Faits saillants de l’événement à Détroit / Blogs / Perficient

L’année dernière, Perficient a organisé un événement automobile à Détroit qui a connu un tel succès que nous avons dû y revenir. La semaine dernière, je suis retourné à l’hôtel Shinola pour rencontrer un nouveau groupe de leaders de l’industrie. Cette fois, nous avons discuté fidélité à la marque et les tendances et technologies émergentes.

Tout le monde devrait prendre le volant de la fidélité

La fidélité est transformée par l’évolution démographique de la clientèle automobile : les millennials représentent désormais le plus grand groupe d’acheteurs automobiles, et ils ont naturellement des préférences et des besoins différents. À mesure que les préférences des consommateurs évoluent, notre stratégie visant à fidéliser et à accroître leur fidélité évolue également. Autrefois, la responsabilité de la fidélisation était confiée à un seul département, dont le marketing était le gardien. Cependant, la fidélité est bien plus encore. Il ne s’agit pas seulement d’arriver à la prochaine vente, mais plutôt d’atteindre une valeur à vie. En conséquence, la fidélisation est gérée dans des départements tels que la technologie, les finances et les ventes, tous étroitement alignés sur le marketing.

L’amélioration du CX permettra de reconquérir les clients

La forte baisse de la fidélité à une marque constitue un défi de taille pour les équipementiers automobiles qui souhaitent conserver leur clientèle. Avec une concurrence croissante et des demandes changeantes du marché, les marques doivent repenser leurs stratégies CX. Grâce à la recherche en sciences comportementales, nous continuons à mieux comprendre ce qui motive les clients à rester fidèles à une marque. La fidélité à la marque se construit au fil du temps grâce à des expériences cohérentes et positives, de sorte que toute amélioration tangible dans ces domaines aura un impact durable sur les résultats d’une marque.

Tendances émergentes à surveiller

L’une des plus grandes tendances émergentes en matière de fidélité est qu’elle s’étend au-delà d’un système de récompenses et de points. Les clients désirent une forte affiliation avec les marques qu’ils aiment, ce qui signifie que la fidélité ne peut plus être unilatérale. Les marques les plus performantes prouveront leur fidélité à leurs clients, et ne se contenteront pas d’exiger que les clients soient fidèles à la marque.

Une responsable du service client de l’un des plus grands constructeurs OEM était présente à notre événement et elle a déclaré que chaque interaction client reçue recevait une réponse. Elle a également expliqué que les avis négatifs sont en réalité une excellente occasion de démontrer sa fidélité au client. Ces stratégies ne sont que quelques-unes des nombreuses façons dont une entreprise peut élargir et renforcer ses efforts de fidélisation, et elles aideront les marques à se démarquer de la concurrence.

Les données qui stimulent la fidélité

L’Américain moyen participe à près de 15 programmes de fidélité différents selon Consumer Reports. La façon de devenir le favori est d’offrir une valeur client à vie : les expériences pré-achat et post-achat doivent enthousiasmer et ravir pour obtenir une rétention élevée.

Bien entendu, la technologie joue aujourd’hui un rôle important dans le lancement de tout programme de fidélité. Le parcours client devenant de plus en plus complexe avec de multiples points de contact et ne suivant plus un chemin linéaire, les entreprises doivent être capables d’extraire des données sous tous les angles et de les analyser efficacement pour prendre des décisions. Actuellement, la plupart des marques ne collectent pas suffisamment de données. D’autres disposent peut-être d’une abondance de données, mais ils ne disposent pas des stratégie pour l’utiliser correctement.

Les données clients collectées dans le cadre des programmes de fidélité ne sont efficaces qu’avec la bonne technologie. Par exemple, l’apprentissage automatique est essentiel pour traiter des quantités massives de données et indiquer efficacement comment une marque peut mieux fournir de la valeur à vie, découvrir des informations sur l’audience et suivre le taux de désabonnement. Les marques automobiles devraient réfléchir en profondeur à la manière dont elles peuvent tirer le meilleur parti de leurs plateformes de fidélisation telles que Force de vente, AWSet plus.

Continuez à explorer le visage changeant de la fidélité

La combinaison de l’évolution des préférences des consommateurs et des technologies émergentes fait de la fidélité à la marque un objectif en constante évolution. Les marques automobiles doivent aller de l’avant avec une compréhension approfondie de leur public, une connaissance des dernières tendances et une solide maîtrise de la technologie qui les aide à atteindre leurs objectifs.

La conversation sur cet événement automobile a été certainement excellente, mais ce n’est certainement pas non plus la dernière. Je remercie mes coéquipiers, mes partenaires technologiques et mes merveilleux clients d’avoir passé du temps avec nous pour mettre en lumière les défis et les solutions dans le domaine de la fidélisation.

Nous poursuivons maintenant notre voyage à travers le pays pour rencontrer les leaders de l’automobile du monde entier pour discuter de fidélisation et de technologies émergentes. N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez assister à un événement comme celui-ci – et en savoir plus sur L’expertise automobile de Perficient en attendant.