La mesure clé que vous devez utiliser pour une croissance rapide de votre franchise

Quelle que soit votre activité, les clients fidèles sont vos clients les meilleurs et les plus rentables. C’est vrai si vous êtes un détaillant ou restaurant, ou un franchiseur cherchant à étendre vos emplacements. Pour les restaurants et les détaillants, cela signifie redéfinir le succès. Avec autant d’options disponibles pour les clients, la croissance des ventes d’une année sur l’autre est trop à court terme pour se limiter à la santé globale d’une entreprise. Ce qui compte vraiment, c’est la fidélité des clients, ce qu’on appelle la Guest Lifetime Value (GLV).

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Valeur à vie des clients

Dans son livre électronique, « Guest Lifetime Value, The Real North-Star Metric for Restaurants », Olo la définit comme les revenus générés par chaque client tout au long de sa relation avec une marque. Il estime que les 5 % les plus riches de GLV génèrent environ 30 % des revenus des restaurants. Les clients réguliers au cours des six mois précédents ont commandé 2,2 fois plus que le client moyen ! Gagner la fidélité d’un client se traduira par une plus grande fidélité des clients et des chèques plus élevés.

Cela permet également d’économiser de l’argent, car acquérir de nouveaux clients n’est ni facile ni bon marché. Diviser votre les frais de commercialisation (publicité, listes de diffusion, coût des remises et des promotions, etc.) par le total de vos nouveaux clients (ce qui n’est peut-être pas aussi facile à suivre que vous le pensez) pour déterminer ce coût. Dans quelle mesure est-il plus rentable d’obtenir davantage d’affaires auprès des clients existants ? De toute évidence, vous souhaitez toujours acquérir de nouveaux clients. L’astuce consiste ensuite à les transformer en invités à vie.

Vous y parvenez non seulement en répondant à leurs besoins, mais en les anticipant. Il ne suffit plus de fournir des aliments ou des biens de qualité à bon prix. Les acheteurs et les convives d’aujourd’hui veulent sentir que vous les connaissez et les comprenez. Ils veulent un relation qui va grandir et s’approfondir avec le temps. Vous leur apportez cette valeur et ils vous rapporteront de l’argent.

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Le rôle de la technologie

Heureusement, technologie peut aider à analyser cela grâce aux programmes de fidélité, notamment ceux liés aux applications. Le personnel peut voir si un invité régulier a passé une commande et suggérer un ajout, ou offrir un petit cadeau, juste pour établir cette connexion. Vous pouvez utiliser ces applications pour proposer des messages personnalisés qui peuvent les attirer pour des occasions (une petite réduction d’anniversaire, peut-être) ou s’ils n’y sont pas allés récemment, et plus encore. Cela prouve que vous les connaissez et les appréciez.

Cela peut même aider votre opérations — à mesure que vous étudiez le comportement des clients au fil du temps, ces données peuvent aider vos responsables à garantir que davantage de personnel est disponible aux moments les plus chargés, un autre facteur de confort pour les clients.

Cela se résume à Business 101 : anticiper, répondre et dépasser les attentes des clients, et ce, avec une touche humaine.

Pour franchiseurs, la théorie est très similaire : il est très efficace de développer votre entreprise si vos franchisés actuels achètent toujours plus d’emplacements et de territoires. Les franchisés sont vos clients, et connaître, comprendre et anticiper leurs besoins les encouragera à développer leur activité avec vous. Tout comme pour les restaurants, c’est plus rentable pour le franchiseur que de se développer en acquérant davantage de nouveaux propriétaires d’entreprise. (Même si nous les aimons aussi.)

Pensez-y. Après la première poignée d’unités, un franchiseur n’a pas besoin de toutes les instructions ou documents de base qu’il a reçus lors de sa première sortie. Ils ont déjà utilisé votre formation, mis en œuvre les systèmes et réussi. Cela permet au franchiseur d’économiser du temps et de l’argent, au lieu de réinventer la roue avec chaque nouveau franchisé.

Voici un exemple. Un franchisé achète six unités pour 95 000 $ et s’en sort si bien qu’il en acquiert cinq autres au Texas pour 90 000 $, 10 autres en Floride et dans le Maryland pour 180 000 $ chacune, et six autres au Colorado pour 105 000 $. Mais il n’avait besoin d’être formé que la première fois et cela coûte autant au franchiseur d’effectuer une visite annuelle pour un propriétaire d’un logement que pour un propriétaire de 40 logements. Après cela, le redevanceles frais de fournitures et bien plus encore sont un pur profit pour le franchiseur.

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Pensez comme vos franchisés

De plus, pensez au facteur témoignage – cette foi et cet investissement de votre part franchisés rend clairement votre concept et votre entreprise attrayants pour d’autres propriétaires d’unités potentiels et, éventuellement, pour un acheteur potentiel de votre concept.

Pour y parvenir, vous devez penser comme vos franchisés et comprendre que le client est plus qu’un simple numéro. Cependant, contrairement à vos restaurants ou magasins, il n’existe pas d’application pour cela. Vous devez établir ces liens vous-même. Hôte franchisé événements et apprenez à les connaître en tant que personnes, et pas seulement en chiffres, au-delà des entretiens initiaux. Parlez-leur des raisons pour lesquelles ils investissent, de leurs objectifs futurs et du nom de leurs enfants.

Soyez disponible pour eux (dans des limites raisonnables). Servez-les bien, répondez à leurs questions, écoutez leurs suggestions et recherchez continuellement comment améliorer votre modèle commercial pour améliorer leurs ventes. C’est votre GLV.