Journey Science : comment Journey Science transforme la science des données et l'expérience client

Informatique : ici et maintenant

Au début, l'informatique était abstraite. Les concepts théoriques de Boole, Turing, Babbage et Lovelace ont rapidement cédé la place à des innovations concrètes. Leur objectif était ambitieux mais simple : changer le monde en rendant nos vies plus efficaces et moins sujettes aux erreurs, en s'appuyant sur des machines pour effectuer des tâches répétitives auxquelles les humains étaient moins adaptés. Cela permettrait aux humains de se concentrer sur les fonctions les plus importantes.

La science des données : la nouvelle évolution

Presque immédiatement, les ordinateurs ont été utilisés pour l'analyse statistique. Du premier tableur (Visicalc sur Apple II) à Fortran en passant par la « science des données » de Peter Naur, l'histoire des ordinateurs et des données sont intimement liées. Comme l'informatique, l'ère des feuilles de calcul papier et des calculs manuscrits pour la science des données a cédé la place à des machines parallèles capables de traiter des milliers et des milliers de métriques sur des puces à usage spécial (GPU). Ensuite, l'IA et l'apprentissage automatique sont devenus des capacités essentielles pour l'entreprise. Plus important encore, les professionnels de l'expérience client qui cherchent à améliorer l'engagement des consommateurs et à redéfinir ce qui est possible se sont tournés vers l'IA et l'apprentissage automatique pour créer de nouvelles expériences. Aujourd'hui, les équipes CX créent des expériences prédictives, adaptatives et intuitives qui agissent de manière à ravir et à étonner les clients. Par exemple, les marques de détail tournées vers l'avenir offrent des expériences d'achat virtuelles qui écoutent et s'engagent comme un véritable agent du service client, réagissant aux choix et prédisant les goûts futurs en fonction des tendances, des transactions et des préférences.

Journey Science : la prochaine innovation

Alors que ces organisations tournées vers l'avenir tirent parti de l'IA pour être compétitives, les équipes d'expérience client unissent l'informatique et la science des données dans une discipline et une méthodologie holistiques. Appelées Journey Science, ces équipes gèrent les parcours et les personnages via des preuves, orchestrant de nouvelles actions qui s'adaptent et prédisent ce qui résonnera avec n'importe quel client. De même, les praticiens de Journey Science appliquent des cours d'informatique et de science des données pour créer des expériences personnalisées 1 à 1 adaptées à chaque consommateur à chaque point de contact. En évaluant le retour sur investissement à chaque étape, les praticiens de Journey Science s'adaptent aux tendances en temps réel et plus rapidement que leurs concurrents, ce qui leur permet de créer rapidement des expériences conçues pour les clients "toujours en ligne" et "uniquement numériques". Enfin, en adoptant des métriques empiriques et rigoureuses, les praticiens de Journey Science surveillent, conçoivent et prédisent comment créer la prochaine génération d'expériences omnicanales percutantes.

À propos de l'auteur <!– :   jkanter, Directeur marketing–>

Jordan Kanter est directeur marketing chez Perficient. Avec plus d'une décennie d'expérience dans le numérique, il a aidé de grandes marques telles que TD Ameritrade, Fidelity, The Hartford, United Airlines, Intercontinental Hotels Group et Hyundai à générer un retour sur investissement sur tous les canaux.

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