Les deux dernières années ont été stressantes pour de nombreux cadres supérieurs de la technologie. Lorsque la pandémie a frappé pour la première fois au début de 2020, les DSI et leurs équipes se sont précipités pour déployer des technologies qui aideraient les personnes travaillant à distance alors que les gouvernements enfermaient leurs citoyens.
Désormais, le travail hybride est là pour durer car les gens réalisent que des environnements de travail plus flexibles, où ils alternent entre leur bureau et leur domicile, offrent un meilleur équilibre travail/vie personnelle.
Mais pour les DSI, cela présente un certain nombre de défis pour décider quelle infrastructure technologique soutiendra le mieux ces environnements pour les années à venir et, surtout, comment les données seront efficacement sécurisées avec autant de personnes opérant en dehors du périmètre du réseau.
Des cadres supérieurs de la technologie se sont récemment réunis pour un déjeuner à Sydney pour discuter des défis d’infrastructure informatique auxquels ils ont été confrontés au cours des deux dernières années alors que leurs organisations passaient à des environnements de travail hybrides. La conversation a été organisée par CIO Australia et sponsorisée par GoTo.
Lindsay Brown, vice-présidente et directrice générale, Asie-Pacifique et Japon chez GoTo, affirme que les organisations ont dû apprendre à adapter leurs environnements de travail pour fonctionner à distance. Cela a entraîné une augmentation substantielle de la collaboration et de la technologie de travail à distance.
«Lorsque cela est combiné à des défis préexistants, la mise en place des structures et des solutions appropriées devient essentielle pour maintenir le succès de l’entreprise», dit-il.
À titre d’exemple, l’un des partenaires de GoTo, le club sportif Sydney FC, quittait un ancien stade lorsque la pandémie a frappé et avait besoin d’une plate-forme permettant au club de gérer son centre d’appels pour soutenir les membres et les partenaires, quel que soit leur emplacement ou leur fonctionnement, il dit.
Au début de la pandémie, explique Brown, de nombreux clients devaient compter sur la technologie et les outils pour rester en contact avec leurs clients et maintenir les mêmes niveaux de service qu’ils fournissaient avant la pandémie.
« La transition devait être rapide pour atténuer les pertes, ce qui a conduit de nombreuses entreprises à mettre en œuvre une variété d’outils sans évaluer correctement toutes les solutions du marché.
« Cela a créé de nombreux défis pour les clients, car le gain à court terme que beaucoup ont vu dans la mise en œuvre de solutions rapides a finalement créé plus de problèmes avec les opérations », dit-il.
Une enquête récente publiée par GoTo et Frost and Sullivan a révélé que 31 % des défis liés au travail flexible étaient attribués à des logiciels qui ne sont pas toujours à la hauteur ou nécessairement adaptés.
Les clients de GoTo ont signalé des problèmes tels que des erreurs d’utilisation, des problèmes de navigation dans des interfaces compliquées, ainsi que l’impossibilité d’accéder à des appareils « hors réseau ».
« Une technologie sous-performante a non seulement rendu la vie difficile aux employés de n’importe quelle entreprise, mais s’ils ne sont pas en mesure de maximiser leur productivité en l’utilisant, l’entreprise risque également de perdre des revenus », a-t-il déclaré.
Françoise Gelbard, directrice du développement commercial et de la stratégie chez HumanableCX, explique que l’organisation est une entreprise SaaS basée sur le cloud depuis le premier jour, de sorte que le passage à des modèles de travail plus flexibles a eu un impact minimal.
« Nous avons toujours pensé à des environnements de travail flexibles et à des travailleurs hautement qualifiés capables de travailler de manière autonome, déclare Gelbard.
Cependant, ce qui manque dans les modèles hybrides – ou fonctionnant purement virtuellement – ce sont les moments « plus frais » d’interaction et de conversation organiques, dit-elle.
Gelbard dit que cela ne peut pas être reproduit dans un environnement en ligne, bien qu’il existe un logiciel de RH et d’employés en ligne qui peut aider à l’intégration et à l’intégration des nouvelles recrues.
« Nous développons également des programmes d’engagement des employés autour de récompenses et de reconnaissances virtuelles et hautement personnalisées des scores de promotion nets internes avec nos clients.
« Ce niveau d’investissement dans ces outils virtuels les verra rester un élément central du modèle hybride, qui devrait rester dans un avenir prévisible. Pour la main-d’œuvre millénaire et alpha du futur, cela fera partie de la « norme » comme cela a été le cas avec les écoles et les universités depuis 2020 », dit-elle.
Fei Teng, directeur de la technologie chez MediRecords, explique que l’organisation logicielle est passée à un environnement de travail flexible où le personnel utilise une combinaison d’appareils personnels et d’entreprise à des fins différentes.
« Nous organisons plus de réunions enregistrées qui peuvent être regardées plus tard par des personnes absentes, menons plus d’activités sociales en ligne, et la santé mentale est également discutée plus souvent », explique Teng.
Teng ajoute qu’il existe également des problèmes d’infrastructure informatique. Les nouveaux employés peuvent être intégrés sans formation appropriée de sensibilisation à la sécurité, et un plan de continuité des activités peut dépendre d’une configuration personnelle à domicile, dit-il.
L’audit des politiques de l’entreprise qui dépendent des comportements individuels, comme une « politique de bureau propre », et le fait de ne donner à l’équipe informatique que quelques jours pour aider les personnes travaillant à distance dans l’ensemble de l’organisation ont également été difficiles, ajoute-t-il.
L’impact réel du travail hybride
Le travail hybride, lorsqu’il est effectué efficacement, présente de nombreux avantages, explique Elissa Pietrasanta, responsable des ventes, A/NZ et ASEAN chez GoTo.
« Cela ouvre la porte à une collaboration sans frontières. Les bureaux ne sont plus une nécessité, ce qui signifie que les employés peuvent toujours être productifs et connectés tout en travaillant à distance, ce qui permet une pratique commerciale plus réussie », déclare Pietrasanta.
Sans doute, et plus important encore, le travail hybride crée de nombreux avantages pour le bien-être des employés. À une époque d’autonomisation des employés, il est impératif de créer un lieu de travail qui permette aux employés de travailler de manière plus flexible, dit-elle.
« Lorsqu’il est exécuté correctement, un environnement de travail hybride permet aux employés d’atteindre un équilibre travail-vie plus sain. »
Cependant, s’il n’est pas bien utilisé par les entreprises, le travail hybride peut avoir un effet négatif sur le bien-être des employés. Sans les bonnes solutions de collaboration et les bonnes initiatives commerciales, les employés peuvent se sentir déconnectés, et être toujours à proximité des postes de travail peut entraîner un équilibre entre vie professionnelle et vie privée à mesure que la charge de travail augmente, dit-elle.
« De plus, si la pile technologique d’une entreprise est inférieure à la moyenne, elle sera sous-préparée contre des cyberattaques, qui ont connu une croissance exponentielle avec la croissance du travail hybride. »
Brown de GoTo ajoute que les entreprises qui montrent une volonté de s’adapter aux nouvelles demandes et méthodes de travail seront attrayantes pour les employés. L’ambiance a changé en ce qui concerne les types de lieux de travail dans lesquels les gens veulent travailler, et les entreprises qui adoptent le travail hybride connaîtront un grand succès dans la rétention et l’attraction du personnel, dit-il.
« Notre enquête a révélé que près de la moitié (44%) des répondants opérant sur un modèle de travail à partir du bureau ont signalé un chiffre d’affaires nettement plus élevé en 2021 qu’en 2020, contre seulement 22% des organisations de travail hybrides qui ont signalé un chiffre d’affaires plus élevé », il dit.
Améliorer votre posture de cybersécurité
Pendant ce temps, les organisations devraient examiner de près leurs positions en matière de cybersécurité alors que l’économie entre dans une nouvelle phase de travail. Les cybermenaces continuent de croître avec 80 % des organisations touchées par des ransomwares l’année dernière.
Gelbard de HumanableCX affirme que son organisation est certifiée ISO27001 depuis 2016, date à laquelle elle a commencé à travailler avec des banques, des assureurs et d’autres sociétés de services financiers.
« Nous traitons les données des clients et connectons nos API à leurs CRM, etc. Nous avons donc toujours dû respecter les normes les plus élevées et les exigences et protocoles de conformité en matière de sécurité de l’information très stricts concernant l’accès et l’authentification des utilisateurs, le cryptage et la formation de sensibilisation à la sécurité du personnel.
«Nous étions bien préparés à l’avance», dit-elle.
Brown de GoTo affirme que la cybersécurité peut être intimidante et il suggère aux entreprises de mettre en œuvre des solutions qui sécurisent tous les terminaux de travail à distance et répondent rapidement aux problèmes et les atténuent. Les organisations ont également besoin d’une plate-forme facile à utiliser et simplifiant les opérations de cybersécurité telles que la confiance zéro et l’authentification multifacteur.
« Les entreprises supportent une lourde charge lorsqu’elles sont censées protéger leurs employés de manière appropriée du point de vue de la cybersécurité et le support de tiers peut être extrêmement précieux, en particulier pour les PME. Il est beaucoup plus sûr de demander de l’aide que de mal préparer votre entreprise », dit-il.
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