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novembre 28, 2018

La fondatrice américaine Emma Grede se montre honnête avec ses clients4 minutes de lecture

Good American Founder Emma Grede Gets Honest With Her Customers


La clé d'un bon service client? Une communication franche et honnête – même lorsque la vérité blesse.


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Décembre 2018

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Lorsque Emma Grede a lancé en 2016 avec la marque de mode Good American, avec le cofondateur Khloe Kardashian, son succès fut immédiat. Les ventes ont dépassé le million de dollars le premier jour. Mais pour poursuivre sur cette lancée, elle savait qu’elle devrait continuer à faire preuve d’honnêteté au sujet des produits de la société, des erreurs et des décisions prises. Good American a fait cela au cours des deux dernières années – en s’élargissant à de nouvelles catégories de produits en répondant aux demandes des clients et en indiquant ouvertement ce que la société ne pouvait pas fournir également. Grede demande instamment aux autres fondateurs d’adopter une transparence similaire : Créez un produit de qualité, et ne payez pas vos clients.

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Sur quoi les entrepreneurs doivent-ils se concentrer avant 2019?

Je déteste le dire: l'authenticité. Mais c'est vrai; les consommateurs aiment une approche sans foutaises. L'honnêteté est ce dont les gens ont envie. C’est pourquoi nous constatons tant de succès avec autant de petites marques. Ils ne cherchent pas à être tout pour tout le monde. Je regardais cette nouvelle [fashion] de la marque Something Navy, de [Instagram influencer] Arielle Charnas. Elle compte seulement un million d'adeptes, mais ses ventes sont astronomiques car elle communique véritablement avec quelques privilégiés. Comprenez votre canal de communication, soyez là tous les jours et soyez honnête.

Mais comme vous l’avez appris, maintenir l’authenticité n’est pas toujours la route la plus facile.

Nous avons vite compris que le mouvement vers la positivité du corps était superficiel. Les détaillants ne mettraient pas leur argent là où leur bouche était. Ils souhaiteraient transporter notre produit, mais seulement quelques tailles, plutôt que notre gamme complète allant de 00 à 24. Lorsque vous êtes une startup, toute commande a l’air d’une grosse commande juteuse. Mais nous devions dire non. [The brand sells only in stores that commit to carrying every size.] Et cela nous a bien servi, car nos clients savent maintenant que, lorsqu'ils trouveront Good American, ils trouveront toutes les tailles, tout le temps.

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Une fois qu'une marque a construit cette confiance un client, comment pouvez-vous le transformer en opportunité supplémentaire?

Il suffit de garder les oreilles ouvertes. Nous fouillons dans les commentaires sur les réseaux sociaux et nous écoutons les schémas de données volumineuses. Nous avons récemment remarqué que les tailles 14 et 16 étaient renvoyées deux fois plus que nos autres tailles. Nous avons donc étudié et créé une nouvelle taille, 15. Lorsque vous écoutez ce que le client dit – avec des mots et de l’argent – des modèles se dessinent. Et nous avons été bons pour agir vite.

Et si vous ne pouvez pas avancer aussi vite que vous le souhaitez?

Ne sous-estimez jamais à quel point vos clients sont intelligents. Lorsque les choses tournent mal, dites aux gens que vous travaillez pour les corriger. Cela amène les gens à dire: «D'accord, d'accord. nous vous faisons confiance. »Par exemple, notre prix standard (169 USD pour un jean) est prohibitif. Les gens demandaient une option moins chère dès le premier jour et, finalement, après deux ans, nous avons lancé un jean à 99 $. Cela nous a pris tant de temps parce que c’est une question d’échelle et de s’assurer que le produit correspond à nos normes, nous avons donc dit à nos clients: Nous y travaillons. Nous avons partagé ce processus avec eux. Mais nous leur avons également dit que nous ne publierons jamais un jean à 40 $.

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Il est donc bon marché de parler si le produit ne correspond pas.

Une communication brillante n'est rien en soi. Passez du temps et de l’énergie à peaufiner les choses. Dans l’atmosphère d’aujourd’hui, beaucoup d’entrepreneurs pensent à commercialiser rapidement un produit et à faire un grand effort de marketing. Mais qui s'en soucie? Soit vous avez quelque chose que les gens veulent acheter, soit vous n’en avez pas.



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