La clé pour engager votre clientèle

Derrière l’examen hôte et JapperL’experte en petites entreprises de , Emily Washcovick, partage un aperçu de l’épisode du podcast de cette semaine.

« Un peu plus d’un quart de vos clients laisseront un avis, seulement un quart d’entre eux », a déclaré Elizabeth Sexton, commercialisation Directeur de Santé moderne alignée. « Ceci est un bon rappel pour nous tous que votre engagement d’examen doit être aussi organique et inclusif que possible. »

Aujourd’hui, l’engagement client est essentiel au succès de l’entreprise, mais peu importe à quel point vous connaissez votre public cible ou combien vous dépensez en campagnes marketing, il y a de fortes chances que vous receviez des commentaires négatifs ou pire : aucun.

L’équipe d’Elizabeth est en charge de plusieurs emplacements sur plusieurs sites d’avis, et elle a partagé les éléments clés de sa stratégie marketing qui stimulent l’engagement des avis.

« Il existe plusieurs conseils marketing exploitables que vous pouvez utiliser pour favoriser l’engagement et aider à faire la lumière sur les critiques positives », a-t-elle déclaré. « Prêter attention à votre stratégie d’avis peut également montrer que vous accordez de l’importance à l’opinion de votre client, et cela peut encore accroître sa confiance en vous.

Son premier conseil est d’être ouvert au bien et au mal. « C’est vraiment bien d’avoir de mauvaises critiques. Mais vous avez besoin d’un processus en place pour éviter la panique et la réactivité qui s’installent. Il s’agit donc de processus plutôt que de panique.

«Cela pourrait blesser votre ego et nuire potentiellement à la réputation en ligne, mais vous pouvez constater que les commentaires négatifs sont incroyablement précieux. J’aime penser à l’expression commerciale : « Ce n’est pas personnel ; c’est du business.’ Si nous recevons une mauvaise critique occasionnelle, ce n’est peut-être pas si mal. De vraies critiques, des bonnes aux moins bonnes, peuvent humaniser votre marque. »

Elizabeth encourage les propriétaires d’entreprise à se rappeler que nous sommes tous humains et que tout avis, bon ou mauvais, est une occasion d’apporter un changement positif. Tendre la main aux clients qui ont laissé un avis négatif peut contribuer grandement à reconstruire la relation et la réputation en ligne de l’entreprise.

« Nous constatons en fait, assez souvent, qu’un critique apprécie tellement cette approche authentique qu’il mettra à jour sa critique. Ils ne supprimeront peut-être pas toute l’histoire de ce qui s’est passé, mais ils pourraient également partager cette expérience positive. Et cela montre que nous faisons des efforts.

La clé de l’engagement client est l’authenticité. Si votre réponse n’est pas authentique, d’autres clients la verront probablement ou le découvriront plus tard, soit par le bouche à oreille, soit lorsqu’ils se rendront visite. En fin de compte, des réponses authentiques montrent que vous vous engagez à créer une meilleure expérience client.

Ce type d’authenticité s’applique également aux nouvelles critiques. Les clients doivent laisser des avis de leur propre chef, et non parce que quelqu’un leur a demandé de publier un avis. Cela permet de garantir que les avis reflètent des expériences réelles que les consommateurs sont inspirés à partager. Chez Aligned, Elizabeth utilise des repères visuels pour rappeler aux patients qu’un excellent service est leur priorité et qu’il existe des moyens de partager leur expérience avec les autres.

« Nous affichons des critiques dans tous nos emplacements », a-t-elle expliqué. « Nous savons que ce type de stratégie fonctionne parce que nous avons reçu des commentaires directs des patients selon lesquels le fait de voir ces critiques les a rendus plus enthousiastes à l’idée de partager leurs histoires. C’est donc une façon que nous montrons, pas que nous disons, sans faire cette demande directe ou une sollicitation pour l’examen de Yelp. Nous constatons également que cela garde la conversation en tête pour tout le monde dans notre espace, y compris les membres de notre équipe. Cela les motive un peu plus à être plus conscients d’une expérience 5 étoiles et à pouvoir avoir ces conversations organiques si un patient pose des questions sur la signalisation.

Un autre excellent moyen de renforcer l’engagement consiste à partager des avis positifs sur des médias sociaux.

« Beaucoup de gens aiment le cri d’une marque qu’ils aiment », a déclaré Elizabeth. « C’est donc une évidence qui vous aide à développer l’engagement de votre communauté en ligne et à augmenter la portée de [your brand]. Cela ne fait jamais de mal de franchir cette étape supplémentaire et de tendre la main : « Merci beaucoup pour votre avis. Cela signifie tellement pour nous. Les références et les avis sont si importants. Cela vous dérange-t-il si nous partageons cela avec notre communauté ? » L’approbation est toujours un excellent moyen de nourrir davantage cette relation. »

Lorsque vous encouragez l’engagement des avis organiques, gardez à l’esprit les trois conseils d’Elizabeth :

• Soyez ouvert aux bonnes et aux mauvaises critiques. Les bonnes critiques sont excellentes pour le moral et la réputation, mais analyser la racine des mauvaises critiques peut aider votre entreprise à se développer encore plus et à gagner la confiance durement gagnée de vos clients.
• Soyez authentique. Les critiques sont des humains qui apprécient la décence et la gentillesse. Tendre la main à quelqu’un qui a laissé une mauvaise critique aide à mettre un visage sur l’entreprise et peut transformer une mauvaise expérience en une expérience positive. De même, vous ne devriez jamais demander directement des avis. Affiner votre expérience client et traiter les gens équitablement résonnera dans votre clientèle et conduira de manière organique à de meilleurs avis.
• Établissez des relations avec vos examinateurs. Publier des avis positifs sur les réseaux sociaux peut aider à étendre la portée de votre marque et à renforcer votre réputation. Demander à un critique si vous pouvez le présenter sur votre plateforme de médias sociaux est un excellent moyen de commencer à instaurer la confiance.

Écoutez l’épisode ci-dessous pour entendre directement Elizabeth, et s’abonner à Derrière l’examen pour en savoir plus sur les nouveaux propriétaires d’entreprise et les critiques tous les jeudis.

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