Intégrez l'empathie des clients dans votre modèle commercial

Souvent, quand je suis en train de courir, avec de l’air frais dans les poumons et en écoutant de la musique, mon esprit s’égare sur des sujets aléatoires. Aujourd’hui, par exemple, j’ai réfléchi à l’importance d’une expérience client extraordinaire (probablement parce que je venais de faire l’inverse!).

Savez-vous ce que je veux dire? Votre réaction ravie lorsque vous voyez un produit tech cool avec une interface qui semble avoir été conçue pour vous. Ou les entreprises qui facilitent l'achat de ce que vous voulez en un clic et le livrent rapidement et sans effort. Les entreprises qui vous surprennent en prévoyant ce dont vous pourriez avoir besoin et produisent des biens ou des services que vous n’aviez même pas imaginés auparavant.

Comment ces entreprises ne font-elles pas ce que d’autres ne font pas?

La réponse est assez simple: les entreprises que j’admire pensent au client en tant que personne. Ils font preuve d'empathie et se mettent «à la place du client». Ils tiennent leurs promesses. Après tout, les mots ne coûtent pas cher; les actions sont plus fortes. Et ils conçoivent leurs systèmes et leurs processus de manière à offrir ce qu’il ya de mieux pour le client.

À vos chaussures

Voici un bon exemple d’une entreprise qui le comprend. J’ai récemment rencontré un haut dirigeant d’un fabricant mondial de vêtements de sport, qui a décidé de transformer son activité pour devenir encore plus centrée sur le client et plus agile. La société aspire à répondre de manière proactive aux attentes des clients et à offrir une expérience client révolutionnaire. Quelle est la stratégie?

Supposons que vous souhaitiez commander une nouvelle paire de chaussures de sport personnalisées. La société a déjà mené des recherches qui orientent le développement de produits. Mais maintenant, il peut utiliser les informations de profil client riches en données pour vous inspirer avec des idées de produits basées sur votre personnalité, vos intérêts et vos habitudes d'achat.

Le site Web de l'entreprise peut vous afficher des couleurs et des styles qui correspondent à vos habitudes d'achat antérieures. Ensuite, il vous propose de personnaliser une paire de chaussures de course. C’est un excellent moyen de vous laisser exercer vos muscles créatifs tout en profitant d’une expérience de marque dynamique.

Vous souhaitez peut-être personnaliser non seulement le produit, mais aussi la manière dont elle s’adapte. Et si les capteurs pouvaient prendre des scans 3D de votre pied? mesurez votre foulée, votre pression des pieds et votre pronation pour identifier votre trajectoire de mouvement unique; et télécharger cette information sur le site? Le fabricant met à niveau vos chaussures et en crée une paire avec des semelles intégrées imprimées en 3D, spécialement conçues pour vous.

L'innovation dans les systèmes dorsaux

Prendre votre commande et vous la livrer rapidement et à moindre coût sont deux choses différentes. Mais notre exemple de société a déjà réfléchi à cela. Il ne suffit pas d’intégrer uniquement les systèmes destinés aux clients. Créer une bonne expérience client nécessite également des connexions avec la chaîne logistique et les systèmes de back-office.

La société a l'intention d'intégrer les technologies d'apprentissage automatique à ses processus d'approvisionnement, ce qui permettra de surveiller l'activité de production, d'identifier les problèmes potentiels. et identifier les opportunités. Même avant que les commandes n'arrivent, l'analyse prédictive contribuera à garantir que les bons matériaux sont achetés pour répondre à la demande anticipée en fonction des dernières tendances.

Les cellules de fabrication flexibles seront connectées à l'échelle de l'entreprise, optimisant ainsi la disponibilité des machines et optimiser la productivité afin que même des chaussures personnalisées puissent être produites en quelques semaines. Étant donné que la logistique sera également intégrée aux systèmes de l'entreprise, l'entreprise peut accélérer l'expédition et la livraison des produits. Ainsi, vos chaussures de course personnalisées arriveront à votre porte bien avant que vous puissiez dire: «Où est mon numéro de suivi?»

Connexion au futur

Le fabricant comprend qu'il faut intégrer la priorité donnée à la clientèle dans l'entreprise. les processus augmenteront la fidélité des clients, la reconnaissance de la marque et les revenus. L'exécution de cette vision nécessite une intelligence sans précédent à travers les systèmes de gestion de l'entreprise.

En réalité, elle nécessite une stratégie d'entreprise intelligente – une stratégie qui connecte les processus et partage les informations au sein de l'entreprise. Les entreprises intelligentes utilisent des technologies émergentes telles que l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique, l’Internet des objets et l’analyse prédictive pour obtenir des résultats de grande valeur et créer une expérience client captivante.

En utilisant l’automatisation des processus, les entreprises intelligentes transforment l’engagement des travailleurs. Ils modifient progressivement la productivité et inventent de nouveaux modèles commerciaux et sources de revenus en monétisant les capacités basées sur les données et en appliquant les compétences de base de manière novatrice. Et ils offrent une expérience client exceptionnelle en répondant de manière proactive aux attentes des clients.

Pour que les entreprises fonctionnent de manière optimale, gardent une longueur d'avance et offrent une expérience client exceptionnelle, les chefs de la direction et les directeurs informatiques doivent prendre l'initiative et encourager leurs entreprises à innover, accepter le changement et devenir des entreprises plus intelligentes. Notre fabricant de vêtements de sport a choisi des chaussures sur mesure comme l'une de ses initiatives phares. Et je suis sûr qu'ils planifient déjà leur prochaine innovation.

Comment allez-vous tirer parti de la vague d'innovation numérique pour capturer l'imagination et la fidélité de vos clients ?

Pour en savoir plus aperçu, lisez Quatre étapes pour améliorer votre expérience client numérique .

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