiller les clients en toute confiance.
• S’adapter et innover. Soyez prêt à adapter vos opérations commerciales pour répondre à l’évolution des circonstances, des demandes et des limites.
• Embauchez pour votre forme physique et votre volonté d’apprendre. Embaucher des employés qui sont compétents et désireux d’adopter les méthodes et la culture de votre entreprise.
• Interagissez avec les commentaires des clients. Examinez régulièrement et répondre aux commentaires des clients. Cela montre que vous appréciez les commentaires des clients et que vous vous engagez à améliorer leur expérience.

Écoutez l’épisode ci-dessous pour entendre directement jumeaux et Dominique, et abonnez-vous à Derrière la revue pour en savoir plus sur les nouveaux propriétaires d’entreprise et les évaluateurs chaque jeudi. Disponible sur Spotify, Pomme Baladodiffusions, Pandore et Nuage sonore.

Cet article fait partie de notre série en cours mettant en lumière les entreprises familiales.

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Contributions éditoriales de Kristi Lindahl