Gérer la hausse des dépenses en assurance / Blogs / Perficient

Avez-vous remarqué une augmentation de vos dépenses ces derniers temps ? Les frais de restauration ont augmenté de plus de 4 % d’une année sur l’autre, les dépenses de logement ont augmenté de 5 à 6 % et l’ouverture de votre facture d’assurance automobile révèle une hausse choquante de 22 %. Ces chiffres mettent en évidence les pressions inflationnistes qui affectent divers secteurs, mais qui sont particulièrement sévères dans le secteur de l’assurance IARD.

Défis de l’industrie

2023 a été l’une des années les plus coûteuses jamais enregistrées pour le secteur IARD en raison de plusieurs facteurs :

• • Les coûts de main-d’œuvre ont bondi de près de 12%.

• • Coûts de construction résidentielle ont augmenté de près de 28%.

En conséquence, les ratios combinés du secteur ont atteint 103,9 %, obligeant les assureurs à prendre des mesures de souscription correctives, notamment des augmentations significatives des primes, afin de rétablir la transparence des processus de couverture (TCR).

Stratégies pour les consommateurs et les transporteurs

Alors que les défenseurs des consommateurs encouragent les assurés à rechercher de meilleurs tarifs, à regrouper plusieurs produits pour bénéficier de réductions et à optimiser leur structure de police, les compagnies d’assurance peuvent adopter plusieurs stratégies pour fidéliser et développer leur clientèle grâce à une gestion efficace des dépenses.

Personnalisez votre produit

Selon un récent Enquête JD Powerprès de la moitié des consommateurs d’assurance automobile ont souscrit à leur police d’assurance l’année dernière, et un nombre stupéfiant de 29 % ont quitté leur assureur actuel. La force motrice? Les clients sont plus susceptibles de s’adresser à des entreprises qui comprennent véritablement leurs besoins et leurs relations. La personnalisation offre au consommateur un retour sur investissement perçu sur les primes qu’il paie : celles-ci sont comprises et (surtout) protégées.

Les transporteurs performants exploitent leurs nombreuses données opérationnelles pour générer des informations exploitables, créant ainsi des expériences client intégrées, transparentes et personnalisées. La personnalisation va au-delà de l’envoi de remerciements d’anniversaire. Cela implique de se renseigner continuellement sur l’évolution des besoins de vos clients et de communiquer avec eux sur un ton authentique.

Les avantages de la personnalisation sont importants. UN enquête sur l’assurance-vie a indiqué que comprendre le client et adapter les offres peut réduire les coûts d’acquisition de clients jusqu’à 50 %, générer jusqu’à 10 % de nouvelles primes en plus et réduire le taux de désabonnement des clients de 30 %. Et, malgré l’augmentation des réglementations en matière de confidentialité telles que le RGPD ou la CPRA, 70 % des clients dans le monde sont prêts à partager leurs données en échange de meilleurs prix, d’expériences ou d’offres personnalisées de la part de leur opérateur.

La personnalisation en action :

Notre client avait besoin d’une plate-forme de traitement des réclamations capable de gérer des opérations à volume élevé, de fournir à tous les secteurs d’activité un aperçu des meilleures pratiques et de fournir aux clients des fonctionnalités en libre-service.

Nous avons repensé les applications de souscription et de traitement des sinistres à l’aide du cadre Claims for Insurance de Pega. Nous avons créé des flux de travail et des types de cas personnalisés, activé l’ingestion et l’indexation de documents et fourni l’accès aux premiers rapports d’avis de perte.

Améliorer l’efficacité interne

Les récents défis économiques ont sans aucun doute mis en évidence l’inefficacité des processus, soulignant la nécessité d’une plus grande automatisation des opérations en contact avec les clients et en back-office. Le secteur de l’assurance présente l’un des ratios dépenses de main-d’œuvre/prix du produit final les plus élevés. Les prévisions du secteur estiment que d’ici 15 ans, 10 à 50 % des processus d’assurance actuels seront automatisés, ce qui entraînera une réaffectation significative des ressources et des propositions de valeur.

D’ici 2025, 60% des organisations utiliseront l’automatisation pour relever les défis en matière de personnel, en plaçant l’intervention humaine au rang des tâches les plus prioritaires. Il a été prouvé que les processus automatisés réduisent la paperasse de 80 % et accélèrent le traitement des réclamations de 50 %, ce qui entraîne des gains de productivité substantiels.

Adoptez l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique

Au-delà de l’efficacité opérationnelle, l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique (ML) offrent également des avancées prometteuses pour l’industrie. L’intégration d’analyses basées sur les données dans les éléments de souscription de base améliorera la tarification des produits (par exemple, la télématique) et le développement.

Pour les organismes de réclamation, l’IA peut améliorer considérablement les processus de règlement et de détection des fraudes. De plus, les services prédictifs et préventifs rendus possibles par l’IA peuvent aider à prévenir les risques avant qu’ils ne surviennent. L’utilisation de l’analyse prédictive a eu un impact positif sur les ratios de sinistres en 3-9%.

Même si la hausse actuelle des taux d’assurance IARD contribue à faire baisser les ratios combinés, 2024 devrait continuer à subir davantage de pressions de souscription, avec AM Meilleur prévoyant un ratio combiné de 100,7%.

L’automatisation en action :

Nous avons développé un assistant virtuel pour rediriger 25 % du volume d’appels entrants de notre client, soit 5 000 appels par mois, vers un modèle libre-service. ​ En se déchargeant d’un grand volume de demandes de prêts hypothécaires de tiers, notre client pourrait se concentrer sur la fourniture d’une attention personnelle aux clients lorsqu’ils en ont le plus besoin, tout en économisant d’importantes quantités de main d’œuvre sur des tâches prêtes à être automatisées.

Le besoin de solutions numériques

Les entreprises qui investissent dans une technologie intelligente pour pérenniser leurs ratios de dépenses atténueront non seulement les problèmes de rentabilité à court terme, mais établiront également une base solide pour des améliorations continues de la productivité et de la satisfaction client. L’adoption de la personnalisation, de l’automatisation et de l’IA permettra aux assureurs de naviguer efficacement dans le paysage changeant du secteur de l’assurance.

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