Intégration Amazon Connect et Salesforce – Dernières mises à jour – Blogs insuffisants Intégration Amazon Connect et Salesforce

L'un des avantages de travailler avec Amazon Connect est sa capacité à s'intégrer à des plateformes tierces, telles que Salesforce . L'adaptateur Amazon Connect CTI est un panneau de contrôle de contact basé sur un navigateur qui s'intègre à Salesforce CRM. Initialement publié en 2017, l'adaptateur améliore la fonctionnalité sur les deux plates-formes, offrant une expérience client plus robuste.

L'intégration consiste en un package Salesforce géré et une application sans serveur AWS déployée dans votre environnement AWS. L'application AWS contient un certain nombre de fonctions Lambda qui interagissent avec l'environnement Salesforce, ce qui permet aux agents de centres de contact d'offrir un service plus personnalisé à leurs clients. Les dernières annonces sont disponibles ici:

Les dernières mises à jour et améliorations de l'adaptateur CTI inclus dans la version V3 sont les suivantes:

1. Authentification unique (SSO): la dernière version offre une expérience de connexion transparente entre Amazon Connectez-vous et Salesforce avec n'importe quel fournisseur SAML 2.0
2. Support omnicanal: permet aux entreprises qui utilisent le chat, les SMS et les courriels Salesforce de partager le statut de leur agent ou leur présence avec Amazon Connect. Amazon Connect sait alors automatiquement quand un agent gère un chat Salesforce et le rend indisponible pour un appel vocal.
3. Amélioration des fonctionnalités de projection d’écran: les entreprises peuvent désormais afficher des écrans dans Salesforce en fonction des informations recueillies auprès de l'appelant (par exemple : numéro de téléphone ou numéro d’affaire). En outre, toutes les informations collectées peuvent être partagées avec l'agent pour lui donner le contexte de l'appel avant d'y répondre.
4. Amélioration des capacités de gestion des cas: tous les appels auxquels l'agent répond ont été capturés en tant qu'activités associées. avec le cas. L'agent peut alors consulter à nouveau le dossier dans Salesforce et extraire les activités associées et un enregistrement de l'appel.
5. La transcription vocale des appels enregistrés est désormais disponible: Amazon transcrira l'appel vocal et les agents pourront utiliser Amazon Comprehend [ pour analyser des éléments tels que le sentiment des clients.

Autres améliorations et mises à jour:

• Les agents ont désormais la possibilité de spécifier une sonnerie personnalisée.
• Il est possible d'afficher des pages de tâches au début ou à la fin d'une tâche. appel téléphonique et modification de la ligne d’objet.
• Possibilité d’ajouter un participant à un appel existant entre un agent et un client, via un clic à composer.
• La création automatique de tâches est maintenant activée pour les appels sortants.
• Intégré les rapports entre les deux plates-formes permettent le partage des métriques à des fins de suivi.

Instructions pour l'intégration de l'adaptateur Amazon CTI dans Salesforce:

L'adaptateur Amazon CTI pour Salesforce est gratuit et peut être téléchargé de est la page . Pour pouvoir utiliser toutes les nouvelles fonctionnalités, améliorations et mises à jour répertoriées ci-dessus, vous devez d'abord l'installer. Une documentation complète et des instructions pas à pas avec des captures d'écran se trouvent dans ce guide .

Pour plus de renseignements sur la manière dont les experts Amazon Connect de Perficient peuvent vous aider à améliorer vos centres de contact, veuillez entrer . contactez-nous .