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janvier 31, 2019

La chaîne de valeur ouverte: collaborer avec la communauté


Les consommateurs ont résisté au mélange à gâteau instantané de Betty Crocker lorsqu’il est arrivé sur le marché. En ajoutant de l'eau et en versant la pâte dans une casserole, la cuisson semblait un peu facile aussi . Mais la société a ensuite peaufiné la recette pour qu'elle nécessite également des œufs et de l'huile, et il s'est passé quelque chose de spécial: ce petit effort supplémentaire a permis aux consommateurs de se sentir comme s'ils cuisinaient. Ils ont commencé à devenir aventureux, à expérimenter en ajoutant leurs propres ingrédients au mélange. Soudain, la célèbre cuillère rouge n’était plus une béquille, mais un outil. Les clients ont non seulement mis au point de nouvelles recettes, mais ils ont également échangé et discuté de ces recettes.

D'autres sociétés auraient peut-être tenté d'empêcher les clients d'improviser avec leurs produits. Betty Crocker a choisi de d'encourager et même de leur donner le moyen de créer des liens entre leurs créations. En d’autres termes, l’entreprise a ouvert sa chaîne de valeur, les activités qu’une organisation exerce pour fournir un produit ou un service qui a de la valeur pour son marché. Les clients ont trouvé le mélange de gâteaux encore plus précieux lorsqu'ils pouvaient le personnaliser, collaborer à de nouvelles utilisations et se connecter avec d'autres personnes qui faisaient de même. Et cela s’est révélé être un ingrédient essentiel pour faire de Betty Crocker l’une des marques les plus connues au monde.

Les clients d’aujourd’hui ne sont pas que des consommateurs. Ils veulent dialoguer avec les entreprises et partager leurs expériences les unes avec les autres. En ouvrant leurs chaînes de valeur, les organisations facilitent la tâche. Lorsque les clients partagent leurs expériences avec la personnalisation de votre produit, une boîte de mélanges de gâteaux peut également être une plate-forme qui leur permet de créer, de contribuer et de se connecter… et lorsque l'un d'entre eux partage son idée d'alimenter un mélange de gâteaux blancs avec de l'eau tonique et le recouvrant ensuite d'un glaçage au jus de citron vert, il crée un objet social et une contribution à la communauté.

Les clients de votre entreprise

L'ouverture de la chaîne de valeur pour une plus grande collaboration des clients élargit la manière dont vous fournissez vos produits et services. Cela crée des opportunités pour intégrer les clients et leur contribution à chaque étape de la durée de vie du produit, de la conception à la fabrication, en passant par la fabrication, la commercialisation, l'utilisation et enfin la réutilisation ou l'élimination. Et il ne s'agit pas seulement d'encourager les clients à participer aux conversations entre eux et avec votre marque: il s'agit de les intégrer progressivement à l'évolution de l'entreprise.

Par exemple, un nombre croissant de personnes passent de plus en plus de leur vie à se déplacer fréquemment ou à vivre. dans de petits espaces. Une entreprise de mobilier peut inviter ces clients potentiels dans leur bureau d’études pour discuter de leurs problèmes d’ameublement, proposer des solutions potentielles, tester et comparer des prototypes et même préconiser des matériaux ou des techniques de fabrication spécifiques. Un résultat pourrait être un canapé qui combine la commodité et la portabilité des meubles à emballage plat choisis par les jeunes adultes avec une construction durable et des options de conception sur mesure qui sont plus attrayantes et respectueuses de l'environnement. Une autre pourrait être une communauté désireuse de promouvoir le nouveau produit de la société et de contribuer au développement de celle-ci.

Progrès de la technologie

À mesure que la technologie évolue et que les utilisateurs exigent de plus en plus des produits et des services adaptés à leurs besoins spécifiques, les entreprises utiliseront des outils numériques avancés impliquez les clients dans les processus de conception, de fabrication, de commercialisation et de distribution des offres.

Imaginez un avenir dans lequel un collègue arrive à une réunion de déjeuner dans une paire de chaussures que vous aimez vraiment. Vous les numérisez avec vos lunettes intelligentes, qui identifient automatiquement le fabricant, et affichez la photo d’une tenue que vous essayez d’apparier. Une fois que vous utilisez l'image pour sélectionner la chaussure de couleur de votre choix, vos lunettes contactent le fabricant, passez une commande à votre taille, envoyez votre paiement et confirmez les détails de livraison. En un sens, votre collègue a servi de spécialiste du marketing et de distributeur – et a peut-être même gagné une petite commission de référence en tant que modèle de chaussure. Vous pouvez également recevoir la demande d'un client pour un nouvel accessoire pour l'un de vos produits, demander à un ingénieur de dessiner une idée sur-le-champ et de la transmettre à l'atelier d'impression 3D local, et de livrer un prototype au client pour qu'il teste dans l'heure.

Vous n'aurez pas à forcer les clients dans votre chaîne de valeur. Tant que vous créez plusieurs canaux pour eux et encouragez leur participation avec des incitations de grande valeur, ils se présenteront. Il n'y a pas de meilleur moyen de garantir que ce que vous proposez à vos clients correspond réellement à leurs souhaits, mais de les laisser traiter vos produits et services non pas comme des offres, mais comme des plates-formes d'innovation.

SAP a travaillé avec plus de une douzaine d’experts de l’industrie ont découvert cinq tendances qui détermineront l’expérience client au cours de la prochaine décennie. Le rapport « L’expérience client future: 5 tendances essentielles » examine chacune de ces tendances et propose des recommandations sur la manière dont les marques devraient réagir dès maintenant pour se préparer.

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