Fournisseur ou partenaire ? Les responsables informatiques repensent les relations avec les fournisseurs

Shane McDaniel, chef d’équipe informatique de la ville de Seguin, au Texas, a lancé un effort de modernisation il y a près d’un an lorsqu’il a migré l’ancien réseau de la ville vers une version mise à niveau.

Un samedi de juin 2019, la plupart des travaux ont été observés en présence d’un représentant d’Extreme Networks, basé à Morrisville, en Caroline du Nord, le fournisseur choisi par McDaniel pour le projet.

« Le responsable était là juste pour être sûr », a déclaré McDaniel.

Et il préparait des tacos pour le petit-déjeuner pour l’équipage.

La présence d’un représentant ce jour-là n’était pas incluse dans le contrat avec Extreme Networks, pas plus que la fourniture de nourriture. Cela a fait forte impression sur McDaniel, le CIO de la ville.

McDaniel a déclaré que cette action (« se présenter un samedi, conduire une heure pour être ici, prendre du temps dans sa journée ») a joué un rôle déterminant non seulement dans le succès du projet, mais aussi dans le succès de la ville. il est également engagé.

« Ce n’est pas seulement une relation commerciale. Je peux faire confiance à cette entreprise. C’est un véritable partenaire », a déclaré McDaniel.

De nombreux fournisseurs se positionnent en tant que partenaires lors du pitch. Cependant, de l’avis des responsables informatiques expérimentés, très peu d’éditeurs passent du statut de fournisseur de produits et de services au statut de partenaire. Ce n’est pas obligatoire non plus. Mais les partenaires fournisseurs apportent une valeur allant au-delà des livrables contractuels en aidant les DSI à identifier et à atteindre des résultats stratégiques.

« Un partenaire est une personne en qui le CIO a confiance, quelqu’un qui a à l’esprit les intérêts à long terme du CIO et de son organisation, et quelqu’un qui peut faire une différence à long terme, explique Ed Bolin, fondateur et président de Meta. cabinet de conseil en conduite du changement.

Des résultats au-delà des attentes

Comme d’autres DSI, M. McDaniel emploie ses propres employés, sous contrat et Nous comptons sur nos employés et de nombreux fournisseurs externes.

Il a travaillé avec environ 400 fournisseurs au cours de ses six années en tant que CIO et entretient des relations continues avec environ 100 d’entre eux, mais il considère seulement 5 % d’entre eux comme des partenaires.

Pour être un partenaire aux yeux de M. McDaniel, un fournisseur doit toujours faire preuve de responsabilité et d’intégrité, résoudre de manière proactive les problèmes potentiels pour éviter les perturbations ou les problèmes avec les produits et services qu’il fournit, et s’assurer que son entreprise doit comprendre l’objectif.

« Ils deviennent partenaires grâce à une bonne communication, une positivité, une impression de fiabilité et une relation entretenue », dit-il.

Extreme Networks ne fait pas exception.

Au début de son mandat, McDaniel s’est rendu compte que la ville devait s’éloigner d’un réseau plat et s’orienter vers un réseau moderne. Il a recherché des fournisseurs et a signé un contrat avec Extreme. Le facteur décisif a été la fiabilité et la qualité de la solution de l’entreprise ainsi que les interactions précoces avec l’équipe de l’entreprise. L’équipe informatique de la ville et le personnel d’Extreme ont travaillé ensemble pendant près d’un an avant l’effort de migration de 2019. Au cours de la dernière année, les deux équipes ont dû toucher à chaque ordinateur et appareil, modifier les adresses IP, étiqueter les câbles, etc.

McDaniel concède que tout fournisseur compétent effectuera le travail sous contrat. Mais ce qui a transformé Extreme de fournisseur en partenaire, c’est l’engagement des employés de l’entreprise à garantir non seulement que les nouveaux équipements fonctionnent techniquement, mais aussi que la ville atteigne ses objectifs stratégiques à travers le projet Ta.

« C’est plus que ce à quoi nous nous attendions », a déclaré McDaniel. Il a ajouté que Xtreme et ses représentants ont constamment démontré leurs capacités au fil des années de collaboration avec la ville.

McDaniel affirme que, comme tout le monde, ces fournisseurs bénéficient de l’établissement de partenariats. McDaniel recommande Extreme à d’autres DSI et partage son expérience lors de conférences. McDaniel a déclaré que cela avait conduit à l’ordre d’Extreme.

« En fin de compte, si nous pouvons à la fois réussir et accomplir ce que nous avons décidé d’accomplir pour l’organisation et nous amuser, ce serait formidable », a déclaré McDaniel.

Établir des partenariats

McDaniel et d’autres DSI et consultants DSI conviennent que les responsables informatiques n’ont pas besoin de collaborer avec tous les fournisseurs. La plupart des fournisseurs peuvent rester des fournisseurs strictement basés sur les transactions, à tarifs fixes ou rémunérés à l’acte.

Cela ne veut pas dire que ces relations ne sont pas étroites, mais une bonne relation personnelle entre les équipes informatiques et celles des fournisseurs n’est pas le but d’un partenariat.

« Les entreprises qui passent du statut de fournisseur à celui de partenaire sont celles qui comprennent la vision du DSI et leur montrent comment elles peuvent travailler ensemble pour en faire une réalité », a déclaré Bolin. « Ils comprennent la vision du CIO et essaient de l’aider à la réaliser. »

Bolin affirme que les partenaires apportent plus qu’une simple expertise technique. Les partenaires ont une perspicacité et la capacité de combiner cette perspicacité avec une perspicacité organisationnelle pour tracer la voie à suivre qui mène au succès.

C’est pourquoi les véritables partenaires sont prêts à dire non aux projets proposés qui pourraient les mener dans une direction contre-productive. Bolin dit que c’est le signe que le fournisseur est plus préoccupé par le succès que par la simple planification du travail.

« C’est probablement le fournisseur le plus précieux que vous puissiez avoir. Un fournisseur qui a à l’esprit les intérêts à long terme de votre organisation et qui ne pense pas seulement à remporter le prochain contrat. »

Anthony Moisin, CIO et responsable de la sécurité de la plateforme d’appariement et de recrutement d’emplois Indeed, aborde la gestion des fournisseurs dans cette perspective.

« Pour moi, il existe d’importantes opportunités stratégiques et des éléments sur lesquels nous comptons et qui sont au cœur de l’entreprise, et si un fournisseur est important pour celles-ci, alors je souhaite le faire venir en tant que partenaire », dit-il.

Moisin utilise la relation de l’entreprise avec Salesforce comme exemple.

« Nous les aidons à comprendre nos besoins et ils font partie de mon équipe et nous aident à identifier les obstacles qui nous empêchent de mieux faire notre travail. « Il l’a fait », dit-il. Salesforce « a pris le temps de comprendre en profondeur notre activité et de s’adapter à notre façon de travailler grâce au développement de produits en interne », a déclaré Salesforce, ajoutant que Salesforce avait aligné les objectifs d’Indeed sur les siens.

Moisin attribue à ce niveau de collaboration des résultats significatifs, notamment une augmentation de 90 % de la productivité des prévisions de ventes d’Indeed.

Sous-produit de l’évolution informatique

Gayatri Shenai, associée principale du cabinet de conseil en gestion McKinsey & Company, affirme que cette dynamique de partenariat entre fournisseurs est un sous-produit de l’évolution de l’informatique. Il y a quelques années, lorsque l’infrastructure informatique et ses services étaient moins complexes, les DSI ne traitaient qu’avec quelques fournisseurs. Aujourd’hui, cependant, les DSI traitent généralement avec des centaines de fournisseurs de matériel, de logiciels, de services cloud, de conseil, de personnel et autres services.

« L’existence d’un écosystème de fournisseurs signifie que les DSI devront de plus en plus établir des partenariats », explique Shenai.

Elle décrit ces partenariats comme un niveau de collaboration plus approfondi entre l’informatique et les fournisseurs, où les deux parties partagent des feuilles de route et des données et co-créent. Elle ajoute que les deux parties partageront les résultats et les risques, et que les deux parties surveilleront les performances et élaboreront des contrats qui reflètent ce partage.

« La relation devrait être la suivante : « Si je perds, vous perdez, et si je gagne, vous gagnez également. » Il existe un sentiment partagé de réussite et de responsabilité, et un tableau de bord qui reflète cela devrait être créé. « Nous le faisons. « , dit Shenai.

Shenai affirme que les DSI devraient avoir des contrats de partenariat et une rémunération qui permettent une flexibilité, et non des frais fixes, des calendriers rigides et des livrables très spécifiques.

Shenai recommande aux DSI de considérer les fournisseurs dont les produits et services sont les plus importants pour le succès et la vision quotidienne de leur entreprise, et d’établir des partenariats avec ces fournisseurs.

Il conseille également aux DSI de ne pas limiter leurs choix de manière trop étroite. Par exemple, les petites entreprises travaillant sur les technologies émergentes peuvent être de précieux partenaires pour les DSI. L’entreprise peut être en mesure de fournir aux DSI des informations sur l’évolution des risques et des opportunités qu’ils ne pourraient peut-être pas obtenir d’autres entreprises.

Shenai souligne également qu’il existe des fournisseurs qui se situent entre deux extrêmes : des fournisseurs de produits uniquement et de véritables partenaires stratégiques. « Il existe différentes étapes entre les deux extrêmes », a déclaré Shenai.

Craig Richardville, directeur du numérique et de l’information (CDIO) chez Intermountain Healthcare, une organisation à but non lucratif dont le siège est à Salt Lake City, examine non seulement les produits et services fournis par un fournisseur, mais également le type de responsable. Il dit avoir appris. par expérience, les partenariats évoluent en fonction de la personne assignée.

« Parfois, vous proposez un excellent produit ou service, mais le représentant n’est pas intéressé. Ou alors, il peut prendre le temps d’établir une relation avec vous et votre équipe », explique-t-il.

Richardson a déclaré que l’établissement d’un partenariat implique la planification de réunions régulières, le partage d’analyses commerciales trimestrielles et la discussion des mises à jour planifiées des produits et services du fournisseur. Il affirme que cela nécessite également un effort d’équipe.

Il souligne également que les deux parties doivent discuter ouvertement des domaines du partenariat qui doivent être améliorés. « Nous comprenons que tout ne se passe pas toujours sans heurts, c’est pourquoi nous discutons des domaines dans lesquels nous devons intervenir », dit-il.

Comme d’autres DSI, Richard Bill voit un retour sur investissement très élevé grâce à ces efforts.

Il cite comme exemple un partenariat avec un fournisseur que l’entreprise a embauché pour la première fois pendant la pandémie de COVID pour automatiser la communication et la planification des personnes en attente de vaccination. L’entreprise a construit un robot vocal en quelques jours et a travaillé avec les responsables informatiques pour comprendre et résoudre d’autres problèmes.

« Ils ont pu discuter avec nous et profiter des meilleurs éléments de ce que nous avions à offrir, et le partenariat s’est naturellement développé à partir de là », a déclaré Richardville. « Maintenant, nous partageons nos réussites et nos apprentissages. »