La fidélité est-elle morte ? Des experts de l’automobile et de la mobilité discutent lors de notre événement à Londres / Blogs / Perficient

Aux côtés de nos partenaires HCLSoftware et AWS, nous avons organisé un panel automobile à Londres et invité de grands constructeurs OEM ainsi que d’autres leaders innovants du secteur. Mark Felix, directeur marketing de The AA à Londres, était le conférencier principal, suivi de Martin Tavener, directeur technique du commerce chez HCLSoftware. Je suis fier d’avoir fait partie d’un groupe de collègues aussi estimés que le responsable de l’industrie automobile de Perficient, et j’aimerais partager avec vous les points saillants de notre discussion animée.

Si vous avez manqué notre événement Detroit Automotive Commerce, vous pouvez lire le récapitulatif ici.

La fidélité est-elle morte ?

L’une des plus grandes préoccupations des constructeurs automobiles aujourd’hui est la fidélité à la marque et la perte de clientèle. Les consommateurs d’aujourd’hui veulent avoir le sentiment d’appartenir à quelque chose de plus grand qu’eux-mêmes, et ils disposent d’une technologie incroyable qui peut les aider à trouver exactement cela. Plus de 50 % des consommateurs automobiles sont des millennials qui ont des attentes très différentes de celles des acheteurs automobiles du passé en ce qui concerne leurs expériences d’achat, d’achat et de possession. Ils s’attendent à ce que davantage de produits soient facilement disponibles sous forme numérique et en ligne que les générations précédentes, et ils n’ont pas peur de passer d’une marque à l’autre pour poursuivre cette expérience.

Nous avons demandé à Mark Felix s’il pensait que la loyauté était morte ou si elle pouvait être ravivée sous une nouvelle forme. Son point de vue était que la fidélité n’a pas disparu, mais simplement que les clients ont une nouvelle idée de ce que devrait être la fidélité : il ne suffit plus aux entreprises d’offrir des points et des récompenses. Désormais, les constructeurs automobiles doivent créer un sentiment de communauté et d’appartenance à une expérience qui répond et dépasse leurs attentes.

Ce qui nous attend et comment rester en tête

Les technologies émergentes apparaissent partout dans le secteur automobile, nous voulions donc demander à nos participants OEM comment ils traitaient les véhicules électriques, les véhicules autonomes, les véhicules et produits connectés, la mobilité émergente, les mises à jour logicielles, et bien plus encore. Plus important encore, nous avons discuté de la manière de discerner quand une tendance ou un élément perturbateur mérite d’être réagi. Plus précisément, il était important de discuter de la différence frappante entre deux types de constructeurs OEM : alors que les constructeurs OEM traditionnels travaillent dur pour proposer les véhicules et les offres que désirent leurs clients automobiles, les fabricants de véhicules électriques uniquement se considèrent comme des entreprises de logiciels et de technologies créant des produits qui dépasser les frontières de l’automobile. Malgré leurs différences, les deux dépendent de leur capacité à être agiles et agiles tout en répondant aux préférences changeantes des consommateurs et doivent discerner judicieusement quand réagir.

Personnalisation et IA

Par exemple, tous les grands équipementiers ont souligné que la personnalisation, l’IA et l’apprentissage automatique méritent tous une priorité et une réaction rapides. Les consommateurs ne veulent pas de messages génériques et leurs parcours ne sont pas linéaires. Dans le même temps, les équipementiers doivent trouver des moyens de personnaliser tout au long de ces parcours non linéaires sans épuiser complètement les ressources et les budgets. Le panel a expliqué comment la personnalisation va au-delà du simple achat de véhicules, mais, plus important encore, elle crée une relation à vie avec les consommateurs. Perficient a travaillé avec des équipementiers pour créer des expériences client plus profondes, uniques et utiles pour les consommateurs qui trouvent que leurs valeurs correspondent à la marque. Même si la stratégie derrière la personnalisation est importante, c’est en fin de compte l’utilisation de la technologie qui permet la personnalisation à grande échelle. Perficient a créé des assistants virtuels dotés d’IA qui aident les consommateurs à trouver le véhicule qui leur convient sur le site Web du constructeur OEM. Des solutions comme celles-ci renforcent non seulement l’engagement, mais génèrent également une augmentation des conversions en ayant un client beaucoup plus qualifié.

Durabilité et mobilité

Dans le même ordre d’idées, la durabilité était un autre sujet important. Être responsable sur le plan environnemental et social n’est pas un sujet nouveau, mais il continue de gagner du terrain et de l’importance dans l’esprit des clients. Nous avons constaté cette tendance avec l’essor des véhicules électriques, mais aussi des produits. Un exemple que j’ai donné est celui des entreprises de pneumatiques qui fabriquent des pneus connectés et recherchent des matériaux différents du caoutchouc pour être plus durables. Même si la durabilité n’est pas un moteur pour tous les consommateurs, elle le sera pour les jeunes acheteurs qui prennent de plus en plus le dessus sur la population. Qui plus est, bon nombre de ces jeunes consommateurs ne souhaitent pas posséder de véhicule : ils se tournent vers des solutions de mobilité, que j’ai surnommées « l’utilisation de la voiture ».

Écouter la voix du client

Chez Perficient, nous avons passé l’année dernière à diriger recherche primaire sur le parcours client des véhicules électriques. Nous avons discuté avec des constructeurs OEM, des consommateurs et des concessionnaires pour en savoir plus sur leurs expériences directes avec la transition vers les véhicules électriques et sur les préférences des clients du secteur automobile lorsqu’ils achètent leur prochain véhicule. En fin de compte, nous avons acquis d’excellentes informations qui aideront les équipementiers et les concessionnaires à améliorer l’expérience client et à accroître l’adoption des véhicules électriques. Il appartient désormais aux équipementiers d’écouter la voix du client et de mettre en œuvre les stratégies et technologies dont nous avons parlé pour créer la meilleure expérience client.

Accélérez votre transformation numérique

À la fin de l’événement, il était clair que ce que nous avions commencé avec notre petit-déjeuner à Londres n’était qu’un début : le dialogue devait se poursuivre et se poursuivrait. Nous sommes impatients d’organiser de nombreux autres événements de l’industrie pour continuer à faciliter ces conversations intimes.

Pour approfondir la conversation, vous pouvez lire le récapitulatif complet ici.

Profitez de notre expertise automobile pour accélérer votre transformation numérique.