Il est passé du client au PDG de 16 poignées

Fraîchement sorti d’une carrière financière insatisfaisante, Neil cherchait quelque chose de différent – quelque chose qu’il pouvait construire de ses propres mains. Cette recherche l’a conduit à 16 poignéesune marque Froyo basée à New York qu’il fréquentait en tant que client.

Diplôme en astrrophysique dans une main, reprise des finances dans l’autre, Hershman s’est retrouvé derrière le comptoir de son premier 16 Handles FranchiseDes manches sont enroulées et en cours d’exécution du magasin de l’ouverture à la fermeture.

Ce qui a commencé comme un projet parallèle s’est rapidement éloigné de quelque chose de plus grand. « Ouvert et fermer, chaque quart de travail que je travaillais », explique Hershman. « J’ai pu faire avancer l’entreprise [and] Apportez des revenus supplémentaires au point où le profit était si grand que j’ai décidé de laisser tous mes autres projets et de me concentrer sur 16 poignées. « 

À une époque où d’autres entrepreneurs se retiraient, Hershman s’est développé. Il a commencé à construire de nouveaux magasins à New York pendant Covid-19, lorsque baux au détail étaient bon marché et les concurrents fermaient. « Au lieu d’avoir peur, je suis venu et je suis en train de construire », dit-il.

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Bientôt, il ne faisait pas que courir des lieux. Il dirigeait toute l’entreprise.

Depuis l’acquisition de la marque du fondateur Solomon Choi en 2022, Hershman a dirigé une expansion nationale chaîne de froyo de 30 à 150 emplacements et plus. Son voyage inattendu du client en franchisé à PDG lui donne un avantage unique sur le marché des desserts bondés d’aujourd’hui.

Hershman est derrière certaines des saveurs les plus folles de la marque, allant de Harry Potter Références à « French Fry Frozen Yogurt » (une pièce sur McDonald’s machines à crème glacée souvent cassée). « Je fais partie de la clientèle », dit-il. « Ma famille, mes amis, tout le monde fait partie de la clientèle. Ce ne sont donc que des idées que nous avons. »

Les résultats parlent d’eux-mêmes. « Notre croissance des ventes a été phénoménale, comme lorsque nous avons lancé des frites françaises, ou le Jeux de calmar-La saveur inspirée, ou la bière au beurre à partir de Harry Potter« dit-il. « Nos ventes sont en hausse de 30 à 40% la semaine que nous avons lancée par rapport aux années précédentes. Donc ça fait vraiment une différence. « 

Mais la construction d’une marque florissante prend plus que la saveur. Il faut de la confiance, de la cohérence et de la loyauté – non seulement des clients, mais de l’équipe. C’est pourquoi la première personne que Hershman a embauchée était Lisa Mallon, qui a été copropriétaire de Fairfield, Connecticut, avec son mari pendant 13 ans.

« Qui connaît mieux la marque et croit plus à la marque que les personnes qui ont réussi avec la marque? » Dit Hershman. « Quelqu’un qui a 13 ans à gérer un magasin ouvert pour fermer et connaît les interactions des clients et [what] Les clients veulent, comment faire le meilleur coup pour votre argent sur cette entreprise. « 

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Cette stratégie aide la marque à rester cohérente, qui sont les appelants que Hershman apprécie le plus Avis des clients.

« Nous avions l’habitude d’avoir une fille qui commandait chaque jour, et cela allait toujours passer à peu près à la même époque, au point que lorsque vous entendiez l’imprimerie imprimante à ce moment-là, nous savions que c’était son ordre et quoi faire », dit-il.

Un jour, elle a laissé une critique cinq étoiles avec une photo de son froyo sur sa table basse. « J’adore cet endroit, un grand chocolat », a-t-elle écrit.

Pour Hershman, ces quelques mots étaient une source d’encouragement. « Même s’il est monotone que nous emballions le même ordre chaque jour, il y a quelqu’un à l’autre bout qui, toute la journée, attend probablement ce moment d’ouverture de ce sac », dit-il.

Hershman a souligné l’importance de prêter une attention particulière aux avis, Qu’il soit positif ou critique.

« [Loyal customers] savoir quoi rechercher le mieux « , dit-il. » Ce sont vraiment importants pour nous en tant que franchiseur savoir ce qui se passe avec nos emplacements et pour les opérateurs de magasins de savoir ce qui se passe dans l’esprit du client. « 

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Hershman et son équipe surveillent de près Plateformes d’examen Comme Yelp pour aider à affiner les opérations et à renforcer la confiance tout en gardant à l’esprit que toutes les critiques ne sont pas un appel à l’action.

Par exemple, l’un des défis que Hershman a identifiés n’est pas d’obtenir l’image complète de l’expérience d’un client en fonction de son examen. « Vous obtenez simplement les bords, il est donc un peu difficile d’utiliser ces avis en tant que décideur à long terme », dit-il.

Néanmoins, les critiques critiques peuvent apporter des clarté et de bonnes critiques peuvent renforcer la crédibilité. Les deux sont Opportunités de se développer en tant qu’entreprise.

L’histoire de Hershman consiste à voir le potentiel où les autres voient des plateaux et faire des moments vraiment spéciaux pour les clients, qui reviendront pour le expérience cohérente encore et encore.

Après avoir pris le poste de PDG et de réinvention de 16 poignées pour une nouvelle génération, les conseils de Hershman aux entrepreneurs sont simples mais puissants:

• Obsédé par le expérience client. Des produits de base aux services complémentaires, tout peut être amélioré pour établir la confiance et cultiver des affaires répétées.
• Créez la fidélité à la clientèle à chaque tournant. Lire et répondre aux commentaires des clients Permet aux clients de savoir que leurs voix sont entendues.
• Innover avec le but. Toutes les idées d’entreprise ne verront pas le jour, mais se concentrer sur une amélioration constante maintiendra votre entreprise compétitive.
• Voir votre entreprise à travers les yeux d’un client. Passer du temps en première ligne peut vous donner une nouvelle perspective sur ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré.

Écoutez l’épisode pour entendre directement Neil Hershman, et abonner à Derrière la revue Pour en savoir plus sur les nouveaux propriétaires d’entreprises et les critiques tous les mardis.

Contributions éditoriales de Jiah Choe et Kristi Lindahl