Identifiez et rajeunissez vos clients inactifs

Par Gabrielle Tao, vice-présidente, Gestion des produits, Responsys Development, Oracle

En tant que spécialiste du marketing, vous avez probablement une liste de vos clients «inactifs». La définition des clients inactifs varie d'un agent de commercialisation à l'autre. Peut-être qu'ils sont des clients qui n'ont pas acheté au cours de la dernière année ou ceux qui n'ont pas répondu aux messages marketing au cours des 180 derniers jours. Ils ont choisi de recevoir vos messages marketing, mais ils n'interagissent plus avec votre marque. C'est un peu un cercle vicieux – vos messages ne les engagent pas, mais sans leurs interactions, vous êtes très limité dans ce que vous pouvez faire pour personnaliser leurs messages marketing. Cela mène à une probabilité encore plus faible qu'ils s'engagent et à une plus grande probabilité qu'ils finissent par se retirer complètement.

Il y a deux choses que vous pouvez faire pour mieux comprendre vos clients inactifs. Avec une meilleure compréhension, il y a une plus grande chance que ces clients se réengagent avec votre marque.

Analyser les données comportementales passées

Cela peut sembler évident. Mais la vérité est que beaucoup de commerçants ne le font pas ou ne le font pas assez souvent. Cela pourrait être deux raisons principales:

• Les données d'engagement peuvent être dispersées entre différents canaux d'interaction. Par exemple, si vous avez un système de messagerie distinct du système mobile ou si vous collectez différemment des transactions de vente sur plusieurs canaux, vos données d'engagement seront dispersées.
• Par définition, les clients inactifs sont ceux qui n'ont pas eu d'interaction avec votre marque depuis un certain temps. De nombreux systèmes d'interaction ne stockent pas les données d'interactions au-delà de 90 ou 180 jours. Donc, pour relier vos clients inactifs avec leurs données comportementales passées au-delà des 90 ou 180 derniers jours, vous devrez traverser plusieurs systèmes.

Bien sûr, il est possible que l'analyse des clients inactifs puisse être faite avec certaines intégrations système. Mais la facilité avec laquelle cela peut être fait déterminera si c'est un effort ponctuel ou quelque chose dont vous pouvez bénéficier continuellement.

Lorsque vous avez un système pour analyser les données comportementales passées de vos clients inactifs, vous pourriez potentiellement répondre ces questions:

• Qui sont vraiment des clients inactifs sur tous les canaux?
• Ont-ils déjà interagir avec votre marque après l'inscription initiale? Sinon, vous devrez peut-être les «ré-acquérir».
• À quand remonte la dernière fois qu'ils ont interagi avec votre marque, et sur quel canal? Ce qui les intéressait?

Ajouter des données démographiques ou comportementales de tiers

Les clients qui ne s'intéressent pas à votre marque entrent généralement dans ces catégories:

1. Ils ne s'engagent avec aucune autre marque non plus (décédé, invalide email, etc.).
2. Ils interagissent avec d'autres marques.

L'ajout de votre liste de clients inactifs à des données tierces peut vous aider à mieux identifier la catégorie à laquelle ils appartiennent. Les données tierces (par exemple, démographiques ou comportementales) sont généralement recueillies par des sources de données tierces et n'incluent pas les interactions des clients avec vos propres canaux.

Bien que les marchés de données tiers existent depuis des décennies, les commerçants n'ont pas pu pour en profiter facilement. En effet, la plupart des fournisseurs de données tiers évaluent les données en fonction de la taille de la liste, ce qui n'est pas optimal pour des cas d'utilisation spécifiques tels que les clients inactifs.

En tant qu'actionnant, les attributs tiers dont vous avez besoin pour vos clients actifs et inactifs peut être différent. Par exemple, si vous êtes un acheteur d'email, vous devez principalement réduire le risque de rebond si vous continuez à envoyer un e-mail à vos clients inactifs. Dans ce cas, un autre type d'attribut de données tiers est nécessaire que lorsque vous devez améliorer la personnalisation des e-mails pour vos clients actifs. Mais à cause de la façon dont les fournisseurs tiers évaluent et ajoutent les données, vous devez diviser votre liste de clients en actifs et inactifs pour obtenir deux ajouts distincts, ce qui vous oblige à avoir deux contrats de données distincts.

processus très simple d'ajouter des données tierces sans tout le temps et les coûts pour la signature des contrats de données et le transfert de données, vous pouvez comprendre vos clients inactifs plus efficacement:

• Lesquels des deux catégories ci-dessus ont la plupart de vos inactifs
• Dans la deuxième partie de cet article, nous allons jeter un coup d'œil sur un moyen facile d'utiliser la nouvelle solution Oracle Responsys CX Audience pour: En savoir plus sur vos clients inactifs.

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