La Cour suprême de Californie a statué que Yelp n'a pas à supprimer des avis négatifs. Qu'est-ce que cela signifie pour votre entreprise?

18 juillet 2018

6 min de lecture

Les opinions exprimées par les entrepreneurs sont les leurs.

Le 2 juillet, la Cour suprême de Californie a rendu une décision qui pourrait avoir des implications majeures pour les entreprises californiennes. Dans Hassell v. Bird le tribunal a confirmé la protection du Premier amendement pour les publications en ligne, statuant (4-3) que Yelp ne pouvait pas être condamné à rejeter une critique diffamatoire.

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L'affaire a impliqué une critique négative publiée par Ava Bird sur le profil Yelp avocat de la Californie Dawn Haskell. Haskell a intenté une poursuite contre Bird, son ancien client qui a publié la critique, et a gagné par jugement par défaut lorsque Bird n'a pas comparu devant le tribunal. Le tribunal de première instance a jugé que les déclarations contenues dans les révisions (deux examens distincts étaient en cause, même si Bird n'en a reconnu qu'un) étaient diffamatoires et a ordonné à Yelp de les démettre.

Yelp n'était pas partie à l'affaire et a déménagé ordonnance du tribunal de première instance fondée sur sa procédure régulière et droits de Premier amendement. Le tribunal de première instance a rejeté la requête et la Cour d'appel a également rejeté l'appel de Yelp

Lorsque l'affaire a été portée devant la Cour suprême de Californie, 18 sociétés de médias ont déposé des mémoires à l'appui de la position de Yelp

. Cantil-Sakauye a annulé l'ordonnance, déclarant dans une opinion jointe par les juges associés Ming Chin et Carol Corrigan, "En substance, Yelp est tenu de rendre compte de rien de plus que sa décision en cours de publier les critiques contestées."

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Le juge associé Leondra Kruger a convenu pour une raison différente: "Hassell n'a pas appelé Yelp comme défendeur, ainsi la compagnie n'a pas eu son propre jour . '"

L'avocat général de Yelp a publié un billet célébrant la décision .

L'importance des revues en ligne pour votre stratégie marketing

Les propriétaires d'entreprise doivent faire attention aux commentaires en ligne parce qu'ils peuvent avoir un impact énorme. Selon un rapport publié en 1945 par Biznology 81% des consommateurs déclarent faire leurs recherches en ligne avant de faire un achat, et 77% des acheteurs en ligne utilisent les avis pour prendre leur décision finale d'achat.

tous les jours dans ma vie personnelle et mon entreprise. Nous vérifions tous les critiques d'hôtels et de restaurants sur Google, Yelp et d'autres sites avant de réserver. Ma femme n'achètera rien sur Amazon sans vérifier les critiques. Et en tant que propriétaire d'une société de marketing en ligne, je vois l'impact que les critiques positives font dans les classements de recherche et les totaux de prospects de nos clients.

Les avis et classements sont importants dans les résultats de recherche Google. En utilisant le code Schema, nous avons également pu obtenir les notes de nos clients dans les résultats de recherche naturels de Google.

En bref, un profil d'évaluation solide sur plusieurs plateformes de révision n'est plus un plaisir. "Il est devenu essentiel pour toute entreprise qui espère concurrencer dans le marché actuel.

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Il est déjà difficile, au mieux, de faire retirer un avis négatif; maintenant la Cour suprême de Californie a rendu cette tâche pratiquement impossible – au moins en Californie.

Mais cette décision ne devrait pas changer la manière dont vous abordez les examens pour votre entreprise. En tant que propriétaire d'entreprise, un profil d'évaluation positive devrait être un élément clé de votre stratégie de marketing en ligne.

Voici quelques étapes à suivre:

1. Service à la clientèle exceptionnel. Commencez par la chose que vous contrôlez: le service que vous fournissez à vos clients. Je ne soulignerai jamais assez l'importance d'un service à la clientèle exceptionnel. Si vous ne livrez pas une expérience positive à vos clients, vous aurez plus d'avis négatifs que vous ne pourrez en gérer.

Trop de propriétaires d'entreprise oublient que le service à la clientèle commence au sommet. J'ai vu maintes et maintes fois comment un médecin avec une manière de chevet abrasive parvient à accumuler un avis négatif après examen négatif. L'attitude du propriétaire de l'entreprise vis-à-vis des clients passe aux autres employés. Vous devez donner le ton et indiquer clairement que votre niveau de service à la clientèle est sans égal. Votre personnel suivra, ainsi que vos commentaires.

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2. Encouragez vos clients à partager leurs expériences. Demandez à tous de vos clients de partager leurs expériences avec votre entreprise. Bien que les conditions de service de Yelp s'opposent à cette pratique, je soutiens que si vous demandez à chaque client de partager son expérience, et que vous ne faites pas la distinction entre des clients satisfaits et des clients mécontents, vous obtiendrez un profil honnête.

Dans le cadre de votre protocole standard avec chaque client, votre personnel sera plus conscient de son importance et traitera mieux vos clients. Cela conduira à son tour à des examens plus positifs.

3. Partagez des critiques positives avec votre personnel. Célébrez-les! Encore une fois, cela rendra votre personnel plus au courant des critiques positives, et en les célébrant publiquement et les employés qui ont aidé à les atteindre, vous créerez un environnement de concurrence amicale qui mènera à un meilleur service à la clientèle et vous aidera à obtenir des critiques plus positives. 19659005] 4. Utilisez une plateforme de révision en ligne. Même s'il est vrai que la plupart des clients peuvent trouver leur chemin vers un site d'évaluation en ligne, vous devriez leur faciliter la tâche. Les évaluations et les plateformes d'évaluation le font. Si vous leur demandez de partager leur expérience et qu'ils sont d'accord, proposez-leur de leur envoyer un SMS ou de les envoyer par e-mail afin qu'ils aient accès à leur téléphone. Vos critiques vont monter en flèche.

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5. Postez une réponse à chaque commentaire. Toujours poster une réponse à un examen en ligne, qu'il s'agisse d'un avis positif ou négatif. Faites attention à la langue et au ton de l'examen et ajustez votre réponse au besoin. Réfléchissez à la façon dont votre réponse sera perçue par le réviseur ainsi que par les prospects qui lisent vos avis en ligne. Vos clients et clients potentiels apprécieront le fait que vous prêtez attention à leurs commentaires.

6. Ne te fâche pas. Quand (pas si) vous obtenez une critique négative, ne vous fâchez pas. Prenez le temps de recueillir vos pensées. Ensuite, postez une réponse simple et professionnelle. La meilleure chose à faire est de demander au client mécontent de vous appeler directement. Même si c'est un exercice inutile pour ce client spécifique, il envoie un message à ceux qui ont lu la critique négative. Il leur dit que vous êtes raisonnable et que vous vous en souciez.

Bien que la décision Yelp de la Cour Suprême de Californie puisse sembler un coup aux entreprises et aux propriétaires qui ont été diffamés dans un examen, cela ne devrait pas changer votre stratégie globale. Gardez l'accent sur le positif. Demandez aux clients d'autres commentaires. À la fin de la journée, vos commentaires positifs submergeront le négatif et votre entreprise en bénéficiera.