En cette ère de transformation numérique, les entreprises sont et seront encore plus fortement dépendantes de la technologie, rendant le rôle des opérations informatiques encore plus crucial. Donc, les jours où le service informatique ou l’équipe se trouvait au sous-sol ou dans un coin caché et sombre du bâtiment ont disparu. Pour que les entreprises parviennent à maintenir leurs efforts de transformation et à les maintenir, l’informatique doit devenir une partie intégrante de l’ensemble de l’organisation. Cependant, dans de nombreux cas actuels, le service informatique est chargé de ne rien faire de plus que de «garder les lumières allumées» et a la réputation de refuser les avancées et les nouvelles initiatives. De plus, les exigences en matière de main-d'œuvre évoluent à mesure que les employés adoptent une nouvelle méthode de travail.
Dans cette série, je souhaite partager trois idées qui vous aideront à exploiter le potentiel de votre personnel informatique. wow leurs clients: tous les employés au sein de l'organisation.
Insight 1: Les employés sont les plus satisfaits lorsqu'ils sont productifs
Comme nous sommes à l'ère du client, l'accent mis sur l'expérience des employés est très pertinent. Vous avez probablement vu le terme "expérience des employés" apparaître dans beaucoup d'articles et de communications récemment; Par exemple, Forrester possède un playbook complet traitant directement de ce sujet. Fondamentalement, cela signifie offrir à vos employés une bonne expérience professionnelle en leur fournissant un bon environnement physique, culturel et technologique. Pour pouvoir offrir cette grande expérience, nous avons besoin de savoir ce qui rend les employés engagés et satisfaits.
Le Progress Principle est une autre étude qui porte sur la manière de garantir une excellente expérience aux employés. Teresa Amabile et Steven Kramer parlent de la manière dont le progrès professionnel significatif crée la meilleure vie professionnelle et, par conséquent, produit plus d'employés engagés. Un aspect clé de ceci est le mot "significatif" car le simple fait de faire les choses ne garantit pas une bonne vie de travail en soi. Vous avez probablement vécu des journées où vous avez travaillé dur et accompli beaucoup de choses, mais vous ne vous êtes toujours pas senti motivé ou même frustré par les résultats. C'est probablement parce que votre perception des tâches sur lesquelles vous travailliez ce jour-là était sans importance. Vous n'avez pas considéré les tâches comme "significatives".
Qu'est-ce que cela signifie pour l'informatique?
Les études montrent non seulement à quel point il est important d'avoir une bonne stratégie RH pour que vos employés puissent réussir dans leur travail. mais comment ne pas sous-estimer le rôle de l'informatique au sein de l'organisation. L'informatique a une influence majeure sur la capacité des employés à réaliser des flux et à travailler sur les tâches qui, à leur avis, représentent un progrès significatif. Nous appelons cela aussi « l'effectivité ». Permettez-moi de souligner certaines des mesures que les organisations informatiques peuvent prendre. est considéré comme des preneurs d'ordre. Pour simplifier: les clients demandent quelque chose ou signalent que quelque chose ne fonctionne pas correctement, puis le service informatique s'assure que la demande est satisfaite et que tout problème est résolu. Par conséquent, à mesure que la technologie devient plus intégrée et importante dans tous les aspects de l’ensemble de l’organisation, cette approche ne suffit plus. Si le service informatique est présenté en tant que preneur d’ordres et a la réputation de dire non, principalement pour des raisons bien fondées, telles que la sécurité, les employés rechercheront leurs propres solutions. Les services informatiques doivent donc être considérés comme des conseillers de confiance qui connaissent leurs clients et leur donnent ce qu’ils demandent afin qu’ils puissent, au final, donner aux gens ce dont ils ont besoin .
d'excellentes initiatives autour de ce point, où l'IT part en safari d'expérience. Ce faisant, ils se rendent dans un lieu ou un département spécifique pour voir ce que vivent les personnes au quotidien et quels sont leurs véritables défis. Un bon exemple de ce que j'ai vu personnellement était dans une grande société de location de voitures. Quelqu'un de l'informatique s'est rendu dans une succursale locale pour suivre les employés pendant une journée. Il a immédiatement remarqué la lenteur du logiciel qui servait à vérifier les voitures de location aux clients.
L'agence locale avait créé une solution pour offrir à ses clients une expérience agréable due aux retards du logiciel lent: des tables avec des chaises où les gens pouvaient boire et lire en attendant leur voiture. Cependant, de manière surprenante, aucun employé n’avait jamais pensé à se plaindre de la lenteur du système car «c’était toujours ainsi». Le service informatique a immédiatement enquêté sur le problème et trouvé des solutions rapides pour accélérer le processus
Bien entendu, ces safaris d’expérience ne sont pas toujours aussi efficaces et ne sont pas toujours aussi efficaces. Malheureusement, j'ai entendu beaucoup d'histoires à propos de ces jours où l'on se promène en un jour où l'on se laisse aller à tout ce qui concerne les TI ou des jours où il s'agit de ma liste de commandes pour le service informatique. Ne vous laissez pas décourager par ces mauvais exemples, mais continuez à expérimenter des jours d'expérience. En fait, pour les rendre encore plus puissants, vous pouvez renverser la situation et créer une configuration dans laquelle les employés de l’entreprise peuvent également suivre l’informatique pendant une journée. Tout pour créer une compréhension et une prise de conscience communes des défis des uns et des autres.
Parcours des clients externes
En règle générale, il convient de suivre les parcours des clients, en fonction des personas des clients créés. Soyez prudent, cependant, lors de la mise en place de ces voyages, que vous ne choisissez que quelques moments de vérité; vous n'avez pas à impressionner votre client à tous les points.
J'ai récemment acheté une nouvelle voiture et cette marque est très connue pour son objectif de créer une expérience incroyable. Et en fait, le parcours du client était justement à partir du moment où je suis entré dans la concession jusqu'au moment où je suis sorti avec la nouvelle voiture et même après. La marque se concentre clairement sur les moments de vérité qui, au moins dans mes expériences précédentes, peuvent être très effrayants. Prenons, par exemple, la longue attente que vous avez lorsque tous les documents sont réunis. Le concessionnaire a fait preuve d'une grande intelligence en prenant le temps de faire le tour des installations, en présentant le service après-vente, en proposant des boissons et de la nourriture et même en utilisant des fauteuils de massage. Un peu sur le dessus, vous pourriez dire? Bien sûr, mais aussi un processus très bien pensé et mis en œuvre au bon moment. Si cette tournée devait avoir lieu vers la fin, je n’aurais pas eu la même expérience parce que j’aurais juste voulu conduire ma nouvelle voiture à partir de là.
En bref, chaque fois que vous vous entraînez ou Bien sûr, vous le regardez du point de vue du client. En outre, certains partenaires commerciaux doivent réfléchir avec vous et donner leurs commentaires honnêtes sur les processus.
Environnement interfonctionnel
Le grand nombre de silos au sein des entreprises: au sein du département informatique ou départements. Ces silos existent pour diverses raisons: localisation géographique, langage, jargon et même objectifs contradictoires.
Il peut y avoir différentes raisons d’avoir des silos, mais aucun ne contribue à votre objectif commun qui ressort de ce premier aperçu rend les employés plus satisfaits. La prise de conscience et la compréhension des défis des uns et des autres constituent le fondement d'un partenariat fructueux entre l'ensemble de l'entreprise, y compris l'informatique. La clé réside dans la création d'un environnement interfonctionnel de «oui» dans lequel l'objectif principal est de permettre à la main-d'œuvre de se concentrer sur des progrès significatifs.
N'oubliez pas que les employés ne sont pas que des clients informatiques. les professionnels de l'informatique eux-mêmes. Lorsque ces étapes sont soigneusement étudiées et mises en œuvre, vous verrez probablement bientôt vos employés se réveiller.
Ceci est le premier d'une série en trois parties. Dans les prochains articles, je parlerai de la manière dont l'informatique peut permettre la nouvelle réalité du travail et ce que cela signifie pour la manière dont le support est proposé au sein de l'organisation.
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