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Joe Crisara n’a pas décidé d’être un coach d’affaires. Comme le plus commerçantsIl a commencé avec une boîte à outils, des compétences pratiques et le rêve de travailler pour lui-même. Mais six ans pour diriger sa propre entreprise, il s’est retrouvé 471 000 $ en dette et au bord de faillite. C’est à ce moment-là qu’un client fidèle – quelqu’un qui avait vu comment le stress a fait des ravages sur Crisara – a finalement demandé: « Comment ça se passe vraiment? »
Ce simple coup de poing d’une question est devenu un tournant.
Crisara s’est rendu compte qu’il ne vendait pas seulement des pièces ou du travail. Il était dans le domaine de la confiance, de la confiance et de la tranquillité d’esprit. Une fois qu’il a possédé ses erreurs, Crisara a passé des décennies à apprendre à les réparer – non seulement pour lui-même, mais pour des milliers d’autres prestataires de services à travers le pays. Il a fondé MVP de serviceun podcast et la communauté des membres, pour fournir aux entrepreneurs la formation en vente et le soutien qu’il souhaitait avoir lors de son début.
L’une des plus grandes leçons de Crisara est d’arrêter de penser à votre travail comme un élément de ligne. Les clients supposent qu’ils paient pour une partie ou quelques heures de travail, mais Crisara insiste sur le fait que les pièces sont gratuites: « Je dis toujours aux gens… 100% de ce que vous mettez là-bas est votre service. C’est le produit. Vous ne fournissez qu’un service et les pièces sont gratuites. »
Crisara encourage fournisseurs de services pour éduquer les clients sur leur structure de prix. Lorsqu’il est bien fait, ce type de conversation ne ressemble pas à un argumentaire de vente. Il renforce en fait la confiance et diffuse souvent les objections des prix avant même de se présenter. « C’est un fardeau que le fournisseur de services porte », dit-il. « C’est votre travail de donner cette leçon d’économie de 30 secondes aux clients lorsqu’ils commencent à vous emporter sur un chemin qui vous attire dans le travail de qualité inférieure à un prix inférieur. »
En ce qui concerne les prix, la Crisara ne le fait pas de sucre. Il décompose l’activité de service idéale comme ceci:
- Travail: 20%
- Matériaux: 20%
- Frais généraux: 35%
- Bénéfice: 25%
« Le profit prend du courage », dit-il. « Si vous vivez le chèque de paie au chèque de paie et que vous attendez que la prochaine chose vous fasse réussir, cela ne viendra probablement pas quand vous en aurez besoin. Il est très risqué de fonctionner de cette façon. »
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De l’avis de Crisara, le profit n’est pas accumuler la richesse. C’est le carburant qui alimente tout le reste: de meilleurs outils, une meilleure formation, un meilleur service. « Mon conseil [is] Pour réinvestir une partie de ce profit dans une meilleure expérience de service client qui incite les clients à vouloir vous transformer en leur champion afin qu’ils puissent vous référer à leurs amis et à leur famille. «
Au cours de sa carrière de 48 ans, Crisara a appris que l’expérience client est tout. Il souligne que les entrepreneurs doivent investir dans des outils de communication pour rendre l’expérience transparente, du premier appel téléphonique au suivi après un service. « Lorsque vous répondez au téléphone, vous devez faire sourire les gens », dit-il.
Crisara répond souvent au téléphone avec: « C’est une grande journée de service MVP, comment puis-je vous faire sourire aujourd’hui? » Il peut sembler petit, mais cette première impression donne le ton.
Confiance Commence bien avant d’arriver sur le chantier. Pour Crisara, le service client commence par ce tout premier appel téléphonique. Lors de la consultation avec un client, il se rappelle deux objectifs: « L’un est que ces gens vont prendre soin, respect et soutien. Pour moi, c’est mon [first goal.] Ma deuxième chose est que je n’ai pas besoin d’être accepté. Donc s’ils ne veulent pas mon [service]Je ne vais pas être triste, déçu ou en colère. Ce n’est pas un bon ajustement pour moi. «
Selon Crisara, cette attitude vous permet de vous concentrer sur la fourniture d’un excellent service, plutôt que de clôturer la vente. Les gens peuvent ressentir ce niveau de confiance, qui, selon lui, est la clé des interactions réussies des clients.
Quand il s’agit de Élargir votre entrepriseCrisara dit que la première étape consiste à rendre votre opération solo cohérente, efficace et rentable. « Vous êtes le prototype de l’expérience du service à la clientèle que vous allez former d’autres personnes à faire. Donc, numéro un, perfectionner l’expérience client », dit-il.
Votre première location devrait être quelqu’un qui peut refléter votre norme, pas seulement enlever les tâches de votre assiette. Crisara croit que c’est là que beaucoup propriétaires de petites entreprises Troup: Ils embauchent trop tôt ou sans plan, et soudain ils forment quelqu’un à suivre un système brisé.
« Plus le personnel que vous avez est grand, plus les frais généraux seront élevés et les prix augmenteront dès que vous embauchez plus de gens », explique Crisara. « Le profit nous permet de l’indulgence des collègues d’embauche qui peuvent réellement faire le travail au lieu de [you]. «
Enfin, Crisara souligne la valeur des commentaires des clients. Les bonnes critiques renforcent le moral, mais les mauvaises peuvent être encore plus précieuses si vous êtes prêt à écouter. « Un mauvais examen peut valoir 12 000 $ en conseil en affaires gratuits », dit-il. « De bonnes critiques sont destinées à la vanité … Les mauvaises critiques sont destinées à la santé mentale. Ils sont là pour nous aider à nous améliorer. »
Crisara encourage les propriétaires d’entreprise à répondre avec sincérité: remerciez le réviseur d’avoir pris le temps, de reconnaître ce qu’ils ressentaient et d’offrir une voie de résolution.
« Parfois, les mauvaises critiques sont une meilleure façon de vous aider à répondre », dit-il. « Je ne dis pas que vous voulez obtenir toutes les mauvaises critiques, mais si vous obtenez un petit pourcentage de mauvaises critiques, saisissez l’occasion pour montrer de quoi vous êtes fait et quel est votre système de valeurs, et ne vous engagez pas dans la négativité. »
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Le conseil de Crisara se résume à quelques vérités simples mais puissantes:
- Faire sourire les gens dès le premier appel téléphonique
- Demandez toujours ce que vous valez
- Vous fournissez un service, pas des pièces
- Construisez votre entreprise comme si vous formiez une future équipe
- N’ayez pas peur de vos erreurs – apprenez d’eux
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Contributions éditoriales de Jiah Choe et Emily Moon
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